Úrskurðir nefnda

Ferðamál

2020

2019

Mál nr. 1/2019

Hinn 2. júlí 2019 var haldinn fundur í Úrskurðarnefnd Samtaka ferðaþjónustunnar og Neytendasamtakanna.

 

Fyrir er tekið mál nr. 1/2019

 

 

X

 

gegn

 

Y

 

 

og kveðinn upp svohljóðandi úrskurður:

 

I.

Málsmeðferð

 

Málsaðilar eru X, hér eftir nefndur sóknaraðili og Y, hér eftir nefndur varnaraðili.

 

Mál þetta barst úrskurðarnefndinni með kvörtun sóknaraðila, dags. 26. apríl 2019, þann 21. maí 2019 greiddi sóknaraðili málskotsgjald og sendi nefndinni staðfestingu þess efnis. Með tölvupósti nefndarinnar, dags. 21. maí 2019, var varnaraðila gefinn kostur á að skila inn greinargerð sem hann gerði með tölvupósti, dags. 21. maí 2019. Nefndin gerði sóknaraðila kunnugt um svör varnaraðila þann 24. maí 2019 og var honum gefið færi á að koma að athugasemdum við greinargerð varnaraðila. Engar athugasemdir bárust frá sóknaraðila og var málið í kjölfarið tekið til úrskurðar nefndarinnar. Á fundi nefndarinnar 2. júlí 2019 var ákveðið að óska eftir frekari gögnum frá varnaraðila sem og skiptastjóra fyrrum eiganda vörumerkisins A. Svör varnaraðila bárust nefndinni 4. júlí 2019 og frá skiptastjóra þann 15. júlí 2019. Þann 16. júlí 2019 var málið tekið til úrskurðar nefndarinnar.

 

 

II.

Málavextir

 

Sóknaraðili leigði bílaleigubifreið af bílaleigunni A í mars árið 2018. Meðan á leigu stóð varð tjón á framrúðu bifreiðarinnar. Við skil á bifreiðinni gekkst sóknaraðili við tjóninu og skrifaði undir yfirlýsingu þess efnis. Á yfirlýsingunni veitti sóknaraðili bílaleigunni auk þess heimild til að skuldfæra fjárhæð tjónsins af greiðslukorti sínu. Á grundvelli CABAS tjónaviðgerðarmats skuldfærði bílaleigan alls 126.727 kr. að meðtöldum virðisaukaskatti af greiðslukorti sóknaraðila. Tjónið fól í sér að smásteinn lenti á framrúðu bifreiðarinnar sem olli því að smávægileg dæld myndaðist. Eftir skil ákvað A að skipta um framrúðu á bifreiðinni í stað þess að laga umrædda skemmd. Sóknaraðili fer fram á að varnaraðili lækki kröfu sína þar sem hann telur ofrukkað fyrir tjón á framrúðunni.

 

Þegar sóknaraðili tók umrædda bifreið á leigu var bílaleigan A í eigu einkahlutafélagsins B sem var úrskurðað gjaldþrota þann 14. febrúar 2018. Eftir það tímamark hefur vefsíða bílaleigunnar verið rekin á kennitölu varnaraðila og hefur umrædd bifreið einnig verið í umráðum varnaraðila.

 

Sóknaraðili krefst endurgreiðslu á mismuninum á þeirri fjárhæð sem skuldfærð var af greiðslukorti hans og þeirri fjárhæð sem raunverulega kostaði að gera við bifreiðina en enginn endanlegur viðgerðarreikningur hefur verið lagður fram.

 

 

III.

Málsástæður sóknaraðila og kröfugerð

 

Sóknaraðili kveðst hafa skilað bílaleigubifreiðinni á starfsstöð varnaraðila og að tjón hafi orðið á bifreiðinni. Sóknaraðili gengst við ábyrgð á tjóni á framrúðunnar, þar sem steinn hafi lent á henni.

 

Ágreiningurinn varðar umfang tjónsins, þ.e. vegna smæðar sinnar telur sóknaraðili að varnaraðili hefði getað framkvæmt lagfæringar í stað þess að skipta um framrúðuna í heild sinni. Sóknaraðili telur að þar sem dældin hafi verið staðbundin, þ.e. að hún var ekki búin að dreifa úr sér, hafi skilyrði til lagfæringar á framrúðutjóninu verið uppfyllt.

 

 

IV.

Málsástæður varnaraðila og kröfugerð

 

Varnaraðili kveðst hafa keypt bílaflota og vörumerki A af B í júlí árið 2018. Varnaraðili keypti hvorki kennitölu, né tók yfir fyrri skuldbindingar félagsins. Varnaraðili tók við og afgreiddi leigur frá og með 1. júní 2018. Þar sem leigutímabil sóknaraðila var fyrir það tímamark er málið varnaraðila algerlega óviðkomandi.

 

V.

Álit

 

Úrskurðarnefnd Neytendasamtakanna og Samtaka ferðaþjónustunnar starfar á grundvelli ákvæða samþykkta úrskurðarnefndarinnar, dags. 23. febrúar 2010. Samkvæmt 1. mgr. 1. gr. samþykkta nefndar tekur úrskurðarnefndin til meðferðar og úrskurðar, eftir því sem reglur samþykktanna gera ráð fyrir, hvers konar kvartanir frá neytendum vegna kaupa á vöru og/eða þjónustu af fyrirtækjum innan Samtaka ferðaþjónustunnar. Fyrirtækin skuldbinda sig til að fylgja ákvörðun nefndarinnar og greiða hugsanlegar bætur, hafi úrskurður nefndarinnar kveðið á um bótagreiðslur innan fjögurra vikna frá úrskurðardegi.

 

Í málinu virðist óumdeilt að sóknaraðili hafi valdið tjóni á bifreið A og ber ábyrgð á raunverulegu fjárhagslegu tjóni. Sóknaraðili heldur því aftur á móti fram að sú fjárhæð sem skuldfærð var af greiðslukorti hans hafi farið umfram raunverulegt tjón og telur að unnt hefði verið að gera við tjónið með umtalsvert lægri kostnaði. Í greinargerð varnaraðila er því haldið fram að Y hafi keypt vörumerki A og tekið yfir bílaflota þess, eftir að framangreint átti sér stað og sé þar með ekki aðili að málinu.

 

Samkvæmt gögnum úr ökutækjaskrá tók varnaraðili yfir umráðum bifreiðarinnar þann 14. september 2018. Fyrrum umráðandi var félagið B sem úrskurðað var gjaldþrota þann 14. febrúar 2019. Í svari skiptastjóra B við fyrirspurnum nefndarinnar kom fram að varnaraðili hafi keypt rekstur félagsins þ.e. vörumerki, viðskiptavild o.fl. en ekki félagið sjálft.

 

Út frá gögnum máls, og með hliðsjón af mótmælum varnaraðila, getur nefndin ekki slegið því á föstu að varnaraðili hafi tekið yfir réttindum og skyldum bílaleigunnar A, sem var í samningssambandi við sóknaraðila. Engin gögn hafa verið lögð fyrir nefndina sem styðja gagnstæða niðurstöðu.

 

Á grundvelli framangreinds er óhjákvæmilegt að sýkna varnaraðila sökum aðildarskorts.

 

Úrskurðarorð

 

Varnaraðili er sýknaður sökum aðildarskorts.

 

 

Helena Þuríður Karlsdóttir, formaður
Gunnar Valur Sveinsson
Arnar Óli Björnsson

 

Mál nr. 2/2019

Sátt náðist án aðkomu nefndar

Mál nr. 3/2019

 

Hinn 7. október 2019 er haldinn fundur í Úrskurðarnefnd Samtaka ferðaþjónustunnar og Neytendasamtakanna.

Fyrir er tekið mál nr. 3/2019.

X

 

gegn

Y

og kveðinn upp svohljóðandi úrskurður:

 

I.
Málsmeðferð

Málsaðilar eru X, hér eftir nefndur sóknaraðili, og Y hér eftir nefndur varnaraðili.

Mál þetta barst úrskurðarnefndinni með kvörtun sóknaraðila dags. 25. júní 2019. Með tölvupósti nefndarinnar, dags. 1. júlí 2019, var varnaraðila gefinn kostur á að koma athugasemdum sínum á framfæri sem hann gerði með tölvupósti dags, 2. júlí 2019. Með tölvupósti nefndarinnar, dags. 8. júlí 2019, var andsvar varnaraðila sent á sóknaraðila og honum gefið færi á að koma með frekari athugasemdir sem hann gerði með tölvupósti þann 22. júlí 2019. Þann 14. ágúst 2019 var varnaraðila með tölvupósti nefndar kunngert um athugsemdir sóknaraðila og honum gefið færi á að koma að frekari athugasemdum. Engar frekari athugasemdir bárust og var málið í kjölfarið tekið til úrskurðar.

 

II.
Málavextir

Sóknaraðili var með bílaleigubifreið á leigu af varnaraðila frá 5. september til 12. september 2018. Tíu dögum eftir skil fékk sóknaraðili tölvupóst með tilkynningu um að tjón hafi orðið á bílaleigubifreiðinni meðan á leigutíma hans stóð. Varnaraðili skuldfærði í kjölfarið af greiðslukorti sóknaraðila alls um 986 evrur í tveimur færslum. Fyrst um 396 evrur og svo um 590 evrur til viðbótar eftir að verkstæði hafi skoðað bifreiðina. Sóknaraðili hafnar því að hafa valdið tjóni á bílaleigubifreiðinni og fer fram á að honum verði endurgreidd sú fjárhæð sem skuldfærð var af greiðslukorti hans.

 

 

 

III.
Málsástæður sóknaraðila og kröfugerð

Að sögn sóknaraðila leigði hann bílaleigubifreið af varnaraðila frá 5. september til 12. september 2018. Á meðan sóknaraðili var með bifreiðina á leigu passaði hann vel upp á hana, ók henni varlega og þreif hana áður en henni var skilað. Þá hafi sóknaraðili jafnframt þrifið felgurnar á bílaleigubifreiðinni og þannig skoðað ástand yfirbyggingar hennar vel fyrir skil og ekki tekið eftir neinum skemmdum. Þann 12. september þegar sóknaraðili skilaði bílaleigubifreiðinni  óskaði hann eftir því við starfsmann varnaraðila að yfirfara ástand hennar og spurði jafnframt hvort þörf væri á að undirrita einhver skjöl áður en hann afhenti lyklana. Starfsmaður varnaraðila var að sögn sóknaraðila upptekinn og sagði honum að ef sóknaraðili hefði ekkert til að tilkynna varðandi bílaleigubifreiðina þá væri allt í góðu. Sóknaraðili undirritaði þar með engin skjöl við skil á bílaleigubifreiðinni.

Sóknaraðili tekur fram að hann hafi verið ánægður með þjónustu varnaraðila þangað til tíu dögum eftir skil, en þá fékk hann senda tilkynningu um meint tjón sem hann átti að hafa valdið. Í tilkynningunni hafi fylgt mynd sem sýni svipaða bifreið og sóknaraðili var með á leigu, nema á myndinni sést stór rispa á frambretti. Sóknaraðili kveðst vera heiðarlegur og að ef hann hefði lent í slíku tjóni á meðan leigutíma stóð þá hefði hann tilkynnt það við leiguskil, en bílaleigubifreiðinni hafði verið skilað í fullkomnu ásigkomulagi.

Í tjónstilkynningunni fylgdu nokkrar myndir af rispunni og mynd af númeraplötu, en þó er engin mynd sem sýni rispuna og númeraplötuna saman. Það veki upp þá spurningu hvort að myndin af rispunni sé í raun af öðrum svipuðaðri bifreið en ekki þeirri bifreið sem leigutaki var með á leigu. Sóknaraðili gerir athugsemd við að hafa fengið tilkynninguna tíu dögum eftir leiguskil, en varnaraðili hafi sagt við sóknaraðila að það hafi verið vegna þess að skjölin hafi misfarist á skrifstofu varnaraðila. Þann 21. september hafi sóknaraðili fengið fyrsta reikninginn þar sem tekið var af korti hans 396 evrur, sem að sögn sóknaraðila var lægsta mögulega upphæð áður en tjónamat færi fram, en síðar hafi sóknaraðili fengið aðra rukkun fyrir 590 evrur.

Sóknaraðili hafnar því að hann hafi valdið tjóni á bílaleigubifreiðinni og fer fram á endurgreiðslu á því sem hann hefur verið rukkaður um vegna tjónsins, 986 evrur.

 

IV.
Málsástæður varnaraðila og kröfugerð

Varnaraðili kveður það vera rétt sem sóknaraðili segir, að hann hafi fengið tjónstilkynninguna seinna en venja er vegna þess að skoðunarblaðið var því miður sett á rangan stað eftir að bílaleigubifreiðin var skoðuð. Það breyti því þó ekki að þegar bifreiðin var leigð út til sóknaraðila þá var engin skemmd á frambretti hennar merkt á skoðunarblaðið sem sóknaraðili kvittaði undir þegar hún var leigð út. Þá hafi varnaraðili sent myndir á sóknaraðila þar sem dagsetning og tími á myndartökunni kemur fram, 12. september 2018 kl: 07:46. Varnaraðili hafnar ásökunum sóknaraðila um að myndirnar séu ekki teknar af sömu bifreið, enda sjáist í skemmdina á bílaleigubifreiðinni í horninu á myndinni sem sýnir bílnúmerið og það sé sama bifreið og sóknaraðili leigði. Jafnframt væri það mjög langsótt ef að varnaraðili myndi stilla upp bílaleigubifreiðinni frá sóknaraðila til að taka mynd af bílnúmerinu og ná svo í nákvæmlega eins bifreið með sama lit og taka mynd af skemmdinni á nokkurra sekúndna millibili.

Þá vinni varnaraðili með sama hætti og flestar aðrar bílaleigur. Viðskiptavinur er krafinn um bætur á grundvelli CABAS mats sem framkvæmt er af óháðum aðila með CABAS kerfi sem er viðurkennt af tryggingarfélögum víðsvegar um heiminn. Ef hinn hátturinn væri hafður á, að bílarnir færu alltaf strax í viðgerð og rukkunin væri samkvæmt því þá yrði líka að rukka viðskiptavininn um missi á leigutíma á tiltekinnibifreið eins og venja er. Auk þess telur varnaraðili það vart mögulegt að hafa þann háttinn á þegar mest er að gera og nota þarf allar þær bílaleigubifreiðar sem eru nothæfar. Það sé ein ástæðan fyrir því að notast sé við skoðunarblað þar sem merkt er við þær minniháttar skemmdir sem eru á bílaleigubifreiðum, ef einhverjar eru, áður en bifreið er leigð út og bæði starfsmaður varnaraðila og viðskiptavinur kvitta undir. Sú tilhögun að notast við viðurkennt CABAS mat og fara með bílaleigubifreið í viðgerð þegar að tími gefst til, í þeim tilvikum þar sem bifreiðin getur beðið, er mun ódýrari aðferð fyrir viðskiptavini. Þá bendir varnaraðili á að bílaleigur víðsvegar í heiminum fara ekki með hverjum viðskiptavini út til að athuga ástand bílaleigubifreiðar við skil. Viðskiptavininum beri að láta vita ef það eru einhverjar skemmdir en bílaleigan athugar alltaf ástand bíleigubifreiðarinnar eftir skil. Umrædd skemmd var ekki merkt inn á blaðið þegar viðskiptavinurinn náði í bílaleigubifreiðina en er sannanlega á honum örfáum mínútum eftir skilin þegar starfsmaður varnaraðila tekur myndirnar. Eins og sést á myndunum þá er bílaleigubifreiðin ekki alveg hrein þannig að sóknaraðili virðist ekki hafa þvegið hana rétt fyrir skil og þess vegna gæti umrædd skemmd  hafa komið eftir að hann þvoði bílaleigubifreiðina í síðasta sinn.

Þá tekur varnaraðili fram að allar skemmdir séu merktar á skoðunarblað bifreiðar við upphaf leigu, sem viðskiptavinur þarf að samþykkja með undirskrift sinni eða gera athugasemd ef hann er ekki sáttur við útfyllingu þess. Ef í ljós kemur skemmd þá er alltaf tekin mynd af henni þar sem dagsetning og tími kemur fram. Jafnframt leiti varnaraðili alltaf þrjár leigur aftur í tímann ef það kemur upp skemmd til að athuga skoðunarblöðin ásamt því að fara inn í tiltekna bíleleigubifreið og athuga hvort það tjón sé þegar skráð á bílinn. Þetta séu þær verkreglur sem varnaraðili fylgir og það sem hann styðst við þegar tjón koma upp. Í ákveðnum tilfellum er farið með leigjandanum út til að skoða bílinn en stundum er það ekki hægt sökum anna. Viðskiptavinum býðst jafnframt að skila bílaleigubifreiðum eftir lokun og þá eru lyklarnir settir í tilgreint lyklabox og þá er bílaleigubifreiðarnar að sjálfsögðu skoðaður um leið og skrifstofan opnar en ekki við skil á lyklum.

Varnaraðili telur að sóknaraðili beri ábyrgð á því tjóni sem verður á bílaleigubifreið meðan hún er í umráðum hans. Sé sóknaraðili ósammála ætti hann að geta sýnt fram á annað til dæmis með myndum sem hann tók við upphaf leigu og við skil bílaleigubifreiðarinnar.

Að lokum tekur varnaraðili fram að hann sjái ekki hvernig hann eigi að geta sannað mál sitt öðruvísi ef að bílaleigubifreiðin er ekki yfirfarin með viðskiptavininum á staðnum, sem hann tekur fram að sé ekki skylda hans að gera en hann reyni að gera sem oftast upp á þægindi fyrir hlutaðeigandi aðila.

V.
Álit

Úrskurðarnefnd Neytendasamtakanna og Samtaka ferðaþjónustunnar starfar á grundvelli ákvæða samþykkta úrskurðarnefndarinnar, dags. 23. febrúar 2010. Samkvæmt 1. mgr. 1. gr. samþykkta nefndarinnar tekur úrskurðarnefndin til meðferðar og úrskurðar, eftir því sem reglur samþykktanna gera ráð fyrir, hvers konar kvartanir frá neytendum vegna kaupa á vöru og/eða þjónustu af fyrirtækjum innan Samtaka ferðaþjónustunnar. Fyrirtækin skuldbinda sig til að fylgja ákvörðun nefndarinnar og greiða hugsanlegar bætur, hafi úrskurður nefndarinnar kveðið á um bótagreiðslur innan fjögurra vikna frá úrskurðardegi. Hafi úrskurðurinn veruleg fjárhagsleg útgjöld í för með sér fyrir viðkomandi fyrirtæki eða hafi úrskurðurinn fordæmisgildi þá er fyrirtækinu heimilt innan sömu tímamarka að tilkynna nefndinni og viðkomandi aðila, með sannanlegum hætti að það sætti sig ekki við úrskurðinn og muni ekki greiða bætur nema að undangengum dómi.

 

Að mati nefndarinnar er ljóst að umrædd bílaleigubifreið hafi orðið fyrir tjóni á frambretti hennar líkt og sjá má á myndum sem varnaraðili hefur lagt fram. Umrædd skemmd hefur ekki verið til staðar við útleigu bifreiðarinnar þann 5. september 2018, enda staðfestir sóknaraðili það með undirskrift sinni á ástandsskoðunarblað hennar við leigutöku. Málsgögn bera það með sér að myndin þar sem tjónið sést hafi verið tekin að morgni þann 12. september 2018, nánar tiltekið klukkan 07:46.

Samkvæmt sóknaraðila óskaði hann eftir því við leiguskil að starfsmaður varnaraðila myndi skoða bílaleigubifreiðina til að athuga ástand hennar. Starfsmaður hafi þó ekki séð sér fært að skoða hana sökum anna. Þeirri röksemdarfærslu hefur varnaraðili ekki mótmælt sérstaklega, heldur hefur þvert á móti tekið fram í svörum að ekki sé alltaf í boði að skoða bifreiðar við leiguskil. Við skoðun nefndarinnar á heimasíðu varnaraðila virðist það þó vera á skjön við það sem þar kemur fram, en á heimasíðu varnaraðila kemur fram að við skil á starfsstöð varnaraðila á Keflavíkurflugvelli muni starfsmaður varnaraðila skoða bílaleigubifreiðar áður en leigutakar geti nýtt sér skutlu sem flytur leigutaka á flugvöllinn.

Umrædd bifreið virðist ekki hafa verið skoðuð við leiguskil og engin gögn hafa verið lögð fyrir nefndina sem sýna fram á að skemmdin hafi verið til staðar við leiguskil né önnur gögn sem sýna fram á að skemmdin hafi ekki komið til hjá varnaraðilanum sjálfum eftir skilin. Þannig er ekki útilokað að tjón hafi orðið á bílaleigubifreiðinni eftir að sóknaraðili afhenti lyklana af henni á skrifstofu varnaraðila. Samkvæmt skilmálum varnaraðila þá ber leigutaki ábyrgð á bílaleigubifreið frá því hún fer af starfsstöð varnaraðila við leigutöku og þangað til henni hefur verið skilað. Ekki er hægt að slá því föstu hvort að tjónið hafi orðið innan þessa tímaramma eða eftir að bílaleigubifreiðinni var skilað. Samkvæmt almennum reglum skaðabótaréttar ber tjónþola bæði að sanna tjón sitt sem og sýna fram á tjónvaldur hafi valdið því. Þannig er sönnunarbyrðin á því að sóknaraðili olli umræddu tjóni á herðum varnaraðila, sem hefur ekki getað sýnt fram á yfir allan vafa að umrætt tjón hafi átt sér stað meðan á leigutíma stóð.

Að framansögðu bera málsgögn það með sér að tjón hafi orðið á bifreiðinni eftir að hún var tekin á leigu en áður en að umrædd mynd var tekin. Sóknaraðili ber ábyrgð á því tjóni sem varð á bílaleigubifreiðinni í hans umráðum en ekki því tjóni sem gæti hafa átt sér stað eftir skil. Þar sem ekki er unnt að útiloka að tjónið hafi átt sér stað eftir skil á bílaleigubifreiðinni, en áður en mynd af tjóninu var tekin telur nefndin sér ekki annað fært en að skipta kostnaði vegna tjónsins til helminga. Í því sambandi hefur nefndin það til hliðsjónar að með viðgerð verði framstuðari sprautaður og þannig komi að vissu marki nýtt í stað fyrir notað. Þannig mun varnaraðili í raun fá bílaleigubifreiðina í betra ásigkomulagi en hún var fyrir leigutöku.

Nefndin gerir þó töluverðar athugasemdir við vinnubrögð varnaraðila. Rukkun fyrir tjón á bílaleigubifreið, gegn mótmælum sóknaraðila, án þess að endanlegur viðgerðarreikningur liggur fyrir sem staðfestir raunverulegt fjárhagslegt tjón, getur seint talist til fyrirmyndar. Það er meginregla skaðabótaréttar að tjónþoli beri að sýna fram á raunverulegt fjárhagslegt tjón ásamt því að lágmarka tjón sitt eftir fremsta megni. Fyrir liggur tilboð verkstæðis fyrir viðgerð að fjárhæð 102.107 kr., án VSK, og bendir því allt til þess að viðgerðin muni ekki koma til með að vera kostnaðarsamari en sem nemur þeirri fjárhæð. Verður þannig að líta til umrædds tilboðs þegar lokauppgjör vegna tjónsins fer fram.

Nefndin gerir einnig athugasemdir við það verklag varnaraðila að rukka sóknaraðila eingöngu út frá svokölluðu CABAS tjónaviðgerðarmati. Að mati nefndarinnar getur CABAS tjónaviðgerðarmat, eitt og sér og án frekari rökstuðnings eða fyrirliggjandi gagna, ekki talist fullnægjandi gagn til að sýna fram á raunverulegt fjárhagslegt tjón varnaraðila sem hann getur byggt skaðabótakröfu sína á. Nefndin hefur áður komist að slíkri niðurstöðu í nýlegum málum sbr. mál nr. 5/2018 og 7/2018.

Þar sem endanlegur viðgerðarreikningur liggur ekki fyrir að svo stöddu, enda virðist ekki búið að gera við umrædda bifreið, þá fellst nefndin á kröfu sóknaraðila um að varnaraðili endurgreiði honum þá fjárhæð sem hann greiddi. Þegar endanlegur viðgerðarreikningur liggur fyrir, sem sýnir fram á raunverulegt tjón varnaraðila, ber sóknaraðila að greiða varnaraðila tjón varnaraðila til helminga í samræmi við endanlega viðgerðarreikninga.

 

Úrskurðarorð

Fallist er á kröfu sóknaraðila, um endurgreiðslu á kortafærslu byggðri á tjónaviðgerðamati á bílaleigubifreið varnaraðila. Jafnframt er fallist á að sóknaraðili beri að hluta til ábyrgð á umræddu tjóni sem varð á bílaleigubifreiðinni og greiði varnaraðila til helminga fyrir umrætt tjón þegar endanlegur viðgerðarreikningur liggur fyrir.

 

Helena Þuríður Karlsdóttir, formaður
Gunnar Valur Sveinsson
Ívar Halldórsson

Mál nr. 4/2019

 

Hinn 16. október 2019 er haldinn fundur í Úrskurðarnefnd Samtaka ferðaþjónustunnar og Neytendasamtakanna.

Fyrir er tekið mál nr. 4/2019.

X

 

gegn

Y

og kveðinn upp svohljóðandi úrskurður:

 

I.
Málsmeðferð

Málsaðilar eru X, hér eftir nefndur sóknaraðili, og Y hér eftir nefndur varnaraðili.

Mál þetta barst úrskurðarnefndinni með kvörtun sóknaraðila dags. 18. september 2019. Með tölvupósti nefndarinnar, dags. 20. september 2019, var varnaraðila gefinn kostur á að koma athugasemdum sínum á framfæri sem hann gerði samdægurs með tölvupósti. Með tölvupósti nefndarinnar, dags. 4 október 2019, var andsvar varnaraðila sent á sóknaraðila og honum gefið færi á að koma með frekari athugasemdir sem hann gerði með tölvupósti þann 9. október 2019. Þann 10. október 2019 var varnaraðila með tölvupósti nefndar kunngert um athugsemdir sóknaraðila og honum gefið færi á að koma að frekari athugasemdum. Engar frekari athugasemdir bárust og var málið í kjölfarið tekið til úrskurðar.

 

II.
Málavextir

Sóknaraðili tók bílaleigubíl á leigu hjá varnaraðila þann 23. Febrúar 2019 til 1. mars 2019. Þegar bifreiðinni var skilað kom í ljós að hún hafði lent í sandfokstjóni meðan á leigutíma stóð. Sóknaraðili undirritaði í kjölfarið yfirlýsingu þar sem hann viðurkennir að hafa lent í sandfoki og samþykkti jafnframt að greiða fyrir tjónið. Varnaraðili sendi sóknaraðila síðar CABAS tjónaviðgerðarmat fyrir viðgerðum á bifreiðinni sem nam samtals 810.636 kr. Sóknaraðili fór fram á endanlegan viðgerðarreikning og staðfestingu á að viðgerð hafi átt sér stað en varnaraðili hefur ekki afhent slík gögn. Sóknaraðili fer fram á að varnaraðili sýni fram á endanlegan viðgerðarkostnað og staðfestingu á að viðgerð hafi átt sér stað.

 

 

III.
Málsástæður sóknaraðila og kröfugerð

Að sögn sóknaraðila leigði hann bílaleigubíl af varnaraðila í gegnum bókunarsíðuna Rentalcars.com. Bifreiðin hafi verið af gerðinni Mazda CX-3 og var sóknaraðili með hana á leigu frá 23. febrúar til 1. mars 2019. Sóknaraðili gagnrýnir vinnubrögð varnaraðila þegar bifreiðin var afhent honum, en samkvæmt sónaraðila þá hafi honum ekki verið tilkynnt sérstaklega um möguleikann á að kaupa tryggingu gegn sandtjóni, né hafi hann verið upplýstur um hættuna á sandtjóni á Íslandi. Þá gerir sóknaraðili athugasemdir við að hann hafi verið rukkaður á grundvelli tjónamats, en svo virðist sem ekki sé búið að gera við bifreiðina, að undanskildu skiptum á framrúðu. Þá kveðst sóknaraðili hafa fengið þær upplýsingar frá starfsmanni varnaraðila þegar bifreiðinni var skilað að mögulega væri hægt að laga bifreiðina með því að bóna hana. Sóknaraðili gerir einnig ýmsar athugasemdir við vinnulag varnaraðila.

 

IV.
Málsástæður varnaraðila og kröfugerð

Í svari varnaraðila kemur fram að tjón hafi orðið á bifreiðinni og samkvæmt skilmálum varnaraðila er það á ábyrgð leigutaka að greiða fyrir tjón sem verður á meðan bifreið er í hans umsjá. Þá er því haldið fram að öll tjónaverkstæði á landinu geti staðfest að ekki sé hægt að bóna sandfokstjón í burtu. Jafnframt spyr varnaraðili hvar sóknaraðili hafi fengið þær upplýsingar að ekki sé búið að gera við bifreiðina. Enn fremur tekur varnaraðili fram að honum beri engin skylda til að tilkynna nefndinni um viðgerð á bifreiðinni.

Í svari varnaraðila er m.a. vísað til fyrri samskipta við sóknaraðila. Í tölvupósti, dags. 3. júlí 2019, segir varnaraðili að ekki sé búið að gera við bifreiðina og að ekki verði gert við bifreiðina fyrr en í byrjun árs 2020. Það muni þó ekki hafa áhrif á kröfuna að sögn varnaraðila þar sem að bifreiðin hafi skemmst á meðan hún var í umsjón sóknaraðila og að hún hafi byggst á skjali frá viðurkenndu verkstæði. Í tölvupósti frá varnaraðila til sóknaraðila þann 12. mars kemur fram að varnaraðili reynir að koma upplýsingum um tryggingar sínar til leigutaka með upplýsingum á heimasíðu sinni, á plakötum inni á skrifstofu, bæklingum og nákvæmum skilmálum og skjölum sem eru yfirfarin og undirrituð af leigutökum við upphaf leigusamnings. Þá bendir varnaraðili á að margir leigutakar leigi bíla í gegnum bókunarsíðuna Rentalcars.com og margir kaupi þar svokallaða „Full protection“ tryggingu og sjá því ekki hag í því að kaupa frekari tryggingar beint af sóknaraðila. Mögulega hafi starfsmenn varnaraðila misskilið sóknaraðila og haldið að hann hefði keypt slíka tryggingu af Rentalcars.com. Þá svarar varnaraðili athugasemd sóknaraðila um að varnaraðili hugsi ekki um hag viðskiptavina sinna með þeim hætti að varnaraðili veiti nákvæmar upplýsingar til leigutaka á heimasíðu sinni, tryggt er að bílaleigubílar séu ekki of gamlir og ekki eknir of mikið, þá eru bílaleigubílum vel viðhaldið til að tryggja öryggi og að bifreiðar séu skoðaðar fyrir og eftir hverja leigu.

Í svari varnaraðila er auk þess vísað til fyrri samskipta við Evrópsku neytendaaðstoðina sem annaðist milligöngu fyrir hönd sóknaraðila áður en málið kom til kasta nefndarinnar. Þar nefnir varnaraðili að leigutaki hafi fengið þær upplýsingar á afgreiðsluborðinu að sandfokstjón væru ekki innifalin í grunntryggingu (CDW) sem leigutaka stóð til boða án sérstaks endurgjalds. Það væri alveg skýrt að leigutaki vissi af þessu því hann skrifar undir leigusamninginn á afgreiðsluborðinu, en afrit af samningnum fylgdi með svari varnaraðila. Þar komi mjög skýrt fram að sandfokstjón er ekki inni í grunntryggingunni. Ennfremur kom fram á leigusamningi að leigutaki hafnaði þeim möguleikum sem taka til sandfokstjóns. Þá kom fram að skipt hafi verið um framrúðu í mars á verkstæðinu Bílnet vegna þess hve mött hún var eftir sandfokið, en kosið hafi verið að geyma frekari viðgerð þar til bifreiðin fer úr flota varnaraðila, sem reiknað með að verði í ársbyrjun 2020. Þá tekur sóknaraðili fram að skemmdir vegna foks lausra jarðefna á ökutæki falla almennt utan kaskótrygginga á Íslandi. Grunntrygging í leigusamningi tekur mið af því og það sé mjög skýrt í gögnum sem leigutaki fær afhent á afgreiðsluborði sem hann skrifar undir.

Að lokum tekur varnaraðili það sérstaklega fram að hann muni ekki senda frekari gögn vegna málsins.

 

 

V.
Álit

Úrskurðarnefnd Neytendasamtakanna og Samtaka ferðaþjónustunnar starfar á grundvelli ákvæða samþykkta úrskurðarnefndarinnar, dags. 23. febrúar 2010. Samkvæmt 1. mgr. 1. gr. samþykkta nefndarinnar tekur úrskurðarnefndin til meðferðar og úrskurðar, eftir því sem reglur samþykktanna gera ráð fyrir, hvers konar kvartanir frá neytendum vegna kaupa á vöru og/eða þjónustu af fyrirtækjum innan Samtaka ferðaþjónustunnar. Fyrirtækin skuldbinda sig til að fylgja ákvörðun nefndarinnar og greiða hugsanlegar bætur, hafi úrskurður nefndarinnar kveðið á um bótagreiðslur innan fjögurra vikna frá úrskurðardegi. Hafi úrskurðurinn veruleg fjárhagsleg útgjöld í för með sér fyrir viðkomandi fyrirtæki eða hafi úrskurðurinn fordæmisgildi þá er fyrirtækinu heimilt innan sömu tímamarka að tilkynna nefndinni og viðkomandi aðila, með sannanlegum hætti að það sætti sig ekki við úrskurðinn og muni ekki greiða bætur nema að undangengum dómi.

 

Að mati nefndarinnar er óumdeilt að sóknaraðili hafi valdið tjóni á bifreið varnaraðila í þessu máli. Sóknaraðili ber ábyrgð á því tjóni sem hann veldur í samræmi við samningsskilmála á meðan leigutíma stendur. Þannig hefur sóknaraðili ekki mótmælt sérstaklega að tjón hafi orðið á meðan á  leigutíma stóð ásamt því að fyrir nefndinni liggur undirrituð staðfesting af sóknaraðila þar sem hann gengst við tjóninu.

Nefndin getur ekki fallist á það með sóknaraðila að honum hafi ekki verið tilkynnt sérstaklega um möguleikann á að kaupa sérstaka sandfokstryggingu. Í leigusamningi, sem sóknaraðili undirritaði, kemur sérstaklega fram ýmsar tryggingar sem hafa verið afþakkaðar, en þar á meðal er sandfokstrygging (e. Sand and Ash Protection).

Nefndin gerir þó töluverðar athugasemdir við vinnubrögð varnaraðila, Að rukka fyrir tjón á bílaleigubifreið, gegn mótmælum sóknaraðila, án þess að endanlegur viðgerðarreikningur liggi fyrir sem staðfestir raunverulegt fjárhagslegt tjón getur seint talist til fyrirmyndar. Það er meginregla skaðabótaréttar að tjónþoli beri að sýna fram á raunverulegt fjárhagslegt tjón ásamt því að lágmarka tjón sitt eftir fremsta megni. Fyrir liggur tilboð verkstæðis fyrir viðgerð að fjárhæð 653.739 kr., án VSK, og bendir því allt til þess að viðgerðin muni ekki koma til með að vera kostnaðarsamari en sem nemur þeirri fjárhæð. Verður þannig að líta til umrædds tilboðs þegar lokauppgjör vegna tjónsins fer fram. Þá hefur varnaraðili á fyrri stigum máls viðurkennt að í matinu hafi verið tekið tillit til skipta á þokuljósi sem hann hefur nú þegar fallið frá og endurgreitt sóknaraðila.

Nefndin gerir einnig athugasemdir við verklag varnaraðila um að rukka sóknaraðila eingöngu út frá svokölluðu CABAS tjónaviðgerðarmati. Að mati nefndarinnar getur CABAS tjónaviðgerðarmat, eitt og sér og án frekari rökstuðnings eða fyrirliggjandi gagna, ekki talist fullnægjandi gagn til að sýna fram á raunverulegt fjárhagslegt tjón varnaraðila sem hann getur byggt skaðabótakröfu sína á. Nefndin hefur áður komist að slíkri niðurstöðu í nýlegum málum sbr. mál nr. 5/2018 og 7/2018.

Þar sem endanlegur viðgerðarreikningur liggur ekki fyrir að svo stöddu, enda virðist ekki búið að gera við umrædda bifreið, þá fellst nefndin á kröfu sóknaraðila um að varnaraðili endurgreiði honum þá fjárhæð sem hann greiddi. Þegar endanlegur viðgerðarreikningur liggur fyrir, sem sýnir fram á raunverulegt tjón varnaraðila, ber sóknaraðila að greiða varnaraðila tjón varnaraðila í samræmi við endanlega viðgerðarreikninga.

Að lokum gerir nefndin athugasemdir við að ekki hafi borist nein formleg greinargerð frá varnaraðila í þessu máli, heldur einungis stuttur tölvupóstur með vísan í fyrri samskipti við sóknaraðila og Evrópsku neytendaaðstoðina.

 

Úrskurðarorð

Fallist er á kröfu sóknaraðila, um endurgreiðslu á kortafærslu byggðri á tjónaviðgerðarmati á bílaleigubifreið varnaraðila. Jafnframt er fallist á að sóknaraðili beri ábyrgð á umræddu tjóni sem varð á bílaleigubifreiðinni og greiði varnaraðila fyrir umrætt tjón þegar endanlegur viðgerðarreikningur liggur fyrir.

 

Helena Þuríður Karlsdóttir, formaður
Gunnar Valur Sveinsson
Ívar Halldórsson

 

 

Mál nr. 5/2019

Sátt náðist án aðkomu nefndar

Mál nr. 6/2019

Sátt náðist án aðkomu nefndar

Mál nr. 7/2019

Hinn 28. janúar 2020 er haldinn fundur í Úrskurðarnefnd Samtaka ferðaþjónustunnar og Neytendasamtakanna.

Fyrir er tekið mál nr. 7/2019.

X

 

gegn

Y

og kveðinn upp svohljóðandi úrskurður:

 

I.
Málsmeðferð

Málsaðilar eru X, hér eftir nefndur sóknaraðili, og Y hér eftir nefndur varnaraðili.

Mál þetta barst úrskurðarnefndinni með kvörtun sóknaraðila dags. 21. nóvember 2019. Með tölvupósti nefndarinnar, dags. 22. nóvember 2019, var varnaraðila gefinn kostur á að koma athugasemdum sínum á framfæri sem hann gerði með tölvupósti dags, 3. desember 2019. Með tölvupósti nefndarinnar, dags. 4. desember 2019, var andsvar varnaraðila sent á sóknaraðila og honum gefið færi á að koma með frekari athugasemdir sem hann gerði dags. 8. desember 2019. Varnaraðila var gefin kostur á að koma að frekari athugasemdum með tölvupósti nefndar dags. 9. desember 2019, sem hann gerði dags. 10. desember 2019. Með tölvupósti nefndar dags. 18. desember var óskað eftir tilteknum gögnum frá sóknaraðila, sem hann sendi nefndinni með tölvupósti dags. 19. desember 2019. Á fundi nefndar dags. 16. janúar 2020 var ákveðið að kalla eftir frekari gögnum í málinu frá varnaraðila sem bárust samdægurs. Engar frekari athugasemdir bárust og var málið í kjölfarið tekið til úrskurðar þann 28. janúar 2020.

 

II.
Málavextir

Sóknaraðili bókaði pakkaferð af varnaraðila til Ítalíu þann 11. – 22. október 2019. Sóknaraðili ásamt öðrum farþegum óskuðu eftir að framlengja ferðina til 25. október og greiddu sjálf fyrir aukanætur á hóteli. Varnaraðili endurbókaði flug þannig að fyrirhugað var að fljúga til Kaupmannahafnar frá Ítalíu þann 25. október og þaðan með tengiflugi til Keflavíkur. Brottför frá Ítalíu seinkaði vegna verkfalla, með þeim afleiðingum að sóknaraðili missti m.a. af tengiflugi sínu til Keflavíkur. Sóknaraðili óskar eftir afstöðu nefndarinnar um hvort ákvæði laga um pakkaferðir eigi við um heimferðina.

 

 

III.
Málsástæður sóknaraðila og kröfugerð

Að sögn sóknaraðila fór hann í pakkaferð með varnaraðila, sem fól í sér pílagrímsgöngu frá Sienna til Rómar undir leiðsögn fararstjóra frá 11. október til 22. október 2019. Varnaraðili hafi séð um allar bókanir, flug, gistingu og aðra þætti. Fimm farþegar hafi ákveðið að framlengja dvöl sína í samráði við varnaraðila og dvöldu þannig þremur dögum lengur í Róm á sama hóteli, en farþegarnir hafi greitt sjálfir fyrir viðbótargistingu. Varnaraðili hafi séð um að breyta flugtilhögun og hafi þeir farþegar sem óskuðu eftir framlengingu fengið nýtt flug frá Ítalíu þann 25. október. Þeir hafi þó lent í ferðatöf þann 25. október vegna verkfalla á Ítalíu og komust því ekki heim fyrr en sólarhring síðar með tilheyrandi aukakostnaði. Að sögn sóknaraðila hafi flugi hans frá Ítalíu til Kaupmannahafnar, þar sem hann átti áframhaldandi tengiflug til Keflavíkur, frestast til klukkan 21:00 þann 25. október. Það hafði þær afleiðingar að hann missti af tengiflugi sínu og hafi þurft að gista eina nótt í kaupmannahöfn, en hann hafi fengið nýtt flug þann 26. október til Keflavíkur. Sóknaraðili kveðst hafa verið í stanslausu sambandi við varnaraðila, sem hafi reynt að aðstoða, en varnaraðili telur sig ekki bera ábyrgð á þeim aukakostnaði sem sóknaraðili varð fyrir þar sem hann hafi ekki lengur verið hluti af pakkaferð.

Sóknaraðili óskar eftir því að fá úr því skorið hvort að farþegar hafi ekki áfram tilheyrt pakkaferðinni þar sem flugið hafi alfarið verið í höndum ferðaskrifstofunnar. Því til stuðnings bendir sóknaraðili m.a. á að varnaraðili hafi fengið tilkynningu um seinkanir en ekki sóknaraðili.

 

IV.
Málsástæður varnaraðila og kröfugerð

Að sögn varnaraðila hafi umrædd pakkaferð falið í sér flug frá Keflavík til Rómar með millilendingu í Kaupmannahöfn þann 11 til 22. október 2019 með gistingu og íslenskum fararstjóra. Í ferðinni hafi verið samtals 18 manns, en sóknaraðili ásamt fjórum öðrum óskuðu eftir því við varnaraðila að verða eftir í Róm frá 22-25. október og báðu varnaraðila um að sjá um breytingu á flugmiðanum. Hinir flugu heim þann 22. október. Þá nefnir varnaraðili að sóknaraðili hafi séð um hótelgistingu frá 22-25. október sjálf.

Varnaraðili kveður að samningurinn um þessa tilteknu pakkaferð hafi kveðið á um ferð frá 11. til 22. október og var auglýst sem slík. Breyting á heimflugi hafi því verið viðbótarþjónusta sem farkaupar óskuðu eftir.

Varnaraðili telur sig ekki bótaskyldan vegna umrædds kostnaðar sem farkaupi varð fyrir þar sem heimflugið hafi ekki verið hluti af þeirri pakkaferð sem auglýst var heldur viðbótarþjónusta sem farkaupi óskaði eftir. Enn fremur hafi umrætt heimflug og ástæða seinkunarinnar algjörlega verið úr höndum ferðaskrifstofunnar sem hún gat ekki með nokkru móti ráðið við. Þá tekur varnaraðili einnig fram að heimferðin til Íslands hafi verið í tveimur bókunum og farþegum tilkynnt í tölvupósti þegar þeir óskuðu eftir breytingu á heimferð að miðarnir heim væru í tveimur bókunum, sem þýðir að flugfélagið beri ekki ábyrgð á að farþegar nái tengifluginu verði seinkun á fyrra flugi. Varnaraðili telur að eigi farþegar rétt á bótum, ætti að sækja þær til flugfélagsins sem þurfti að fella niður flugið þeirra vegna verkfalla í Róm. Þetta hafi verið ástæður sem varnaraðili gat hvorki séð fyrir né gat með nokkru móti ráðið við. Varnaraðili harmi þau óþægindi og þann kostnað sem féll til sökum niðurfellingar flugsins. Varnaraðili tekur einnig fram að starfsmenn hans hafi gert allt sem þeir gátu til að tryggja sem minnst óþægindi vegna þessa og höfðu m.a. milligöngu um breytingar á flugi heim á sem allra hagstæðustu kjörum.

 

V.
Álit

Úrskurðarnefnd Neytendasamtakanna og Samtaka ferðaþjónustunnar starfar á grundvelli ákvæða samþykkta úrskurðarnefndarinnar, dags. 23. febrúar 2010. Samkvæmt 1. mgr. 1. gr. samþykkta nefndarinnar tekur úrskurðarnefndin til meðferðar og úrskurðar, eftir því sem reglur samþykktanna gera ráð fyrir, hvers konar kvartanir frá neytendum vegna kaupa á vöru og/eða þjónustu af fyrirtækjum innan Samtaka ferðaþjónustunnar. Fyrirtækin skuldbinda sig til að fylgja ákvörðun nefndarinnar og greiða hugsanlegar bætur, hafi úrskurður nefndarinnar kveðið á um bótagreiðslur innan fjögurra vikna frá úrskurðardegi. Hafi úrskurðurinn veruleg fjárhagsleg útgjöld í för með sér fyrir viðkomandi fyrirtæki eða hafi úrskurðurinn fordæmisgildi þá er fyrirtækinu heimilt innan sömu tímamarka að tilkynna nefndinni og viðkomandi aðila, með sannanlegum hætti að það sætti sig ekki við úrskurðinn og muni ekki greiða bætur nema að undangengum dómi.

 

Í málinu liggur fyrir að sóknaraðili keypti í upphafi pakkaferð af varnaraðila, en ágreiningur er milli aðila um hvort að sú ákvörðun sóknaraðila að framlengja ferðina hafi þau áhrif að heimferðin falli undir lög um pakkaferðir og samtengda ferðatilhögun nr. 95/2018. Umræddur samningur fól upphaflega m.a. í sér flug til Ítalíu þann 11. október 2019, gistingu og gönguferð meðan á ferðinni stóð og heimflug þann 22. október 2019.

Samkvæmt 1. mgr. 17. gr. laganna ber skipuleggjandi og smásali sameiginlega og hvor í sínu lagi ábyrgð á framkvæmd þeirrar ferðatengdu þjónustu sem innifalin er í samningi um pakkaferð. Að mati meirihluta nefndar, með hliðsjón af gögnum máls, þá hafi í þessu máli átt sér stað breyting á pakkaferð þannig að heimflutningur var færður til um þrjá daga. Varnaraðili hafi borið ábyrgð á að koma farþegum heim samkvæmt upphaflegum pakkaferðarsamningi og metur meirihluti nefndarinnar það svo að sú ábyrgð hafi ekki breyst þrátt fyrir að samkomulag hafi náðst milli sóknaraðila og varnaraðila um að færa heimflugið um nokkra daga. Þá bera tölvupóstsamskipti aðila, þar sem sóknaraðili óskaði eftir breytingu á flugi, með sér að breyting hafi átt sér stað á umræddum samningi, en ekki að um viðbótarþjónustu hafi verið að ræða. Ekki sé hægt að fallast á að um viðbótarþjónustu hafi verið að ræða, enda var hún ekki önnur tegund þjónustu en upphaflegur samningur kvað á um, heldur einungis breyting á dagsetningu á heimflutningi. Þá hafi varnaraðili rukkað sóknaraðila um breytingargjald vegna heimflugsins sem styrkir þá niðurstöðu meirihluta nefndar að aðeins hafi verið um breytingu á skilmálum pakkaferðarsamnings að ræða, en ekki aukaþjónustu sem fellur utan samningsins.

Í 2. mgr. 19. gr. laga um pakkaferðir og samtengda ferðatilhögun kemur fram að þegar um óvenjulegar og óviðráðanlegar aðstæður koma í veg fyrir heimflutning farþega skal skipuleggjandinn eða smásalinn útvega ferðamanni gistingu af sambærilegum gæðum, ef unnt er, og tilgreint er í samningi um pakkaferð, í allt að þrjár nætur, nema ferðamaður eigi betri rétt samkvæmt öðrum lögum. Að mati meirihluta nefndar ber varnaraðili ábyrgð á heimflutningi sóknaraðila í samræmi við ákvæði laga um pakkaferðir og bar að útvega honum gistingu á meðan beðið var eftir nýju flugi í Kaupmannahöfn. Varnaraðili ber þó að mati meirihluta nefndarinnar ekki ábyrgð á uppihaldi eða öðru tjóni sóknaraðila.

Úrskurðarorð meirihlutans

Að mati meirihluta nefndar fellur heimflug kvartanda undir ákvæði laga um pakkaferðir.

 

Helena Þuríður Karlsdóttir, formaður
Ívar Halldórsson                                                                                                            

               

Sérálit Gunnars Vals Sveinssonar

Undirritaður, fulltrúi Samtaka ferðaþjónustunnar í úrskurðarnefnd Samtaka ferðaþjónustunnar og Neytendasamtakanna vill koma eftirfarandi séráliti á framfæri í máli X gegn Y (7/2019).

Ljóst er af gögnum málsins að sóknaraðili fór fram á aðra heimferðardagsetningu eftir að pakkaferðasamningi var komið á og rauf þar með þær ákveðnu dagsetningar sem tilgreindar voru í samningi um þá pakkaferð sem um ræðir. Þá samþykkti sóknaraðili þær breytingar sem fyrirkomulag heimflugsins báru með sér. Ferðaskrifstofur skipuleggja pakkaferðir í samræmi við ákvæði laga um pakkaferðir og samtengda ferðatilhögun nr. 95/2018, þ.m.t. 1. mgr. 17 gr. Þannig eru flug bókuð með þá ábyrgð í huga, þ.e. annaðhvort sem leiguflug á vegum ferðaskrifstofu, beint á áfangastað eða í áætlunarflugi, hvort sem er beint á áfangastað eða í gegnum tengiflug.

Í umræddri pakkaferð skv. samningi var heimferð farþega 22.10 frá Róm til Keflavíkur í tengiflugi, með millilendingu í Kaupmannahöfn. Þar sem sú heimferð var í tengslum við umrædda pakkaferð var varnaraðili með allar upplýsingar um fyrirkomulag flugsins og gat í gegnum fararstjóra brugðist við mögulegum atvikum, á sinn hátt með hagsmuni farþega að leiðarljósi. Það ferðarof sem sóknaraðili fór fram á  og samþykkti bar með sér að varnaraðila var ómögulegt að bregðast við þeim atvikum sem upp komu og var ekki í aðstöðu til að leysa þau verkefni á sinn hátt. Því geta ákvæði 2. mgr. 19 greinar laga um pakkaferðir og samtengda ferðatilhögun ekki átt við um fyrirliggjandi kvörtun.

Þar sem sóknaraðili ákvað sjálfur og samþykkti að rjúfa upphaflega pakkaferð með breyttum dagsetningum og var meðvitaður um að fyrirkomulag heimferðar væri í tveim aðskildum leggjum, telur undirritaður kvörtun sóknaraðila ekki falla undir ákvæði laga um pakkaferðir og samtengda ferðatilhögun, um ábyrgð varnaraðila.

Gunnar Valur Sveinsson

2018

Mál nr. 1/2018

 

Föstudagur, 20. júlí 2018

Hinn 23. mars 2018 er haldinn fundur í Úrskurðarnefnd Samtaka ferðaþjónustunnar og Neytendasamtakanna.

Fyrir er tekið mál nr. 1/2018.

X

 

gegn
Y

og kveðinn upp svohljóðandi úrskurður:

 

I.
Málsmeðferð

Málsaðilar eru X, hér eftir nefndur sóknaraðili og Y. hér eftir nefndur varnaraðili.

Mál þetta barst úrskurðarnefndinni með kvörtun sóknaraðila, dags. 9. janúar 2018. Með tölvupósti nefndarinnar, dags. 11. janúar 2018, var varnaraðila gefinn kostur á að koma athugasemdum sínum á framfæri sem hann gerði með tölvupósti, dags. 19. janúar 2018. Engin frekari gögn bárust og var málið tekið til meðferðar á fundi nefndarinnar þann 12. febrúar 2018. Í kjölfar fundar nefndar var þó ákveðið að kalla eftir frekari upplýsingum og gögnum frá varnaraðila og bárust þau nefndinni þann 14. febrúar sl. Í kjölfar þess var málið tekið til úrskurðar.

II.
Málavextir

Sóknaraðili leigði bílaleigubifreið af varnaraðila frá 8. desember 2017 til þess 10. sama mánaðar. Við leiguskil tók varnaraðili eftir dæld í farþegahurð að framan og heldur því fram að skemmdin hafi verið á ábyrgð sóknaraðila. Sóknaraðili greiddi með fyrirvara 100.000 kr. af kreditkorti sínu vegna tjónsins, en mótmælir því að hann hafi valdið umræddu tjóni og telur að varnaraðili hafi ekki sýnt fram á að tjónið hafi verið hans sök.

Sóknaraðili fer fram á að varnaraðili endurgreiði honum skuldfærslu sem framkvæmd var á kreditkort hans að fjárhæð 100.000 kr.

III.
Málsástæður sóknaraðila og kröfugerð

Sóknaraðili og maki hans tóku á leigu bílaleigubifreið af varnaraðila frá 8.-10. desember 2017 af Reykjavíkurflugvelli. Við móttöku bifreiðarinnar hafi þegar verið búið að gjaldfæra leigugjaldið af kreditkorti sóknaraðila og honum gert að undirrita leigusamning. Sóknaraðili kveðst gera ýmsar athugasemdir við verklag bílaleigunnar er varðar samningsgerð og greiðsluhætti, sem hann segir þó vera aukaatriði varðandi þann ágreining sem nú er uppi í málinu. Það er mat sóknaraðila að starfsmaðurinn sem afhenti honum bílaleigubifreiðina hafi verið að flýta sér mikið. Hann hvatti sóknaraðila ekki til að ganga hring í kringum bifreiðina og skoða eða mynda hann, né bauðst hann til að ganga hringinn með honum.

Við móttöku bifreiðarinnar föstudagskvöldið 8. desember hafi verið myrkur og því viðbúið að sóknaraðila yfirsæist tjón sem gæti reynst óskráð samkvæmt samningi. Þegar í bifreiðina var komið hafi sóknaraðili og kona hans tekið eftir rusli í bifreiðinni, nánar tiltekið appelsínugulan plastpoka auk þess sem tómir kaffibollar voru á milli sæta. Sóknaraðili telur það benda til þess að yfirferð bifreiðarinnar fyrir útleigu hafi ekki verið eins og best yrði á kosið.

Sóknaraðili kveðst hafa lagt bifreiðinni klukkan 21:00 að kvöldi 8. desember 2017 í bílastæði fyrir utan veitingarstað í Glæsibæ og síðar, nánar tiltekið klukkan 21:30, í bílastæði fyrir utan EFLU verkfræðistofu í Höfðabakka. Hann hafi svo lagt bifreiðinni í bílastæði við íbúð í Álakvísl í Reykjavík klukkan 22:00 sama kvöld. Sóknaraðili kveður að umrædd bílastæði við EFLU og í Álakvísl hafi verið svokölluð 50% stæði, þar sem engum bifreiðum hafi verið lagt farþegamegin.

Að morgni 9. desember 2017 tók kona sóknaraðila eftir dæld í farþegahurð að framan á bifreiðinni, enda þá orðið bjart að sögn sóknaraðila. Samkvæmt sóknaraðila hafi ekki hvarflað að honum, né konu sinni, annað en að dældin hafi verið á bifreiðinni við leigutöku og aðhafðist því ekkert frekar í málinu. Kona sóknaraðila, sem sat farþegamegin í bifreiðinni, kveðst vera fullviss um að hún hafi ekki rekið hurðina á bifreiðinni utan í neitt.

Eftir afhendingu bifreiðarinnar til varnaraðila klukkan 17:30 sunnudaginn 10. desember 2017 þá greindi starfsmaður varnaraðila sóknaraðila frá því að ótilkynnt dæld hefði fundist á hurð farþegamegin að framan. Sóknaraðili mótmælti því strax að hann hafi valdið umræddri dæld á meðan leigutíma stóð. Þá hafi starfsmaðurinn sagt að bílar væru vel yfirfarnir eftir hverja leigu og því væri ógerningur að bílaleigunni hefði yfirsést skemmdin. Sóknaraðili mótmælti þeirri staðhæfingu og benti máli sínu til stuðnings á að ekki hefði verið búið að hreinsa rusl úr bílnum eftir síðustu útleigu eða notkun. Þá hafi starfsmenn varnaraðila framvísað ódagsettri mynd í lágri upplausn af bíl sem þeir vildu meina að hefði verið tekin af hinum leigða bíl fyrir afhendingu, en ekki sjáist þó í skráningarnúmer bifreiðarinnar á myndinni. Sóknaraðili hafi þá farið aftur út á flugvöll og tekið mynd af bifreiðinni frá sama sjónarhorni þar sem illgreinarlegt hafi verið að dæld hafi verið til staðar. Ekki er mótmælt því að tjón hafi verið á bílnum sunnudaginn 10. desember 2017. Á þessum tímapunkti hafi verið byrjað að kalla sóknaraðila og konu hans út á hliði í flug til Egilsstaða og gaf starfsmaður varnaraðila sóknaraðila tvenna kosti. Annað hvort að sóknaraðili greiddi 100.000 kr. á staðnum með kreditkorti sínu, eða að varnaraðili myndi gjaldfæra 120.000 kr. af kortinu. Sóknaraðili mótmælti þessu, en tók fyrrnefnda kostinn með fyrirvara og fékk þær upplýsingar varðandi framhald málsins að hann yrði að vera í sambandi við ákveðinn starfsmann varnaraðila.

Sóknaraðili sendi umræddum starfsmanni erindi þann 14. desember 2017, sem svaraði sóknaraðila þann 21. desember 2017 þar sem kröfum sóknaraðila var hafnað.

Sóknaraðili byggir á því að það sé með öllu ósannað að dæld hafi komið á bílinn meðan hann var í umsjá hans. Varnaraðili bera sönnunarbyrðina fyrir því að svo hafi verið og um ástand bifreiðarinnar fyrir útleigu. Ýmislegt, s.s. rusl og kaffibollar, bendi til þess að bifreiðin hafi ekki hlotið viðunandi yfirferð áður en hann var leigður sóknaraðila.

Kvörtun sóknaraðila byggir á að óskýr og ódagsett mynd sem honum var sýnd á flugvellinum hafi verið grundvöllur kröfu varnaraðila en óvíst er hvort hún sanni tjón í þessum efnum, sbr. það að myndin sem sóknaraðili tók á flugvellinum með starfsmanni bílaleigunnar sýni dældina ekki almennilega þrátt fyrir að vera mun betur lýst en fyrrnefnda myndin. Þó er óumdeilt að dældin var til staðar þegar sú mynd var tekin. Þá hafi ekki verið neinar yfirborðsrispur eða slit í lakki í dældinni sem bendir að mati sóknaraðila til þess að bíllinn hafi áður verið þrifinn með beyglunni á. Þá hafi ljósmynd sem varnaraðili vísar til, ekki sýnt skráningarnúmer bifreiðarinnar og engin leið að greina af henni hvort dældin hafi verið til staðar áður en sóknaraðili tók við bifreiðinni. Þá hafi ljósmynd varnaraðila verið tekin meira en tveimur sólarhringum fyrir útleigu sóknaraðila og segir því ekkert til um ástand bifreiðarinnar við útleigu til hans að kvöldi 8. desember. Í millitíðinni gæti bifreiðin hafa verið leigð öðrum, nýtt af starfsmanni varnaraðila, en ruslið sem var í bifreiðinni þegar sóknaraðili tók við henni bendir eindregið til þess.

Þá byggir sóknaraðili á því að honum hafi ekki verið kynnt ástand bifreiðarinnar eða skilmála bílaleigunnar með fullnægjandi hætti og virðist það viðurkennt að um mikla flýtiafgreiðslu hafi verið að ræða. Þannig skoðaði starfsmaður bílaleigunnar hvorki bifreiðina með sóknaraðila við útleigu né hvatti hann til þess að gera það. Sóknaraðili hafnar því að „Rental Vehicle Condition Report“ sanni eitthvað í þeim efnum, en á því skjali var búið að merkja hvar kærandi ætti að setja nafn sitt og ekki var farið nánar yfir skjalið með sóknaraðila. Þá ber að nefna að í þeirri skýrslu er ástand bifreiðarinnar sagt það sama við upphaf og lok leigu sóknaraðila svo ekki virðist á henni byggjandi.

Sóknaraðili hafi frá upphafi hafnað því alfarið að dæld á bifreiðinni hafi komið meðan hann var með hana til leigu og gegn eindreginni neitun hans verður ekki byggt á því. Ekki verður byggt á órökstuddum fullyrðingum bílaleigunnar þess efnis hvernig „tjón af þessu tagi“ verði eða hversu vel bílar séu skoðaðir milli leiga hjá þeim. Sönnunarbyrði um að bíllinn hafi orðið fyrir tjóni í meðförum kæranda hvílir á varnaraðila og hefur sönnun fyrir því ekki tekist.

Í ljósi alls framangreinds krefst sóknaraðili þess að varnaraðili verði gert að endurgreiða honum 100.000 kr. sem gjaldfærðar voru af kreditkorti hans.

 

 

IV.
Málsástæður varnaraðila og kröfugerð

Varnaraðili segir að sóknaraðili hafi áður leigt bílaleigubíl af sér og gaf upp auka upplýsingar til þess að geta haft bílaleigusamninginn tilbúinn við lendingu og haft topp þjónustu við útleigu. Varnaraðili er með samning við fyrirtækið sem sóknaraðili leigði í gegnum og samkvæmt skilmálum þess samnings þá skulu allir samningar vera tilbúnir við leigutöku svo að starfsmenn fyrirtækisins geti keyrt beint í burtu án tafar. Í hvert sinn er þannig búið að innheimta gjald fyrir leiguna áður en starfsmaður kemur, en slík tilhögun er hluti af þjónustusamningnum við fyrirtækið.

Varnaraðili kveður að það sé ekki gengið hring í kringum bifreiðar með leigutökum heldur sé til staðar „Rental Vehicle Condition Report“ sem leigutaki fær með leigunni og starfsmenn varnaraðila minna á það blað. Þá sé ekki farið nánar yfir það skjal með flýtiþjónustu viðskiptavina sem hafi leigt bifreiðar áður og vita hvernig ferlið er. Fyrirtækið sem varnaraðili er með þjónustusamning við og varnaraðili leigði í gegnum hafi þá verið með dreifibæklinga með þessum upplýsingum sem það hafi dreift til starfsmanna þess. Verði leigutakar varir við eitthvað athugavert eða óska eftir því að bifreiðar séu skoðaðar með þeim, þá er það gert eftir að starfsmaður varnaraðila lýkur við að afgreiða aðra viðskiptavini, en þetta kvöld hafi einn starfsmaður verið á vellinum. Umræddur starfsmaður hafi verið við vinnu þar til kl. 21:17 þegar búið var að afgreiða aðra þá sem komu með vélinni, svo ef sóknaraðili heldur því fram að starfsmaðurinn hefi verið að flýta sér þá hafi það líklega verið vegna flýtiþjónustunnar sem hann bjóst kannski ekki við. Varnaraðili er með allt tilbúið fyrir starfsmenn fyrirtækisins sem sóknaraðili leigði bifreiðina í gegnum þannig að þeir leigutakar þurfi einungis að kvitta undir og geta svo farið í burtu. Flestir leigutakar á vegum fyrirtækisins eru ekki nema nokkrar sekúndur í afgreiðslu varnaraðila og kvitta oft og fara á meðan aðrir eru afgreiddir nánast án þess að nein samskipti eigi sér stað.

Varðandi tjónið þá kveður varnaraðili að slíkt tjón verði við það að hurð sé opnuð utan í eitthvað, hvort sem það er annar bíll, veggir, staurar eða eitthvað annað sem er hærra, eða jafn hátt, og hurðin upp að handfangi. Slík tjón verða ekki við það að aðrir opna hurð utan í bílinn, þannig að þrátt fyrir að sóknaraðili hafi alltaf lagt bifreiðinni í stæði þar sem engar aðrar bifreiðar gátu lagt farþegamegin dregur það ekki úr líkum á svona tjóni.

Varnaraðili kveður að bifreiðar sínar séu skoðaðar tvisvar sinnum á milli leiga, bæði við skil og svo eftir þvott þegar starfsmenn mynda bílanna, líkt og á þeirri mynd sem tekin var þann 6. desember og send var til nefndarinnar. Á myndinni sést að tjónið er ekki á bifreiðinni, myndin sé með tímamerki, skráningarnúmer hennar sést, myndin sé tekin í 12mpixla upplausn og tekin á fish eye vél til að ná allri hliðinni. Þar sjáist greinilega að tjónið var ekki á bílnum þann 6. desember þegar myndin var tekin.

Þá reyni varnaraðili ávallt að loka öllum leigum við skil til að þurfa ekki að standa í innheimtu sem inniheldur auka kostnað fyrir leigutaka, en þegar um er að ræða kortafærslu þá er lítill vandi og fljótlegt að lagfæra rukkanir sem eru rangar. Varnaraðili hafi fengið tilboð í viðgerð á bifreiðinni að upphæð 100.000 kr., en fullt verð fyrir svona tjón sé 200.000 kr.

Varnaraðili telur það klárt mál að tjónið hafi komið á meðan leigutíma stóð og hann hafi rukkað sóknaraðila fyrir sömu upphæð og var kveðið á um í viðgerðartilboðinu. Þannig sé málinu lokið af hálfu varnaraðila, en vilji sóknaraðili láta gera við bifreiðina á eigin vegum þá sé honum það heimilt, en þá geri varnaraðili þá kröfu um að viðgerð sé 100% annars muni hann rukka fyrir að láta klára viðgerðina.

Að lokum bendir varnaraðili á undirritaðan samning og tjónablað sem lýsir ástandi bifreiðarinnar sem sóknaraðili undirritar og staðfestir tjón á bifreiðinni.

 

 

V.
Álit

Úrskurðarnefnd Neytendasamtakanna og Samtaka ferðaþjónustunnar starfar á grundvelli ákvæða samþykkta úrskurðarnefndarinnar, dags. 23. febrúar 2010. Samkvæmt 1. mgr. 1. gr. samþykkta nefndar tekur úrskurðarnefndin til meðferðar og úrskurðar, eftir því sem reglur samþykktanna gera ráð fyrir, hvers konar kvartanir frá neytendum vegna kaupa á vöru og/eða þjónustu af fyrirtækjum innan Samtaka ferðaþjónustunnar. Fyrirtækin skuldbinda sig til að fylgja ákvörðun nefndarinnar og greiða hugsanlegar bætur, hafi úrskurður nefndarinnar kveðið á um bótagreiðslur innan fjögurra vikna frá úrskurðardegi.

Í málinu er óumdeilt að tjón hafi verið á bifreið sem sóknaraðili hafði á leigu við leiguskil þann 10. desember 2017. Aðilar deila þó um hvort umrætt tjón hafi orðið á meðan leigutíma stóð, eða hvort umrætt tjón hafi verið til staðar þegar bifreiðin var afhend þann 8. desember 2017.

Fyrir nefndinni liggur fyrir skýrsla um ástand bifreiðarinnar við leigutöku (e. Rental Vehicle Condition Report), þar sem kemur fram að skemmd sé vinstra megin á afturstuðara bifreiðarinnar og hægra megin á framstuðara. Þar er engin skemmd merkt við farþegahurð að framan þegar bifreiðin er tekin á leigu þann 8. desember 2017. Sóknaraðili staðfesti umrædda yfirlýsingu með undirskrift sinni við upphaf leigutöku.

Sóknaraðili heldur því fram að ástand bifreiðarinnar við leigutöku bendi til þess að ekki hafi verið eðlilega staðið að þrifum á bifreiðinni, þannig hafi verið poki og rusl í bifreiðinni. Engin gögn liggja fyrir nefndinni sem sýna fram á slíkt ástand þegar bifreiðin var tekin á leigu, né nokkur önnur gögn sem gætu bent til þess að skýrsla um ástand bifreiðarinnar hafi ekki verið rétt. Að mati nefndarinnar er ábyrgðarhluti að kvitta undir samninga og önnur skjöl, og þar sem engin önnur gögn liggja fyrir nefndinni sem staðfesta að umrædd skemmd hafi verið til staðar við leigutöku þá verður nefndin að líta til þess að með undirritun sóknaraðila hafi falist viðurkenning af hans hálfu um að bifreiðin hafi verið í því ástandi sem þar er lýst. Þannig er ekki að sjá á myndum sem lagðar hafa verið fyrir nefndina að tjón hafi verið til staðar á bifreiðinni við upphaf leigutöku. Af þeim sökum getur nefndin ekki annað en fallist á kröfu varnaraðila að umrætt tjón hafi orðið á meðan bifreiðin var í umráðum sóknaraðila og ber sóknaraðila að bæta það tjón.

Nefndin gerir þó töluverðar athugasemdir við vinnubrögð varnaraðila að rukka fyrir tjón á bílaleigubíl, gegn mótmælum sóknaraðila, án þess að endanlegur viðgerðarreikningur liggur fyrir sem staðfestir raunverulegt fjárhagslegt tjón. Það er meginregla skaðabótaréttar að tjónþoli beri að sýna fram á raunverulegt fjárhagslegt tjón ásamt því að lágmarka tjón sitt eftir fremsta megni. Fyrir liggur tilboð verkstæðis um viðgerð að upphæð 100.000 kr. og því ljóst að viðgerð muni ekki koma til með að vera kostnaðarsamari en sú upphæð. Verður þannig að líta til umrædds tilboðs þegar lokauppgjör vegna tjónsins fer fram.

Þar sem endanlegur viðgerðarreikningur liggur ekki fyrir að svo stöddu, enda virðist ekki búið að gera við umrædda bifreið, þá fellst nefndin á kröfu sóknaraðila að varnaraðili endurgreiði honum þá upphæð sem hann greiddi með fyrirvara. Þegar endanlegur viðgerðarreikningur liggur fyrir, sem sýnir fram á raunverulegt tjón varnaraðila, þá ber sóknaraðila að greiða þá upphæð til varnaraðila.

 

 

Úrskurðarorð

Fallist er á kröfu sóknaraðila, X, um endurgreiðslu á kortafærslu vegna tjóns á bílaleigubifreið Y. Jafnframt er fallist á að sóknaraðili beri ábyrgð á umræddu tjóni sem varð á bílaleigubílnum og beri að greiða varnaraðila fyrir umrætt tjón þegar endanlegur viðgerðarreikningur liggur fyrir.

Helena Þuríður Karlsdóttir, formaður

Lárus M.K. Ólafsson                                                          

Ívar Halldórsson

Mál nr. 1/2018

 

Föstudagur, 20. júlí 2018

Hinn 23. mars 2018 er haldinn fundur í Úrskurðarnefnd Samtaka ferðaþjónustunnar og Neytendasamtakanna.

Fyrir er tekið mál nr. 1/2018.

X

 

gegn
Y

og kveðinn upp svohljóðandi úrskurður:

 

I.
Málsmeðferð

Málsaðilar eru X, hér eftir nefndur sóknaraðili og Y. hér eftir nefndur varnaraðili.

Mál þetta barst úrskurðarnefndinni með kvörtun sóknaraðila, dags. 9. janúar 2018. Með tölvupósti nefndarinnar, dags. 11. janúar 2018, var varnaraðila gefinn kostur á að koma athugasemdum sínum á framfæri sem hann gerði með tölvupósti, dags. 19. janúar 2018. Engin frekari gögn bárust og var málið tekið til meðferðar á fundi nefndarinnar þann 12. febrúar 2018. Í kjölfar fundar nefndar var þó ákveðið að kalla eftir frekari upplýsingum og gögnum frá varnaraðila og bárust þau nefndinni þann 14. febrúar sl. Í kjölfar þess var málið tekið til úrskurðar.

II.
Málavextir

Sóknaraðili leigði bílaleigubifreið af varnaraðila frá 8. desember 2017 til þess 10. sama mánaðar. Við leiguskil tók varnaraðili eftir dæld í farþegahurð að framan og heldur því fram að skemmdin hafi verið á ábyrgð sóknaraðila. Sóknaraðili greiddi með fyrirvara 100.000 kr. af kreditkorti sínu vegna tjónsins, en mótmælir því að hann hafi valdið umræddu tjóni og telur að varnaraðili hafi ekki sýnt fram á að tjónið hafi verið hans sök.

Sóknaraðili fer fram á að varnaraðili endurgreiði honum skuldfærslu sem framkvæmd var á kreditkort hans að fjárhæð 100.000 kr.

III.
Málsástæður sóknaraðila og kröfugerð

Sóknaraðili og maki hans tóku á leigu bílaleigubifreið af varnaraðila frá 8.-10. desember 2017 af Reykjavíkurflugvelli. Við móttöku bifreiðarinnar hafi þegar verið búið að gjaldfæra leigugjaldið af kreditkorti sóknaraðila og honum gert að undirrita leigusamning. Sóknaraðili kveðst gera ýmsar athugasemdir við verklag bílaleigunnar er varðar samningsgerð og greiðsluhætti, sem hann segir þó vera aukaatriði varðandi þann ágreining sem nú er uppi í málinu. Það er mat sóknaraðila að starfsmaðurinn sem afhenti honum bílaleigubifreiðina hafi verið að flýta sér mikið. Hann hvatti sóknaraðila ekki til að ganga hring í kringum bifreiðina og skoða eða mynda hann, né bauðst hann til að ganga hringinn með honum.

Við móttöku bifreiðarinnar föstudagskvöldið 8. desember hafi verið myrkur og því viðbúið að sóknaraðila yfirsæist tjón sem gæti reynst óskráð samkvæmt samningi. Þegar í bifreiðina var komið hafi sóknaraðili og kona hans tekið eftir rusli í bifreiðinni, nánar tiltekið appelsínugulan plastpoka auk þess sem tómir kaffibollar voru á milli sæta. Sóknaraðili telur það benda til þess að yfirferð bifreiðarinnar fyrir útleigu hafi ekki verið eins og best yrði á kosið.

Sóknaraðili kveðst hafa lagt bifreiðinni klukkan 21:00 að kvöldi 8. desember 2017 í bílastæði fyrir utan veitingarstað í Glæsibæ og síðar, nánar tiltekið klukkan 21:30, í bílastæði fyrir utan EFLU verkfræðistofu í Höfðabakka. Hann hafi svo lagt bifreiðinni í bílastæði við íbúð í Álakvísl í Reykjavík klukkan 22:00 sama kvöld. Sóknaraðili kveður að umrædd bílastæði við EFLU og í Álakvísl hafi verið svokölluð 50% stæði, þar sem engum bifreiðum hafi verið lagt farþegamegin.

Að morgni 9. desember 2017 tók kona sóknaraðila eftir dæld í farþegahurð að framan á bifreiðinni, enda þá orðið bjart að sögn sóknaraðila. Samkvæmt sóknaraðila hafi ekki hvarflað að honum, né konu sinni, annað en að dældin hafi verið á bifreiðinni við leigutöku og aðhafðist því ekkert frekar í málinu. Kona sóknaraðila, sem sat farþegamegin í bifreiðinni, kveðst vera fullviss um að hún hafi ekki rekið hurðina á bifreiðinni utan í neitt.

Eftir afhendingu bifreiðarinnar til varnaraðila klukkan 17:30 sunnudaginn 10. desember 2017 þá greindi starfsmaður varnaraðila sóknaraðila frá því að ótilkynnt dæld hefði fundist á hurð farþegamegin að framan. Sóknaraðili mótmælti því strax að hann hafi valdið umræddri dæld á meðan leigutíma stóð. Þá hafi starfsmaðurinn sagt að bílar væru vel yfirfarnir eftir hverja leigu og því væri ógerningur að bílaleigunni hefði yfirsést skemmdin. Sóknaraðili mótmælti þeirri staðhæfingu og benti máli sínu til stuðnings á að ekki hefði verið búið að hreinsa rusl úr bílnum eftir síðustu útleigu eða notkun. Þá hafi starfsmenn varnaraðila framvísað ódagsettri mynd í lágri upplausn af bíl sem þeir vildu meina að hefði verið tekin af hinum leigða bíl fyrir afhendingu, en ekki sjáist þó í skráningarnúmer bifreiðarinnar á myndinni. Sóknaraðili hafi þá farið aftur út á flugvöll og tekið mynd af bifreiðinni frá sama sjónarhorni þar sem illgreinarlegt hafi verið að dæld hafi verið til staðar. Ekki er mótmælt því að tjón hafi verið á bílnum sunnudaginn 10. desember 2017. Á þessum tímapunkti hafi verið byrjað að kalla sóknaraðila og konu hans út á hliði í flug til Egilsstaða og gaf starfsmaður varnaraðila sóknaraðila tvenna kosti. Annað hvort að sóknaraðili greiddi 100.000 kr. á staðnum með kreditkorti sínu, eða að varnaraðili myndi gjaldfæra 120.000 kr. af kortinu. Sóknaraðili mótmælti þessu, en tók fyrrnefnda kostinn með fyrirvara og fékk þær upplýsingar varðandi framhald málsins að hann yrði að vera í sambandi við ákveðinn starfsmann varnaraðila.

Sóknaraðili sendi umræddum starfsmanni erindi þann 14. desember 2017, sem svaraði sóknaraðila þann 21. desember 2017 þar sem kröfum sóknaraðila var hafnað.

Sóknaraðili byggir á því að það sé með öllu ósannað að dæld hafi komið á bílinn meðan hann var í umsjá hans. Varnaraðili bera sönnunarbyrðina fyrir því að svo hafi verið og um ástand bifreiðarinnar fyrir útleigu. Ýmislegt, s.s. rusl og kaffibollar, bendi til þess að bifreiðin hafi ekki hlotið viðunandi yfirferð áður en hann var leigður sóknaraðila.

Kvörtun sóknaraðila byggir á að óskýr og ódagsett mynd sem honum var sýnd á flugvellinum hafi verið grundvöllur kröfu varnaraðila en óvíst er hvort hún sanni tjón í þessum efnum, sbr. það að myndin sem sóknaraðili tók á flugvellinum með starfsmanni bílaleigunnar sýni dældina ekki almennilega þrátt fyrir að vera mun betur lýst en fyrrnefnda myndin. Þó er óumdeilt að dældin var til staðar þegar sú mynd var tekin. Þá hafi ekki verið neinar yfirborðsrispur eða slit í lakki í dældinni sem bendir að mati sóknaraðila til þess að bíllinn hafi áður verið þrifinn með beyglunni á. Þá hafi ljósmynd sem varnaraðili vísar til, ekki sýnt skráningarnúmer bifreiðarinnar og engin leið að greina af henni hvort dældin hafi verið til staðar áður en sóknaraðili tók við bifreiðinni. Þá hafi ljósmynd varnaraðila verið tekin meira en tveimur sólarhringum fyrir útleigu sóknaraðila og segir því ekkert til um ástand bifreiðarinnar við útleigu til hans að kvöldi 8. desember. Í millitíðinni gæti bifreiðin hafa verið leigð öðrum, nýtt af starfsmanni varnaraðila, en ruslið sem var í bifreiðinni þegar sóknaraðili tók við henni bendir eindregið til þess.

Þá byggir sóknaraðili á því að honum hafi ekki verið kynnt ástand bifreiðarinnar eða skilmála bílaleigunnar með fullnægjandi hætti og virðist það viðurkennt að um mikla flýtiafgreiðslu hafi verið að ræða. Þannig skoðaði starfsmaður bílaleigunnar hvorki bifreiðina með sóknaraðila við útleigu né hvatti hann til þess að gera það. Sóknaraðili hafnar því að „Rental Vehicle Condition Report“ sanni eitthvað í þeim efnum, en á því skjali var búið að merkja hvar kærandi ætti að setja nafn sitt og ekki var farið nánar yfir skjalið með sóknaraðila. Þá ber að nefna að í þeirri skýrslu er ástand bifreiðarinnar sagt það sama við upphaf og lok leigu sóknaraðila svo ekki virðist á henni byggjandi.

Sóknaraðili hafi frá upphafi hafnað því alfarið að dæld á bifreiðinni hafi komið meðan hann var með hana til leigu og gegn eindreginni neitun hans verður ekki byggt á því. Ekki verður byggt á órökstuddum fullyrðingum bílaleigunnar þess efnis hvernig „tjón af þessu tagi“ verði eða hversu vel bílar séu skoðaðir milli leiga hjá þeim. Sönnunarbyrði um að bíllinn hafi orðið fyrir tjóni í meðförum kæranda hvílir á varnaraðila og hefur sönnun fyrir því ekki tekist.

Í ljósi alls framangreinds krefst sóknaraðili þess að varnaraðili verði gert að endurgreiða honum 100.000 kr. sem gjaldfærðar voru af kreditkorti hans.

 

 

IV.
Málsástæður varnaraðila og kröfugerð

Varnaraðili segir að sóknaraðili hafi áður leigt bílaleigubíl af sér og gaf upp auka upplýsingar til þess að geta haft bílaleigusamninginn tilbúinn við lendingu og haft topp þjónustu við útleigu. Varnaraðili er með samning við fyrirtækið sem sóknaraðili leigði í gegnum og samkvæmt skilmálum þess samnings þá skulu allir samningar vera tilbúnir við leigutöku svo að starfsmenn fyrirtækisins geti keyrt beint í burtu án tafar. Í hvert sinn er þannig búið að innheimta gjald fyrir leiguna áður en starfsmaður kemur, en slík tilhögun er hluti af þjónustusamningnum við fyrirtækið.

Varnaraðili kveður að það sé ekki gengið hring í kringum bifreiðar með leigutökum heldur sé til staðar „Rental Vehicle Condition Report“ sem leigutaki fær með leigunni og starfsmenn varnaraðila minna á það blað. Þá sé ekki farið nánar yfir það skjal með flýtiþjónustu viðskiptavina sem hafi leigt bifreiðar áður og vita hvernig ferlið er. Fyrirtækið sem varnaraðili er með þjónustusamning við og varnaraðili leigði í gegnum hafi þá verið með dreifibæklinga með þessum upplýsingum sem það hafi dreift til starfsmanna þess. Verði leigutakar varir við eitthvað athugavert eða óska eftir því að bifreiðar séu skoðaðar með þeim, þá er það gert eftir að starfsmaður varnaraðila lýkur við að afgreiða aðra viðskiptavini, en þetta kvöld hafi einn starfsmaður verið á vellinum. Umræddur starfsmaður hafi verið við vinnu þar til kl. 21:17 þegar búið var að afgreiða aðra þá sem komu með vélinni, svo ef sóknaraðili heldur því fram að starfsmaðurinn hefi verið að flýta sér þá hafi það líklega verið vegna flýtiþjónustunnar sem hann bjóst kannski ekki við. Varnaraðili er með allt tilbúið fyrir starfsmenn fyrirtækisins sem sóknaraðili leigði bifreiðina í gegnum þannig að þeir leigutakar þurfi einungis að kvitta undir og geta svo farið í burtu. Flestir leigutakar á vegum fyrirtækisins eru ekki nema nokkrar sekúndur í afgreiðslu varnaraðila og kvitta oft og fara á meðan aðrir eru afgreiddir nánast án þess að nein samskipti eigi sér stað.

Varðandi tjónið þá kveður varnaraðili að slíkt tjón verði við það að hurð sé opnuð utan í eitthvað, hvort sem það er annar bíll, veggir, staurar eða eitthvað annað sem er hærra, eða jafn hátt, og hurðin upp að handfangi. Slík tjón verða ekki við það að aðrir opna hurð utan í bílinn, þannig að þrátt fyrir að sóknaraðili hafi alltaf lagt bifreiðinni í stæði þar sem engar aðrar bifreiðar gátu lagt farþegamegin dregur það ekki úr líkum á svona tjóni.

Varnaraðili kveður að bifreiðar sínar séu skoðaðar tvisvar sinnum á milli leiga, bæði við skil og svo eftir þvott þegar starfsmenn mynda bílanna, líkt og á þeirri mynd sem tekin var þann 6. desember og send var til nefndarinnar. Á myndinni sést að tjónið er ekki á bifreiðinni, myndin sé með tímamerki, skráningarnúmer hennar sést, myndin sé tekin í 12mpixla upplausn og tekin á fish eye vél til að ná allri hliðinni. Þar sjáist greinilega að tjónið var ekki á bílnum þann 6. desember þegar myndin var tekin.

Þá reyni varnaraðili ávallt að loka öllum leigum við skil til að þurfa ekki að standa í innheimtu sem inniheldur auka kostnað fyrir leigutaka, en þegar um er að ræða kortafærslu þá er lítill vandi og fljótlegt að lagfæra rukkanir sem eru rangar. Varnaraðili hafi fengið tilboð í viðgerð á bifreiðinni að upphæð 100.000 kr., en fullt verð fyrir svona tjón sé 200.000 kr.

Varnaraðili telur það klárt mál að tjónið hafi komið á meðan leigutíma stóð og hann hafi rukkað sóknaraðila fyrir sömu upphæð og var kveðið á um í viðgerðartilboðinu. Þannig sé málinu lokið af hálfu varnaraðila, en vilji sóknaraðili láta gera við bifreiðina á eigin vegum þá sé honum það heimilt, en þá geri varnaraðili þá kröfu um að viðgerð sé 100% annars muni hann rukka fyrir að láta klára viðgerðina.

Að lokum bendir varnaraðili á undirritaðan samning og tjónablað sem lýsir ástandi bifreiðarinnar sem sóknaraðili undirritar og staðfestir tjón á bifreiðinni.

 

 

V.
Álit

Úrskurðarnefnd Neytendasamtakanna og Samtaka ferðaþjónustunnar starfar á grundvelli ákvæða samþykkta úrskurðarnefndarinnar, dags. 23. febrúar 2010. Samkvæmt 1. mgr. 1. gr. samþykkta nefndar tekur úrskurðarnefndin til meðferðar og úrskurðar, eftir því sem reglur samþykktanna gera ráð fyrir, hvers konar kvartanir frá neytendum vegna kaupa á vöru og/eða þjónustu af fyrirtækjum innan Samtaka ferðaþjónustunnar. Fyrirtækin skuldbinda sig til að fylgja ákvörðun nefndarinnar og greiða hugsanlegar bætur, hafi úrskurður nefndarinnar kveðið á um bótagreiðslur innan fjögurra vikna frá úrskurðardegi.

Í málinu er óumdeilt að tjón hafi verið á bifreið sem sóknaraðili hafði á leigu við leiguskil þann 10. desember 2017. Aðilar deila þó um hvort umrætt tjón hafi orðið á meðan leigutíma stóð, eða hvort umrætt tjón hafi verið til staðar þegar bifreiðin var afhend þann 8. desember 2017.

Fyrir nefndinni liggur fyrir skýrsla um ástand bifreiðarinnar við leigutöku (e. Rental Vehicle Condition Report), þar sem kemur fram að skemmd sé vinstra megin á afturstuðara bifreiðarinnar og hægra megin á framstuðara. Þar er engin skemmd merkt við farþegahurð að framan þegar bifreiðin er tekin á leigu þann 8. desember 2017. Sóknaraðili staðfesti umrædda yfirlýsingu með undirskrift sinni við upphaf leigutöku.

Sóknaraðili heldur því fram að ástand bifreiðarinnar við leigutöku bendi til þess að ekki hafi verið eðlilega staðið að þrifum á bifreiðinni, þannig hafi verið poki og rusl í bifreiðinni. Engin gögn liggja fyrir nefndinni sem sýna fram á slíkt ástand þegar bifreiðin var tekin á leigu, né nokkur önnur gögn sem gætu bent til þess að skýrsla um ástand bifreiðarinnar hafi ekki verið rétt. Að mati nefndarinnar er ábyrgðarhluti að kvitta undir samninga og önnur skjöl, og þar sem engin önnur gögn liggja fyrir nefndinni sem staðfesta að umrædd skemmd hafi verið til staðar við leigutöku þá verður nefndin að líta til þess að með undirritun sóknaraðila hafi falist viðurkenning af hans hálfu um að bifreiðin hafi verið í því ástandi sem þar er lýst. Þannig er ekki að sjá á myndum sem lagðar hafa verið fyrir nefndina að tjón hafi verið til staðar á bifreiðinni við upphaf leigutöku. Af þeim sökum getur nefndin ekki annað en fallist á kröfu varnaraðila að umrætt tjón hafi orðið á meðan bifreiðin var í umráðum sóknaraðila og ber sóknaraðila að bæta það tjón.

Nefndin gerir þó töluverðar athugasemdir við vinnubrögð varnaraðila að rukka fyrir tjón á bílaleigubíl, gegn mótmælum sóknaraðila, án þess að endanlegur viðgerðarreikningur liggur fyrir sem staðfestir raunverulegt fjárhagslegt tjón. Það er meginregla skaðabótaréttar að tjónþoli beri að sýna fram á raunverulegt fjárhagslegt tjón ásamt því að lágmarka tjón sitt eftir fremsta megni. Fyrir liggur tilboð verkstæðis um viðgerð að upphæð 100.000 kr. og því ljóst að viðgerð muni ekki koma til með að vera kostnaðarsamari en sú upphæð. Verður þannig að líta til umrædds tilboðs þegar lokauppgjör vegna tjónsins fer fram.

Þar sem endanlegur viðgerðarreikningur liggur ekki fyrir að svo stöddu, enda virðist ekki búið að gera við umrædda bifreið, þá fellst nefndin á kröfu sóknaraðila að varnaraðili endurgreiði honum þá upphæð sem hann greiddi með fyrirvara. Þegar endanlegur viðgerðarreikningur liggur fyrir, sem sýnir fram á raunverulegt tjón varnaraðila, þá ber sóknaraðila að greiða þá upphæð til varnaraðila.

 

 

Úrskurðarorð

Fallist er á kröfu sóknaraðila, X, um endurgreiðslu á kortafærslu vegna tjóns á bílaleigubifreið Y. Jafnframt er fallist á að sóknaraðili beri ábyrgð á umræddu tjóni sem varð á bílaleigubílnum og beri að greiða varnaraðila fyrir umrætt tjón þegar endanlegur viðgerðarreikningur liggur fyrir.

Helena Þuríður Karlsdóttir, formaður

Lárus M.K. Ólafsson                                                          

Ívar Halldórsson

Mál nr. 1/2018

 

Föstudagur, 20. júlí 2018

Hinn 23. mars 2018 er haldinn fundur í Úrskurðarnefnd Samtaka ferðaþjónustunnar og Neytendasamtakanna.

Fyrir er tekið mál nr. 1/2018.

X

 

gegn
Y

og kveðinn upp svohljóðandi úrskurður:

 

I.
Málsmeðferð

Málsaðilar eru X, hér eftir nefndur sóknaraðili og Y. hér eftir nefndur varnaraðili.

Mál þetta barst úrskurðarnefndinni með kvörtun sóknaraðila, dags. 9. janúar 2018. Með tölvupósti nefndarinnar, dags. 11. janúar 2018, var varnaraðila gefinn kostur á að koma athugasemdum sínum á framfæri sem hann gerði með tölvupósti, dags. 19. janúar 2018. Engin frekari gögn bárust og var málið tekið til meðferðar á fundi nefndarinnar þann 12. febrúar 2018. Í kjölfar fundar nefndar var þó ákveðið að kalla eftir frekari upplýsingum og gögnum frá varnaraðila og bárust þau nefndinni þann 14. febrúar sl. Í kjölfar þess var málið tekið til úrskurðar.

II.
Málavextir

Sóknaraðili leigði bílaleigubifreið af varnaraðila frá 8. desember 2017 til þess 10. sama mánaðar. Við leiguskil tók varnaraðili eftir dæld í farþegahurð að framan og heldur því fram að skemmdin hafi verið á ábyrgð sóknaraðila. Sóknaraðili greiddi með fyrirvara 100.000 kr. af kreditkorti sínu vegna tjónsins, en mótmælir því að hann hafi valdið umræddu tjóni og telur að varnaraðili hafi ekki sýnt fram á að tjónið hafi verið hans sök.

Sóknaraðili fer fram á að varnaraðili endurgreiði honum skuldfærslu sem framkvæmd var á kreditkort hans að fjárhæð 100.000 kr.

III.
Málsástæður sóknaraðila og kröfugerð

Sóknaraðili og maki hans tóku á leigu bílaleigubifreið af varnaraðila frá 8.-10. desember 2017 af Reykjavíkurflugvelli. Við móttöku bifreiðarinnar hafi þegar verið búið að gjaldfæra leigugjaldið af kreditkorti sóknaraðila og honum gert að undirrita leigusamning. Sóknaraðili kveðst gera ýmsar athugasemdir við verklag bílaleigunnar er varðar samningsgerð og greiðsluhætti, sem hann segir þó vera aukaatriði varðandi þann ágreining sem nú er uppi í málinu. Það er mat sóknaraðila að starfsmaðurinn sem afhenti honum bílaleigubifreiðina hafi verið að flýta sér mikið. Hann hvatti sóknaraðila ekki til að ganga hring í kringum bifreiðina og skoða eða mynda hann, né bauðst hann til að ganga hringinn með honum.

Við móttöku bifreiðarinnar föstudagskvöldið 8. desember hafi verið myrkur og því viðbúið að sóknaraðila yfirsæist tjón sem gæti reynst óskráð samkvæmt samningi. Þegar í bifreiðina var komið hafi sóknaraðili og kona hans tekið eftir rusli í bifreiðinni, nánar tiltekið appelsínugulan plastpoka auk þess sem tómir kaffibollar voru á milli sæta. Sóknaraðili telur það benda til þess að yfirferð bifreiðarinnar fyrir útleigu hafi ekki verið eins og best yrði á kosið.

Sóknaraðili kveðst hafa lagt bifreiðinni klukkan 21:00 að kvöldi 8. desember 2017 í bílastæði fyrir utan veitingarstað í Glæsibæ og síðar, nánar tiltekið klukkan 21:30, í bílastæði fyrir utan EFLU verkfræðistofu í Höfðabakka. Hann hafi svo lagt bifreiðinni í bílastæði við íbúð í Álakvísl í Reykjavík klukkan 22:00 sama kvöld. Sóknaraðili kveður að umrædd bílastæði við EFLU og í Álakvísl hafi verið svokölluð 50% stæði, þar sem engum bifreiðum hafi verið lagt farþegamegin.

Að morgni 9. desember 2017 tók kona sóknaraðila eftir dæld í farþegahurð að framan á bifreiðinni, enda þá orðið bjart að sögn sóknaraðila. Samkvæmt sóknaraðila hafi ekki hvarflað að honum, né konu sinni, annað en að dældin hafi verið á bifreiðinni við leigutöku og aðhafðist því ekkert frekar í málinu. Kona sóknaraðila, sem sat farþegamegin í bifreiðinni, kveðst vera fullviss um að hún hafi ekki rekið hurðina á bifreiðinni utan í neitt.

Eftir afhendingu bifreiðarinnar til varnaraðila klukkan 17:30 sunnudaginn 10. desember 2017 þá greindi starfsmaður varnaraðila sóknaraðila frá því að ótilkynnt dæld hefði fundist á hurð farþegamegin að framan. Sóknaraðili mótmælti því strax að hann hafi valdið umræddri dæld á meðan leigutíma stóð. Þá hafi starfsmaðurinn sagt að bílar væru vel yfirfarnir eftir hverja leigu og því væri ógerningur að bílaleigunni hefði yfirsést skemmdin. Sóknaraðili mótmælti þeirri staðhæfingu og benti máli sínu til stuðnings á að ekki hefði verið búið að hreinsa rusl úr bílnum eftir síðustu útleigu eða notkun. Þá hafi starfsmenn varnaraðila framvísað ódagsettri mynd í lágri upplausn af bíl sem þeir vildu meina að hefði verið tekin af hinum leigða bíl fyrir afhendingu, en ekki sjáist þó í skráningarnúmer bifreiðarinnar á myndinni. Sóknaraðili hafi þá farið aftur út á flugvöll og tekið mynd af bifreiðinni frá sama sjónarhorni þar sem illgreinarlegt hafi verið að dæld hafi verið til staðar. Ekki er mótmælt því að tjón hafi verið á bílnum sunnudaginn 10. desember 2017. Á þessum tímapunkti hafi verið byrjað að kalla sóknaraðila og konu hans út á hliði í flug til Egilsstaða og gaf starfsmaður varnaraðila sóknaraðila tvenna kosti. Annað hvort að sóknaraðili greiddi 100.000 kr. á staðnum með kreditkorti sínu, eða að varnaraðili myndi gjaldfæra 120.000 kr. af kortinu. Sóknaraðili mótmælti þessu, en tók fyrrnefnda kostinn með fyrirvara og fékk þær upplýsingar varðandi framhald málsins að hann yrði að vera í sambandi við ákveðinn starfsmann varnaraðila.

Sóknaraðili sendi umræddum starfsmanni erindi þann 14. desember 2017, sem svaraði sóknaraðila þann 21. desember 2017 þar sem kröfum sóknaraðila var hafnað.

Sóknaraðili byggir á því að það sé með öllu ósannað að dæld hafi komið á bílinn meðan hann var í umsjá hans. Varnaraðili bera sönnunarbyrðina fyrir því að svo hafi verið og um ástand bifreiðarinnar fyrir útleigu. Ýmislegt, s.s. rusl og kaffibollar, bendi til þess að bifreiðin hafi ekki hlotið viðunandi yfirferð áður en hann var leigður sóknaraðila.

Kvörtun sóknaraðila byggir á að óskýr og ódagsett mynd sem honum var sýnd á flugvellinum hafi verið grundvöllur kröfu varnaraðila en óvíst er hvort hún sanni tjón í þessum efnum, sbr. það að myndin sem sóknaraðili tók á flugvellinum með starfsmanni bílaleigunnar sýni dældina ekki almennilega þrátt fyrir að vera mun betur lýst en fyrrnefnda myndin. Þó er óumdeilt að dældin var til staðar þegar sú mynd var tekin. Þá hafi ekki verið neinar yfirborðsrispur eða slit í lakki í dældinni sem bendir að mati sóknaraðila til þess að bíllinn hafi áður verið þrifinn með beyglunni á. Þá hafi ljósmynd sem varnaraðili vísar til, ekki sýnt skráningarnúmer bifreiðarinnar og engin leið að greina af henni hvort dældin hafi verið til staðar áður en sóknaraðili tók við bifreiðinni. Þá hafi ljósmynd varnaraðila verið tekin meira en tveimur sólarhringum fyrir útleigu sóknaraðila og segir því ekkert til um ástand bifreiðarinnar við útleigu til hans að kvöldi 8. desember. Í millitíðinni gæti bifreiðin hafa verið leigð öðrum, nýtt af starfsmanni varnaraðila, en ruslið sem var í bifreiðinni þegar sóknaraðili tók við henni bendir eindregið til þess.

Þá byggir sóknaraðili á því að honum hafi ekki verið kynnt ástand bifreiðarinnar eða skilmála bílaleigunnar með fullnægjandi hætti og virðist það viðurkennt að um mikla flýtiafgreiðslu hafi verið að ræða. Þannig skoðaði starfsmaður bílaleigunnar hvorki bifreiðina með sóknaraðila við útleigu né hvatti hann til þess að gera það. Sóknaraðili hafnar því að „Rental Vehicle Condition Report“ sanni eitthvað í þeim efnum, en á því skjali var búið að merkja hvar kærandi ætti að setja nafn sitt og ekki var farið nánar yfir skjalið með sóknaraðila. Þá ber að nefna að í þeirri skýrslu er ástand bifreiðarinnar sagt það sama við upphaf og lok leigu sóknaraðila svo ekki virðist á henni byggjandi.

Sóknaraðili hafi frá upphafi hafnað því alfarið að dæld á bifreiðinni hafi komið meðan hann var með hana til leigu og gegn eindreginni neitun hans verður ekki byggt á því. Ekki verður byggt á órökstuddum fullyrðingum bílaleigunnar þess efnis hvernig „tjón af þessu tagi“ verði eða hversu vel bílar séu skoðaðir milli leiga hjá þeim. Sönnunarbyrði um að bíllinn hafi orðið fyrir tjóni í meðförum kæranda hvílir á varnaraðila og hefur sönnun fyrir því ekki tekist.

Í ljósi alls framangreinds krefst sóknaraðili þess að varnaraðili verði gert að endurgreiða honum 100.000 kr. sem gjaldfærðar voru af kreditkorti hans.

 

 

IV.
Málsástæður varnaraðila og kröfugerð

Varnaraðili segir að sóknaraðili hafi áður leigt bílaleigubíl af sér og gaf upp auka upplýsingar til þess að geta haft bílaleigusamninginn tilbúinn við lendingu og haft topp þjónustu við útleigu. Varnaraðili er með samning við fyrirtækið sem sóknaraðili leigði í gegnum og samkvæmt skilmálum þess samnings þá skulu allir samningar vera tilbúnir við leigutöku svo að starfsmenn fyrirtækisins geti keyrt beint í burtu án tafar. Í hvert sinn er þannig búið að innheimta gjald fyrir leiguna áður en starfsmaður kemur, en slík tilhögun er hluti af þjónustusamningnum við fyrirtækið.

Varnaraðili kveður að það sé ekki gengið hring í kringum bifreiðar með leigutökum heldur sé til staðar „Rental Vehicle Condition Report“ sem leigutaki fær með leigunni og starfsmenn varnaraðila minna á það blað. Þá sé ekki farið nánar yfir það skjal með flýtiþjónustu viðskiptavina sem hafi leigt bifreiðar áður og vita hvernig ferlið er. Fyrirtækið sem varnaraðili er með þjónustusamning við og varnaraðili leigði í gegnum hafi þá verið með dreifibæklinga með þessum upplýsingum sem það hafi dreift til starfsmanna þess. Verði leigutakar varir við eitthvað athugavert eða óska eftir því að bifreiðar séu skoðaðar með þeim, þá er það gert eftir að starfsmaður varnaraðila lýkur við að afgreiða aðra viðskiptavini, en þetta kvöld hafi einn starfsmaður verið á vellinum. Umræddur starfsmaður hafi verið við vinnu þar til kl. 21:17 þegar búið var að afgreiða aðra þá sem komu með vélinni, svo ef sóknaraðili heldur því fram að starfsmaðurinn hefi verið að flýta sér þá hafi það líklega verið vegna flýtiþjónustunnar sem hann bjóst kannski ekki við. Varnaraðili er með allt tilbúið fyrir starfsmenn fyrirtækisins sem sóknaraðili leigði bifreiðina í gegnum þannig að þeir leigutakar þurfi einungis að kvitta undir og geta svo farið í burtu. Flestir leigutakar á vegum fyrirtækisins eru ekki nema nokkrar sekúndur í afgreiðslu varnaraðila og kvitta oft og fara á meðan aðrir eru afgreiddir nánast án þess að nein samskipti eigi sér stað.

Varðandi tjónið þá kveður varnaraðili að slíkt tjón verði við það að hurð sé opnuð utan í eitthvað, hvort sem það er annar bíll, veggir, staurar eða eitthvað annað sem er hærra, eða jafn hátt, og hurðin upp að handfangi. Slík tjón verða ekki við það að aðrir opna hurð utan í bílinn, þannig að þrátt fyrir að sóknaraðili hafi alltaf lagt bifreiðinni í stæði þar sem engar aðrar bifreiðar gátu lagt farþegamegin dregur það ekki úr líkum á svona tjóni.

Varnaraðili kveður að bifreiðar sínar séu skoðaðar tvisvar sinnum á milli leiga, bæði við skil og svo eftir þvott þegar starfsmenn mynda bílanna, líkt og á þeirri mynd sem tekin var þann 6. desember og send var til nefndarinnar. Á myndinni sést að tjónið er ekki á bifreiðinni, myndin sé með tímamerki, skráningarnúmer hennar sést, myndin sé tekin í 12mpixla upplausn og tekin á fish eye vél til að ná allri hliðinni. Þar sjáist greinilega að tjónið var ekki á bílnum þann 6. desember þegar myndin var tekin.

Þá reyni varnaraðili ávallt að loka öllum leigum við skil til að þurfa ekki að standa í innheimtu sem inniheldur auka kostnað fyrir leigutaka, en þegar um er að ræða kortafærslu þá er lítill vandi og fljótlegt að lagfæra rukkanir sem eru rangar. Varnaraðili hafi fengið tilboð í viðgerð á bifreiðinni að upphæð 100.000 kr., en fullt verð fyrir svona tjón sé 200.000 kr.

Varnaraðili telur það klárt mál að tjónið hafi komið á meðan leigutíma stóð og hann hafi rukkað sóknaraðila fyrir sömu upphæð og var kveðið á um í viðgerðartilboðinu. Þannig sé málinu lokið af hálfu varnaraðila, en vilji sóknaraðili láta gera við bifreiðina á eigin vegum þá sé honum það heimilt, en þá geri varnaraðili þá kröfu um að viðgerð sé 100% annars muni hann rukka fyrir að láta klára viðgerðina.

Að lokum bendir varnaraðili á undirritaðan samning og tjónablað sem lýsir ástandi bifreiðarinnar sem sóknaraðili undirritar og staðfestir tjón á bifreiðinni.

 

 

V.
Álit

Úrskurðarnefnd Neytendasamtakanna og Samtaka ferðaþjónustunnar starfar á grundvelli ákvæða samþykkta úrskurðarnefndarinnar, dags. 23. febrúar 2010. Samkvæmt 1. mgr. 1. gr. samþykkta nefndar tekur úrskurðarnefndin til meðferðar og úrskurðar, eftir því sem reglur samþykktanna gera ráð fyrir, hvers konar kvartanir frá neytendum vegna kaupa á vöru og/eða þjónustu af fyrirtækjum innan Samtaka ferðaþjónustunnar. Fyrirtækin skuldbinda sig til að fylgja ákvörðun nefndarinnar og greiða hugsanlegar bætur, hafi úrskurður nefndarinnar kveðið á um bótagreiðslur innan fjögurra vikna frá úrskurðardegi.

Í málinu er óumdeilt að tjón hafi verið á bifreið sem sóknaraðili hafði á leigu við leiguskil þann 10. desember 2017. Aðilar deila þó um hvort umrætt tjón hafi orðið á meðan leigutíma stóð, eða hvort umrætt tjón hafi verið til staðar þegar bifreiðin var afhend þann 8. desember 2017.

Fyrir nefndinni liggur fyrir skýrsla um ástand bifreiðarinnar við leigutöku (e. Rental Vehicle Condition Report), þar sem kemur fram að skemmd sé vinstra megin á afturstuðara bifreiðarinnar og hægra megin á framstuðara. Þar er engin skemmd merkt við farþegahurð að framan þegar bifreiðin er tekin á leigu þann 8. desember 2017. Sóknaraðili staðfesti umrædda yfirlýsingu með undirskrift sinni við upphaf leigutöku.

Sóknaraðili heldur því fram að ástand bifreiðarinnar við leigutöku bendi til þess að ekki hafi verið eðlilega staðið að þrifum á bifreiðinni, þannig hafi verið poki og rusl í bifreiðinni. Engin gögn liggja fyrir nefndinni sem sýna fram á slíkt ástand þegar bifreiðin var tekin á leigu, né nokkur önnur gögn sem gætu bent til þess að skýrsla um ástand bifreiðarinnar hafi ekki verið rétt. Að mati nefndarinnar er ábyrgðarhluti að kvitta undir samninga og önnur skjöl, og þar sem engin önnur gögn liggja fyrir nefndinni sem staðfesta að umrædd skemmd hafi verið til staðar við leigutöku þá verður nefndin að líta til þess að með undirritun sóknaraðila hafi falist viðurkenning af hans hálfu um að bifreiðin hafi verið í því ástandi sem þar er lýst. Þannig er ekki að sjá á myndum sem lagðar hafa verið fyrir nefndina að tjón hafi verið til staðar á bifreiðinni við upphaf leigutöku. Af þeim sökum getur nefndin ekki annað en fallist á kröfu varnaraðila að umrætt tjón hafi orðið á meðan bifreiðin var í umráðum sóknaraðila og ber sóknaraðila að bæta það tjón.

Nefndin gerir þó töluverðar athugasemdir við vinnubrögð varnaraðila að rukka fyrir tjón á bílaleigubíl, gegn mótmælum sóknaraðila, án þess að endanlegur viðgerðarreikningur liggur fyrir sem staðfestir raunverulegt fjárhagslegt tjón. Það er meginregla skaðabótaréttar að tjónþoli beri að sýna fram á raunverulegt fjárhagslegt tjón ásamt því að lágmarka tjón sitt eftir fremsta megni. Fyrir liggur tilboð verkstæðis um viðgerð að upphæð 100.000 kr. og því ljóst að viðgerð muni ekki koma til með að vera kostnaðarsamari en sú upphæð. Verður þannig að líta til umrædds tilboðs þegar lokauppgjör vegna tjónsins fer fram.

Þar sem endanlegur viðgerðarreikningur liggur ekki fyrir að svo stöddu, enda virðist ekki búið að gera við umrædda bifreið, þá fellst nefndin á kröfu sóknaraðila að varnaraðili endurgreiði honum þá upphæð sem hann greiddi með fyrirvara. Þegar endanlegur viðgerðarreikningur liggur fyrir, sem sýnir fram á raunverulegt tjón varnaraðila, þá ber sóknaraðila að greiða þá upphæð til varnaraðila.

 

 

Úrskurðarorð

Fallist er á kröfu sóknaraðila, X, um endurgreiðslu á kortafærslu vegna tjóns á bílaleigubifreið Y. Jafnframt er fallist á að sóknaraðili beri ábyrgð á umræddu tjóni sem varð á bílaleigubílnum og beri að greiða varnaraðila fyrir umrætt tjón þegar endanlegur viðgerðarreikningur liggur fyrir.

Helena Þuríður Karlsdóttir, formaður

Lárus M.K. Ólafsson                                                          

Ívar Halldórsson

Mál nr. 1/2018

 

Föstudagur, 20. júlí 2018

Hinn 23. mars 2018 er haldinn fundur í Úrskurðarnefnd Samtaka ferðaþjónustunnar og Neytendasamtakanna.

Fyrir er tekið mál nr. 1/2018.

X

 

gegn
Y

og kveðinn upp svohljóðandi úrskurður:

 

I.
Málsmeðferð

Málsaðilar eru X, hér eftir nefndur sóknaraðili og Y. hér eftir nefndur varnaraðili.

Mál þetta barst úrskurðarnefndinni með kvörtun sóknaraðila, dags. 9. janúar 2018. Með tölvupósti nefndarinnar, dags. 11. janúar 2018, var varnaraðila gefinn kostur á að koma athugasemdum sínum á framfæri sem hann gerði með tölvupósti, dags. 19. janúar 2018. Engin frekari gögn bárust og var málið tekið til meðferðar á fundi nefndarinnar þann 12. febrúar 2018. Í kjölfar fundar nefndar var þó ákveðið að kalla eftir frekari upplýsingum og gögnum frá varnaraðila og bárust þau nefndinni þann 14. febrúar sl. Í kjölfar þess var málið tekið til úrskurðar.

II.
Málavextir

Sóknaraðili leigði bílaleigubifreið af varnaraðila frá 8. desember 2017 til þess 10. sama mánaðar. Við leiguskil tók varnaraðili eftir dæld í farþegahurð að framan og heldur því fram að skemmdin hafi verið á ábyrgð sóknaraðila. Sóknaraðili greiddi með fyrirvara 100.000 kr. af kreditkorti sínu vegna tjónsins, en mótmælir því að hann hafi valdið umræddu tjóni og telur að varnaraðili hafi ekki sýnt fram á að tjónið hafi verið hans sök.

Sóknaraðili fer fram á að varnaraðili endurgreiði honum skuldfærslu sem framkvæmd var á kreditkort hans að fjárhæð 100.000 kr.

III.
Málsástæður sóknaraðila og kröfugerð

Sóknaraðili og maki hans tóku á leigu bílaleigubifreið af varnaraðila frá 8.-10. desember 2017 af Reykjavíkurflugvelli. Við móttöku bifreiðarinnar hafi þegar verið búið að gjaldfæra leigugjaldið af kreditkorti sóknaraðila og honum gert að undirrita leigusamning. Sóknaraðili kveðst gera ýmsar athugasemdir við verklag bílaleigunnar er varðar samningsgerð og greiðsluhætti, sem hann segir þó vera aukaatriði varðandi þann ágreining sem nú er uppi í málinu. Það er mat sóknaraðila að starfsmaðurinn sem afhenti honum bílaleigubifreiðina hafi verið að flýta sér mikið. Hann hvatti sóknaraðila ekki til að ganga hring í kringum bifreiðina og skoða eða mynda hann, né bauðst hann til að ganga hringinn með honum.

Við móttöku bifreiðarinnar föstudagskvöldið 8. desember hafi verið myrkur og því viðbúið að sóknaraðila yfirsæist tjón sem gæti reynst óskráð samkvæmt samningi. Þegar í bifreiðina var komið hafi sóknaraðili og kona hans tekið eftir rusli í bifreiðinni, nánar tiltekið appelsínugulan plastpoka auk þess sem tómir kaffibollar voru á milli sæta. Sóknaraðili telur það benda til þess að yfirferð bifreiðarinnar fyrir útleigu hafi ekki verið eins og best yrði á kosið.

Sóknaraðili kveðst hafa lagt bifreiðinni klukkan 21:00 að kvöldi 8. desember 2017 í bílastæði fyrir utan veitingarstað í Glæsibæ og síðar, nánar tiltekið klukkan 21:30, í bílastæði fyrir utan EFLU verkfræðistofu í Höfðabakka. Hann hafi svo lagt bifreiðinni í bílastæði við íbúð í Álakvísl í Reykjavík klukkan 22:00 sama kvöld. Sóknaraðili kveður að umrædd bílastæði við EFLU og í Álakvísl hafi verið svokölluð 50% stæði, þar sem engum bifreiðum hafi verið lagt farþegamegin.

Að morgni 9. desember 2017 tók kona sóknaraðila eftir dæld í farþegahurð að framan á bifreiðinni, enda þá orðið bjart að sögn sóknaraðila. Samkvæmt sóknaraðila hafi ekki hvarflað að honum, né konu sinni, annað en að dældin hafi verið á bifreiðinni við leigutöku og aðhafðist því ekkert frekar í málinu. Kona sóknaraðila, sem sat farþegamegin í bifreiðinni, kveðst vera fullviss um að hún hafi ekki rekið hurðina á bifreiðinni utan í neitt.

Eftir afhendingu bifreiðarinnar til varnaraðila klukkan 17:30 sunnudaginn 10. desember 2017 þá greindi starfsmaður varnaraðila sóknaraðila frá því að ótilkynnt dæld hefði fundist á hurð farþegamegin að framan. Sóknaraðili mótmælti því strax að hann hafi valdið umræddri dæld á meðan leigutíma stóð. Þá hafi starfsmaðurinn sagt að bílar væru vel yfirfarnir eftir hverja leigu og því væri ógerningur að bílaleigunni hefði yfirsést skemmdin. Sóknaraðili mótmælti þeirri staðhæfingu og benti máli sínu til stuðnings á að ekki hefði verið búið að hreinsa rusl úr bílnum eftir síðustu útleigu eða notkun. Þá hafi starfsmenn varnaraðila framvísað ódagsettri mynd í lágri upplausn af bíl sem þeir vildu meina að hefði verið tekin af hinum leigða bíl fyrir afhendingu, en ekki sjáist þó í skráningarnúmer bifreiðarinnar á myndinni. Sóknaraðili hafi þá farið aftur út á flugvöll og tekið mynd af bifreiðinni frá sama sjónarhorni þar sem illgreinarlegt hafi verið að dæld hafi verið til staðar. Ekki er mótmælt því að tjón hafi verið á bílnum sunnudaginn 10. desember 2017. Á þessum tímapunkti hafi verið byrjað að kalla sóknaraðila og konu hans út á hliði í flug til Egilsstaða og gaf starfsmaður varnaraðila sóknaraðila tvenna kosti. Annað hvort að sóknaraðili greiddi 100.000 kr. á staðnum með kreditkorti sínu, eða að varnaraðili myndi gjaldfæra 120.000 kr. af kortinu. Sóknaraðili mótmælti þessu, en tók fyrrnefnda kostinn með fyrirvara og fékk þær upplýsingar varðandi framhald málsins að hann yrði að vera í sambandi við ákveðinn starfsmann varnaraðila.

Sóknaraðili sendi umræddum starfsmanni erindi þann 14. desember 2017, sem svaraði sóknaraðila þann 21. desember 2017 þar sem kröfum sóknaraðila var hafnað.

Sóknaraðili byggir á því að það sé með öllu ósannað að dæld hafi komið á bílinn meðan hann var í umsjá hans. Varnaraðili bera sönnunarbyrðina fyrir því að svo hafi verið og um ástand bifreiðarinnar fyrir útleigu. Ýmislegt, s.s. rusl og kaffibollar, bendi til þess að bifreiðin hafi ekki hlotið viðunandi yfirferð áður en hann var leigður sóknaraðila.

Kvörtun sóknaraðila byggir á að óskýr og ódagsett mynd sem honum var sýnd á flugvellinum hafi verið grundvöllur kröfu varnaraðila en óvíst er hvort hún sanni tjón í þessum efnum, sbr. það að myndin sem sóknaraðili tók á flugvellinum með starfsmanni bílaleigunnar sýni dældina ekki almennilega þrátt fyrir að vera mun betur lýst en fyrrnefnda myndin. Þó er óumdeilt að dældin var til staðar þegar sú mynd var tekin. Þá hafi ekki verið neinar yfirborðsrispur eða slit í lakki í dældinni sem bendir að mati sóknaraðila til þess að bíllinn hafi áður verið þrifinn með beyglunni á. Þá hafi ljósmynd sem varnaraðili vísar til, ekki sýnt skráningarnúmer bifreiðarinnar og engin leið að greina af henni hvort dældin hafi verið til staðar áður en sóknaraðili tók við bifreiðinni. Þá hafi ljósmynd varnaraðila verið tekin meira en tveimur sólarhringum fyrir útleigu sóknaraðila og segir því ekkert til um ástand bifreiðarinnar við útleigu til hans að kvöldi 8. desember. Í millitíðinni gæti bifreiðin hafa verið leigð öðrum, nýtt af starfsmanni varnaraðila, en ruslið sem var í bifreiðinni þegar sóknaraðili tók við henni bendir eindregið til þess.

Þá byggir sóknaraðili á því að honum hafi ekki verið kynnt ástand bifreiðarinnar eða skilmála bílaleigunnar með fullnægjandi hætti og virðist það viðurkennt að um mikla flýtiafgreiðslu hafi verið að ræða. Þannig skoðaði starfsmaður bílaleigunnar hvorki bifreiðina með sóknaraðila við útleigu né hvatti hann til þess að gera það. Sóknaraðili hafnar því að „Rental Vehicle Condition Report“ sanni eitthvað í þeim efnum, en á því skjali var búið að merkja hvar kærandi ætti að setja nafn sitt og ekki var farið nánar yfir skjalið með sóknaraðila. Þá ber að nefna að í þeirri skýrslu er ástand bifreiðarinnar sagt það sama við upphaf og lok leigu sóknaraðila svo ekki virðist á henni byggjandi.

Sóknaraðili hafi frá upphafi hafnað því alfarið að dæld á bifreiðinni hafi komið meðan hann var með hana til leigu og gegn eindreginni neitun hans verður ekki byggt á því. Ekki verður byggt á órökstuddum fullyrðingum bílaleigunnar þess efnis hvernig „tjón af þessu tagi“ verði eða hversu vel bílar séu skoðaðir milli leiga hjá þeim. Sönnunarbyrði um að bíllinn hafi orðið fyrir tjóni í meðförum kæranda hvílir á varnaraðila og hefur sönnun fyrir því ekki tekist.

Í ljósi alls framangreinds krefst sóknaraðili þess að varnaraðili verði gert að endurgreiða honum 100.000 kr. sem gjaldfærðar voru af kreditkorti hans.

 

 

IV.
Málsástæður varnaraðila og kröfugerð

Varnaraðili segir að sóknaraðili hafi áður leigt bílaleigubíl af sér og gaf upp auka upplýsingar til þess að geta haft bílaleigusamninginn tilbúinn við lendingu og haft topp þjónustu við útleigu. Varnaraðili er með samning við fyrirtækið sem sóknaraðili leigði í gegnum og samkvæmt skilmálum þess samnings þá skulu allir samningar vera tilbúnir við leigutöku svo að starfsmenn fyrirtækisins geti keyrt beint í burtu án tafar. Í hvert sinn er þannig búið að innheimta gjald fyrir leiguna áður en starfsmaður kemur, en slík tilhögun er hluti af þjónustusamningnum við fyrirtækið.

Varnaraðili kveður að það sé ekki gengið hring í kringum bifreiðar með leigutökum heldur sé til staðar „Rental Vehicle Condition Report“ sem leigutaki fær með leigunni og starfsmenn varnaraðila minna á það blað. Þá sé ekki farið nánar yfir það skjal með flýtiþjónustu viðskiptavina sem hafi leigt bifreiðar áður og vita hvernig ferlið er. Fyrirtækið sem varnaraðili er með þjónustusamning við og varnaraðili leigði í gegnum hafi þá verið með dreifibæklinga með þessum upplýsingum sem það hafi dreift til starfsmanna þess. Verði leigutakar varir við eitthvað athugavert eða óska eftir því að bifreiðar séu skoðaðar með þeim, þá er það gert eftir að starfsmaður varnaraðila lýkur við að afgreiða aðra viðskiptavini, en þetta kvöld hafi einn starfsmaður verið á vellinum. Umræddur starfsmaður hafi verið við vinnu þar til kl. 21:17 þegar búið var að afgreiða aðra þá sem komu með vélinni, svo ef sóknaraðili heldur því fram að starfsmaðurinn hefi verið að flýta sér þá hafi það líklega verið vegna flýtiþjónustunnar sem hann bjóst kannski ekki við. Varnaraðili er með allt tilbúið fyrir starfsmenn fyrirtækisins sem sóknaraðili leigði bifreiðina í gegnum þannig að þeir leigutakar þurfi einungis að kvitta undir og geta svo farið í burtu. Flestir leigutakar á vegum fyrirtækisins eru ekki nema nokkrar sekúndur í afgreiðslu varnaraðila og kvitta oft og fara á meðan aðrir eru afgreiddir nánast án þess að nein samskipti eigi sér stað.

Varðandi tjónið þá kveður varnaraðili að slíkt tjón verði við það að hurð sé opnuð utan í eitthvað, hvort sem það er annar bíll, veggir, staurar eða eitthvað annað sem er hærra, eða jafn hátt, og hurðin upp að handfangi. Slík tjón verða ekki við það að aðrir opna hurð utan í bílinn, þannig að þrátt fyrir að sóknaraðili hafi alltaf lagt bifreiðinni í stæði þar sem engar aðrar bifreiðar gátu lagt farþegamegin dregur það ekki úr líkum á svona tjóni.

Varnaraðili kveður að bifreiðar sínar séu skoðaðar tvisvar sinnum á milli leiga, bæði við skil og svo eftir þvott þegar starfsmenn mynda bílanna, líkt og á þeirri mynd sem tekin var þann 6. desember og send var til nefndarinnar. Á myndinni sést að tjónið er ekki á bifreiðinni, myndin sé með tímamerki, skráningarnúmer hennar sést, myndin sé tekin í 12mpixla upplausn og tekin á fish eye vél til að ná allri hliðinni. Þar sjáist greinilega að tjónið var ekki á bílnum þann 6. desember þegar myndin var tekin.

Þá reyni varnaraðili ávallt að loka öllum leigum við skil til að þurfa ekki að standa í innheimtu sem inniheldur auka kostnað fyrir leigutaka, en þegar um er að ræða kortafærslu þá er lítill vandi og fljótlegt að lagfæra rukkanir sem eru rangar. Varnaraðili hafi fengið tilboð í viðgerð á bifreiðinni að upphæð 100.000 kr., en fullt verð fyrir svona tjón sé 200.000 kr.

Varnaraðili telur það klárt mál að tjónið hafi komið á meðan leigutíma stóð og hann hafi rukkað sóknaraðila fyrir sömu upphæð og var kveðið á um í viðgerðartilboðinu. Þannig sé málinu lokið af hálfu varnaraðila, en vilji sóknaraðili láta gera við bifreiðina á eigin vegum þá sé honum það heimilt, en þá geri varnaraðili þá kröfu um að viðgerð sé 100% annars muni hann rukka fyrir að láta klára viðgerðina.

Að lokum bendir varnaraðili á undirritaðan samning og tjónablað sem lýsir ástandi bifreiðarinnar sem sóknaraðili undirritar og staðfestir tjón á bifreiðinni.

 

 

V.
Álit

Úrskurðarnefnd Neytendasamtakanna og Samtaka ferðaþjónustunnar starfar á grundvelli ákvæða samþykkta úrskurðarnefndarinnar, dags. 23. febrúar 2010. Samkvæmt 1. mgr. 1. gr. samþykkta nefndar tekur úrskurðarnefndin til meðferðar og úrskurðar, eftir því sem reglur samþykktanna gera ráð fyrir, hvers konar kvartanir frá neytendum vegna kaupa á vöru og/eða þjónustu af fyrirtækjum innan Samtaka ferðaþjónustunnar. Fyrirtækin skuldbinda sig til að fylgja ákvörðun nefndarinnar og greiða hugsanlegar bætur, hafi úrskurður nefndarinnar kveðið á um bótagreiðslur innan fjögurra vikna frá úrskurðardegi.

Í málinu er óumdeilt að tjón hafi verið á bifreið sem sóknaraðili hafði á leigu við leiguskil þann 10. desember 2017. Aðilar deila þó um hvort umrætt tjón hafi orðið á meðan leigutíma stóð, eða hvort umrætt tjón hafi verið til staðar þegar bifreiðin var afhend þann 8. desember 2017.

Fyrir nefndinni liggur fyrir skýrsla um ástand bifreiðarinnar við leigutöku (e. Rental Vehicle Condition Report), þar sem kemur fram að skemmd sé vinstra megin á afturstuðara bifreiðarinnar og hægra megin á framstuðara. Þar er engin skemmd merkt við farþegahurð að framan þegar bifreiðin er tekin á leigu þann 8. desember 2017. Sóknaraðili staðfesti umrædda yfirlýsingu með undirskrift sinni við upphaf leigutöku.

Sóknaraðili heldur því fram að ástand bifreiðarinnar við leigutöku bendi til þess að ekki hafi verið eðlilega staðið að þrifum á bifreiðinni, þannig hafi verið poki og rusl í bifreiðinni. Engin gögn liggja fyrir nefndinni sem sýna fram á slíkt ástand þegar bifreiðin var tekin á leigu, né nokkur önnur gögn sem gætu bent til þess að skýrsla um ástand bifreiðarinnar hafi ekki verið rétt. Að mati nefndarinnar er ábyrgðarhluti að kvitta undir samninga og önnur skjöl, og þar sem engin önnur gögn liggja fyrir nefndinni sem staðfesta að umrædd skemmd hafi verið til staðar við leigutöku þá verður nefndin að líta til þess að með undirritun sóknaraðila hafi falist viðurkenning af hans hálfu um að bifreiðin hafi verið í því ástandi sem þar er lýst. Þannig er ekki að sjá á myndum sem lagðar hafa verið fyrir nefndina að tjón hafi verið til staðar á bifreiðinni við upphaf leigutöku. Af þeim sökum getur nefndin ekki annað en fallist á kröfu varnaraðila að umrætt tjón hafi orðið á meðan bifreiðin var í umráðum sóknaraðila og ber sóknaraðila að bæta það tjón.

Nefndin gerir þó töluverðar athugasemdir við vinnubrögð varnaraðila að rukka fyrir tjón á bílaleigubíl, gegn mótmælum sóknaraðila, án þess að endanlegur viðgerðarreikningur liggur fyrir sem staðfestir raunverulegt fjárhagslegt tjón. Það er meginregla skaðabótaréttar að tjónþoli beri að sýna fram á raunverulegt fjárhagslegt tjón ásamt því að lágmarka tjón sitt eftir fremsta megni. Fyrir liggur tilboð verkstæðis um viðgerð að upphæð 100.000 kr. og því ljóst að viðgerð muni ekki koma til með að vera kostnaðarsamari en sú upphæð. Verður þannig að líta til umrædds tilboðs þegar lokauppgjör vegna tjónsins fer fram.

Þar sem endanlegur viðgerðarreikningur liggur ekki fyrir að svo stöddu, enda virðist ekki búið að gera við umrædda bifreið, þá fellst nefndin á kröfu sóknaraðila að varnaraðili endurgreiði honum þá upphæð sem hann greiddi með fyrirvara. Þegar endanlegur viðgerðarreikningur liggur fyrir, sem sýnir fram á raunverulegt tjón varnaraðila, þá ber sóknaraðila að greiða þá upphæð til varnaraðila.

 

 

Úrskurðarorð

Fallist er á kröfu sóknaraðila, X, um endurgreiðslu á kortafærslu vegna tjóns á bílaleigubifreið Y. Jafnframt er fallist á að sóknaraðili beri ábyrgð á umræddu tjóni sem varð á bílaleigubílnum og beri að greiða varnaraðila fyrir umrætt tjón þegar endanlegur viðgerðarreikningur liggur fyrir.

Helena Þuríður Karlsdóttir, formaður

Lárus M.K. Ólafsson                                                          

Ívar Halldórsson

Mál nr. 1/2018

 

Föstudagur, 20. júlí 2018

Hinn 23. mars 2018 er haldinn fundur í Úrskurðarnefnd Samtaka ferðaþjónustunnar og Neytendasamtakanna.

Fyrir er tekið mál nr. 1/2018.

X

 

gegn
Y

og kveðinn upp svohljóðandi úrskurður:

 

I.
Málsmeðferð

Málsaðilar eru X, hér eftir nefndur sóknaraðili og Y. hér eftir nefndur varnaraðili.

Mál þetta barst úrskurðarnefndinni með kvörtun sóknaraðila, dags. 9. janúar 2018. Með tölvupósti nefndarinnar, dags. 11. janúar 2018, var varnaraðila gefinn kostur á að koma athugasemdum sínum á framfæri sem hann gerði með tölvupósti, dags. 19. janúar 2018. Engin frekari gögn bárust og var málið tekið til meðferðar á fundi nefndarinnar þann 12. febrúar 2018. Í kjölfar fundar nefndar var þó ákveðið að kalla eftir frekari upplýsingum og gögnum frá varnaraðila og bárust þau nefndinni þann 14. febrúar sl. Í kjölfar þess var málið tekið til úrskurðar.

II.
Málavextir

Sóknaraðili leigði bílaleigubifreið af varnaraðila frá 8. desember 2017 til þess 10. sama mánaðar. Við leiguskil tók varnaraðili eftir dæld í farþegahurð að framan og heldur því fram að skemmdin hafi verið á ábyrgð sóknaraðila. Sóknaraðili greiddi með fyrirvara 100.000 kr. af kreditkorti sínu vegna tjónsins, en mótmælir því að hann hafi valdið umræddu tjóni og telur að varnaraðili hafi ekki sýnt fram á að tjónið hafi verið hans sök.

Sóknaraðili fer fram á að varnaraðili endurgreiði honum skuldfærslu sem framkvæmd var á kreditkort hans að fjárhæð 100.000 kr.

III.
Málsástæður sóknaraðila og kröfugerð

Sóknaraðili og maki hans tóku á leigu bílaleigubifreið af varnaraðila frá 8.-10. desember 2017 af Reykjavíkurflugvelli. Við móttöku bifreiðarinnar hafi þegar verið búið að gjaldfæra leigugjaldið af kreditkorti sóknaraðila og honum gert að undirrita leigusamning. Sóknaraðili kveðst gera ýmsar athugasemdir við verklag bílaleigunnar er varðar samningsgerð og greiðsluhætti, sem hann segir þó vera aukaatriði varðandi þann ágreining sem nú er uppi í málinu. Það er mat sóknaraðila að starfsmaðurinn sem afhenti honum bílaleigubifreiðina hafi verið að flýta sér mikið. Hann hvatti sóknaraðila ekki til að ganga hring í kringum bifreiðina og skoða eða mynda hann, né bauðst hann til að ganga hringinn með honum.

Við móttöku bifreiðarinnar föstudagskvöldið 8. desember hafi verið myrkur og því viðbúið að sóknaraðila yfirsæist tjón sem gæti reynst óskráð samkvæmt samningi. Þegar í bifreiðina var komið hafi sóknaraðili og kona hans tekið eftir rusli í bifreiðinni, nánar tiltekið appelsínugulan plastpoka auk þess sem tómir kaffibollar voru á milli sæta. Sóknaraðili telur það benda til þess að yfirferð bifreiðarinnar fyrir útleigu hafi ekki verið eins og best yrði á kosið.

Sóknaraðili kveðst hafa lagt bifreiðinni klukkan 21:00 að kvöldi 8. desember 2017 í bílastæði fyrir utan veitingarstað í Glæsibæ og síðar, nánar tiltekið klukkan 21:30, í bílastæði fyrir utan EFLU verkfræðistofu í Höfðabakka. Hann hafi svo lagt bifreiðinni í bílastæði við íbúð í Álakvísl í Reykjavík klukkan 22:00 sama kvöld. Sóknaraðili kveður að umrædd bílastæði við EFLU og í Álakvísl hafi verið svokölluð 50% stæði, þar sem engum bifreiðum hafi verið lagt farþegamegin.

Að morgni 9. desember 2017 tók kona sóknaraðila eftir dæld í farþegahurð að framan á bifreiðinni, enda þá orðið bjart að sögn sóknaraðila. Samkvæmt sóknaraðila hafi ekki hvarflað að honum, né konu sinni, annað en að dældin hafi verið á bifreiðinni við leigutöku og aðhafðist því ekkert frekar í málinu. Kona sóknaraðila, sem sat farþegamegin í bifreiðinni, kveðst vera fullviss um að hún hafi ekki rekið hurðina á bifreiðinni utan í neitt.

Eftir afhendingu bifreiðarinnar til varnaraðila klukkan 17:30 sunnudaginn 10. desember 2017 þá greindi starfsmaður varnaraðila sóknaraðila frá því að ótilkynnt dæld hefði fundist á hurð farþegamegin að framan. Sóknaraðili mótmælti því strax að hann hafi valdið umræddri dæld á meðan leigutíma stóð. Þá hafi starfsmaðurinn sagt að bílar væru vel yfirfarnir eftir hverja leigu og því væri ógerningur að bílaleigunni hefði yfirsést skemmdin. Sóknaraðili mótmælti þeirri staðhæfingu og benti máli sínu til stuðnings á að ekki hefði verið búið að hreinsa rusl úr bílnum eftir síðustu útleigu eða notkun. Þá hafi starfsmenn varnaraðila framvísað ódagsettri mynd í lágri upplausn af bíl sem þeir vildu meina að hefði verið tekin af hinum leigða bíl fyrir afhendingu, en ekki sjáist þó í skráningarnúmer bifreiðarinnar á myndinni. Sóknaraðili hafi þá farið aftur út á flugvöll og tekið mynd af bifreiðinni frá sama sjónarhorni þar sem illgreinarlegt hafi verið að dæld hafi verið til staðar. Ekki er mótmælt því að tjón hafi verið á bílnum sunnudaginn 10. desember 2017. Á þessum tímapunkti hafi verið byrjað að kalla sóknaraðila og konu hans út á hliði í flug til Egilsstaða og gaf starfsmaður varnaraðila sóknaraðila tvenna kosti. Annað hvort að sóknaraðili greiddi 100.000 kr. á staðnum með kreditkorti sínu, eða að varnaraðili myndi gjaldfæra 120.000 kr. af kortinu. Sóknaraðili mótmælti þessu, en tók fyrrnefnda kostinn með fyrirvara og fékk þær upplýsingar varðandi framhald málsins að hann yrði að vera í sambandi við ákveðinn starfsmann varnaraðila.

Sóknaraðili sendi umræddum starfsmanni erindi þann 14. desember 2017, sem svaraði sóknaraðila þann 21. desember 2017 þar sem kröfum sóknaraðila var hafnað.

Sóknaraðili byggir á því að það sé með öllu ósannað að dæld hafi komið á bílinn meðan hann var í umsjá hans. Varnaraðili bera sönnunarbyrðina fyrir því að svo hafi verið og um ástand bifreiðarinnar fyrir útleigu. Ýmislegt, s.s. rusl og kaffibollar, bendi til þess að bifreiðin hafi ekki hlotið viðunandi yfirferð áður en hann var leigður sóknaraðila.

Kvörtun sóknaraðila byggir á að óskýr og ódagsett mynd sem honum var sýnd á flugvellinum hafi verið grundvöllur kröfu varnaraðila en óvíst er hvort hún sanni tjón í þessum efnum, sbr. það að myndin sem sóknaraðili tók á flugvellinum með starfsmanni bílaleigunnar sýni dældina ekki almennilega þrátt fyrir að vera mun betur lýst en fyrrnefnda myndin. Þó er óumdeilt að dældin var til staðar þegar sú mynd var tekin. Þá hafi ekki verið neinar yfirborðsrispur eða slit í lakki í dældinni sem bendir að mati sóknaraðila til þess að bíllinn hafi áður verið þrifinn með beyglunni á. Þá hafi ljósmynd sem varnaraðili vísar til, ekki sýnt skráningarnúmer bifreiðarinnar og engin leið að greina af henni hvort dældin hafi verið til staðar áður en sóknaraðili tók við bifreiðinni. Þá hafi ljósmynd varnaraðila verið tekin meira en tveimur sólarhringum fyrir útleigu sóknaraðila og segir því ekkert til um ástand bifreiðarinnar við útleigu til hans að kvöldi 8. desember. Í millitíðinni gæti bifreiðin hafa verið leigð öðrum, nýtt af starfsmanni varnaraðila, en ruslið sem var í bifreiðinni þegar sóknaraðili tók við henni bendir eindregið til þess.

Þá byggir sóknaraðili á því að honum hafi ekki verið kynnt ástand bifreiðarinnar eða skilmála bílaleigunnar með fullnægjandi hætti og virðist það viðurkennt að um mikla flýtiafgreiðslu hafi verið að ræða. Þannig skoðaði starfsmaður bílaleigunnar hvorki bifreiðina með sóknaraðila við útleigu né hvatti hann til þess að gera það. Sóknaraðili hafnar því að „Rental Vehicle Condition Report“ sanni eitthvað í þeim efnum, en á því skjali var búið að merkja hvar kærandi ætti að setja nafn sitt og ekki var farið nánar yfir skjalið með sóknaraðila. Þá ber að nefna að í þeirri skýrslu er ástand bifreiðarinnar sagt það sama við upphaf og lok leigu sóknaraðila svo ekki virðist á henni byggjandi.

Sóknaraðili hafi frá upphafi hafnað því alfarið að dæld á bifreiðinni hafi komið meðan hann var með hana til leigu og gegn eindreginni neitun hans verður ekki byggt á því. Ekki verður byggt á órökstuddum fullyrðingum bílaleigunnar þess efnis hvernig „tjón af þessu tagi“ verði eða hversu vel bílar séu skoðaðir milli leiga hjá þeim. Sönnunarbyrði um að bíllinn hafi orðið fyrir tjóni í meðförum kæranda hvílir á varnaraðila og hefur sönnun fyrir því ekki tekist.

Í ljósi alls framangreinds krefst sóknaraðili þess að varnaraðili verði gert að endurgreiða honum 100.000 kr. sem gjaldfærðar voru af kreditkorti hans.

 

 

IV.
Málsástæður varnaraðila og kröfugerð

Varnaraðili segir að sóknaraðili hafi áður leigt bílaleigubíl af sér og gaf upp auka upplýsingar til þess að geta haft bílaleigusamninginn tilbúinn við lendingu og haft topp þjónustu við útleigu. Varnaraðili er með samning við fyrirtækið sem sóknaraðili leigði í gegnum og samkvæmt skilmálum þess samnings þá skulu allir samningar vera tilbúnir við leigutöku svo að starfsmenn fyrirtækisins geti keyrt beint í burtu án tafar. Í hvert sinn er þannig búið að innheimta gjald fyrir leiguna áður en starfsmaður kemur, en slík tilhögun er hluti af þjónustusamningnum við fyrirtækið.

Varnaraðili kveður að það sé ekki gengið hring í kringum bifreiðar með leigutökum heldur sé til staðar „Rental Vehicle Condition Report“ sem leigutaki fær með leigunni og starfsmenn varnaraðila minna á það blað. Þá sé ekki farið nánar yfir það skjal með flýtiþjónustu viðskiptavina sem hafi leigt bifreiðar áður og vita hvernig ferlið er. Fyrirtækið sem varnaraðili er með þjónustusamning við og varnaraðili leigði í gegnum hafi þá verið með dreifibæklinga með þessum upplýsingum sem það hafi dreift til starfsmanna þess. Verði leigutakar varir við eitthvað athugavert eða óska eftir því að bifreiðar séu skoðaðar með þeim, þá er það gert eftir að starfsmaður varnaraðila lýkur við að afgreiða aðra viðskiptavini, en þetta kvöld hafi einn starfsmaður verið á vellinum. Umræddur starfsmaður hafi verið við vinnu þar til kl. 21:17 þegar búið var að afgreiða aðra þá sem komu með vélinni, svo ef sóknaraðili heldur því fram að starfsmaðurinn hefi verið að flýta sér þá hafi það líklega verið vegna flýtiþjónustunnar sem hann bjóst kannski ekki við. Varnaraðili er með allt tilbúið fyrir starfsmenn fyrirtækisins sem sóknaraðili leigði bifreiðina í gegnum þannig að þeir leigutakar þurfi einungis að kvitta undir og geta svo farið í burtu. Flestir leigutakar á vegum fyrirtækisins eru ekki nema nokkrar sekúndur í afgreiðslu varnaraðila og kvitta oft og fara á meðan aðrir eru afgreiddir nánast án þess að nein samskipti eigi sér stað.

Varðandi tjónið þá kveður varnaraðili að slíkt tjón verði við það að hurð sé opnuð utan í eitthvað, hvort sem það er annar bíll, veggir, staurar eða eitthvað annað sem er hærra, eða jafn hátt, og hurðin upp að handfangi. Slík tjón verða ekki við það að aðrir opna hurð utan í bílinn, þannig að þrátt fyrir að sóknaraðili hafi alltaf lagt bifreiðinni í stæði þar sem engar aðrar bifreiðar gátu lagt farþegamegin dregur það ekki úr líkum á svona tjóni.

Varnaraðili kveður að bifreiðar sínar séu skoðaðar tvisvar sinnum á milli leiga, bæði við skil og svo eftir þvott þegar starfsmenn mynda bílanna, líkt og á þeirri mynd sem tekin var þann 6. desember og send var til nefndarinnar. Á myndinni sést að tjónið er ekki á bifreiðinni, myndin sé með tímamerki, skráningarnúmer hennar sést, myndin sé tekin í 12mpixla upplausn og tekin á fish eye vél til að ná allri hliðinni. Þar sjáist greinilega að tjónið var ekki á bílnum þann 6. desember þegar myndin var tekin.

Þá reyni varnaraðili ávallt að loka öllum leigum við skil til að þurfa ekki að standa í innheimtu sem inniheldur auka kostnað fyrir leigutaka, en þegar um er að ræða kortafærslu þá er lítill vandi og fljótlegt að lagfæra rukkanir sem eru rangar. Varnaraðili hafi fengið tilboð í viðgerð á bifreiðinni að upphæð 100.000 kr., en fullt verð fyrir svona tjón sé 200.000 kr.

Varnaraðili telur það klárt mál að tjónið hafi komið á meðan leigutíma stóð og hann hafi rukkað sóknaraðila fyrir sömu upphæð og var kveðið á um í viðgerðartilboðinu. Þannig sé málinu lokið af hálfu varnaraðila, en vilji sóknaraðili láta gera við bifreiðina á eigin vegum þá sé honum það heimilt, en þá geri varnaraðili þá kröfu um að viðgerð sé 100% annars muni hann rukka fyrir að láta klára viðgerðina.

Að lokum bendir varnaraðili á undirritaðan samning og tjónablað sem lýsir ástandi bifreiðarinnar sem sóknaraðili undirritar og staðfestir tjón á bifreiðinni.

 

 

V.
Álit

Úrskurðarnefnd Neytendasamtakanna og Samtaka ferðaþjónustunnar starfar á grundvelli ákvæða samþykkta úrskurðarnefndarinnar, dags. 23. febrúar 2010. Samkvæmt 1. mgr. 1. gr. samþykkta nefndar tekur úrskurðarnefndin til meðferðar og úrskurðar, eftir því sem reglur samþykktanna gera ráð fyrir, hvers konar kvartanir frá neytendum vegna kaupa á vöru og/eða þjónustu af fyrirtækjum innan Samtaka ferðaþjónustunnar. Fyrirtækin skuldbinda sig til að fylgja ákvörðun nefndarinnar og greiða hugsanlegar bætur, hafi úrskurður nefndarinnar kveðið á um bótagreiðslur innan fjögurra vikna frá úrskurðardegi.

Í málinu er óumdeilt að tjón hafi verið á bifreið sem sóknaraðili hafði á leigu við leiguskil þann 10. desember 2017. Aðilar deila þó um hvort umrætt tjón hafi orðið á meðan leigutíma stóð, eða hvort umrætt tjón hafi verið til staðar þegar bifreiðin var afhend þann 8. desember 2017.

Fyrir nefndinni liggur fyrir skýrsla um ástand bifreiðarinnar við leigutöku (e. Rental Vehicle Condition Report), þar sem kemur fram að skemmd sé vinstra megin á afturstuðara bifreiðarinnar og hægra megin á framstuðara. Þar er engin skemmd merkt við farþegahurð að framan þegar bifreiðin er tekin á leigu þann 8. desember 2017. Sóknaraðili staðfesti umrædda yfirlýsingu með undirskrift sinni við upphaf leigutöku.

Sóknaraðili heldur því fram að ástand bifreiðarinnar við leigutöku bendi til þess að ekki hafi verið eðlilega staðið að þrifum á bifreiðinni, þannig hafi verið poki og rusl í bifreiðinni. Engin gögn liggja fyrir nefndinni sem sýna fram á slíkt ástand þegar bifreiðin var tekin á leigu, né nokkur önnur gögn sem gætu bent til þess að skýrsla um ástand bifreiðarinnar hafi ekki verið rétt. Að mati nefndarinnar er ábyrgðarhluti að kvitta undir samninga og önnur skjöl, og þar sem engin önnur gögn liggja fyrir nefndinni sem staðfesta að umrædd skemmd hafi verið til staðar við leigutöku þá verður nefndin að líta til þess að með undirritun sóknaraðila hafi falist viðurkenning af hans hálfu um að bifreiðin hafi verið í því ástandi sem þar er lýst. Þannig er ekki að sjá á myndum sem lagðar hafa verið fyrir nefndina að tjón hafi verið til staðar á bifreiðinni við upphaf leigutöku. Af þeim sökum getur nefndin ekki annað en fallist á kröfu varnaraðila að umrætt tjón hafi orðið á meðan bifreiðin var í umráðum sóknaraðila og ber sóknaraðila að bæta það tjón.

Nefndin gerir þó töluverðar athugasemdir við vinnubrögð varnaraðila að rukka fyrir tjón á bílaleigubíl, gegn mótmælum sóknaraðila, án þess að endanlegur viðgerðarreikningur liggur fyrir sem staðfestir raunverulegt fjárhagslegt tjón. Það er meginregla skaðabótaréttar að tjónþoli beri að sýna fram á raunverulegt fjárhagslegt tjón ásamt því að lágmarka tjón sitt eftir fremsta megni. Fyrir liggur tilboð verkstæðis um viðgerð að upphæð 100.000 kr. og því ljóst að viðgerð muni ekki koma til með að vera kostnaðarsamari en sú upphæð. Verður þannig að líta til umrædds tilboðs þegar lokauppgjör vegna tjónsins fer fram.

Þar sem endanlegur viðgerðarreikningur liggur ekki fyrir að svo stöddu, enda virðist ekki búið að gera við umrædda bifreið, þá fellst nefndin á kröfu sóknaraðila að varnaraðili endurgreiði honum þá upphæð sem hann greiddi með fyrirvara. Þegar endanlegur viðgerðarreikningur liggur fyrir, sem sýnir fram á raunverulegt tjón varnaraðila, þá ber sóknaraðila að greiða þá upphæð til varnaraðila.

 

 

Úrskurðarorð

Fallist er á kröfu sóknaraðila, X, um endurgreiðslu á kortafærslu vegna tjóns á bílaleigubifreið Y. Jafnframt er fallist á að sóknaraðili beri ábyrgð á umræddu tjóni sem varð á bílaleigubílnum og beri að greiða varnaraðila fyrir umrætt tjón þegar endanlegur viðgerðarreikningur liggur fyrir.

Helena Þuríður Karlsdóttir, formaður

Lárus M.K. Ólafsson                                                          

Ívar Halldórsson

Mál nr. 1/2018

 

Föstudagur, 20. júlí 2018

Hinn 23. mars 2018 er haldinn fundur í Úrskurðarnefnd Samtaka ferðaþjónustunnar og Neytendasamtakanna.

Fyrir er tekið mál nr. 1/2018.

X

 

gegn
Y

og kveðinn upp svohljóðandi úrskurður:

 

I.
Málsmeðferð

Málsaðilar eru X, hér eftir nefndur sóknaraðili og Y. hér eftir nefndur varnaraðili.

Mál þetta barst úrskurðarnefndinni með kvörtun sóknaraðila, dags. 9. janúar 2018. Með tölvupósti nefndarinnar, dags. 11. janúar 2018, var varnaraðila gefinn kostur á að koma athugasemdum sínum á framfæri sem hann gerði með tölvupósti, dags. 19. janúar 2018. Engin frekari gögn bárust og var málið tekið til meðferðar á fundi nefndarinnar þann 12. febrúar 2018. Í kjölfar fundar nefndar var þó ákveðið að kalla eftir frekari upplýsingum og gögnum frá varnaraðila og bárust þau nefndinni þann 14. febrúar sl. Í kjölfar þess var málið tekið til úrskurðar.

II.
Málavextir

Sóknaraðili leigði bílaleigubifreið af varnaraðila frá 8. desember 2017 til þess 10. sama mánaðar. Við leiguskil tók varnaraðili eftir dæld í farþegahurð að framan og heldur því fram að skemmdin hafi verið á ábyrgð sóknaraðila. Sóknaraðili greiddi með fyrirvara 100.000 kr. af kreditkorti sínu vegna tjónsins, en mótmælir því að hann hafi valdið umræddu tjóni og telur að varnaraðili hafi ekki sýnt fram á að tjónið hafi verið hans sök.

Sóknaraðili fer fram á að varnaraðili endurgreiði honum skuldfærslu sem framkvæmd var á kreditkort hans að fjárhæð 100.000 kr.

III.
Málsástæður sóknaraðila og kröfugerð

Sóknaraðili og maki hans tóku á leigu bílaleigubifreið af varnaraðila frá 8.-10. desember 2017 af Reykjavíkurflugvelli. Við móttöku bifreiðarinnar hafi þegar verið búið að gjaldfæra leigugjaldið af kreditkorti sóknaraðila og honum gert að undirrita leigusamning. Sóknaraðili kveðst gera ýmsar athugasemdir við verklag bílaleigunnar er varðar samningsgerð og greiðsluhætti, sem hann segir þó vera aukaatriði varðandi þann ágreining sem nú er uppi í málinu. Það er mat sóknaraðila að starfsmaðurinn sem afhenti honum bílaleigubifreiðina hafi verið að flýta sér mikið. Hann hvatti sóknaraðila ekki til að ganga hring í kringum bifreiðina og skoða eða mynda hann, né bauðst hann til að ganga hringinn með honum.

Við móttöku bifreiðarinnar föstudagskvöldið 8. desember hafi verið myrkur og því viðbúið að sóknaraðila yfirsæist tjón sem gæti reynst óskráð samkvæmt samningi. Þegar í bifreiðina var komið hafi sóknaraðili og kona hans tekið eftir rusli í bifreiðinni, nánar tiltekið appelsínugulan plastpoka auk þess sem tómir kaffibollar voru á milli sæta. Sóknaraðili telur það benda til þess að yfirferð bifreiðarinnar fyrir útleigu hafi ekki verið eins og best yrði á kosið.

Sóknaraðili kveðst hafa lagt bifreiðinni klukkan 21:00 að kvöldi 8. desember 2017 í bílastæði fyrir utan veitingarstað í Glæsibæ og síðar, nánar tiltekið klukkan 21:30, í bílastæði fyrir utan EFLU verkfræðistofu í Höfðabakka. Hann hafi svo lagt bifreiðinni í bílastæði við íbúð í Álakvísl í Reykjavík klukkan 22:00 sama kvöld. Sóknaraðili kveður að umrædd bílastæði við EFLU og í Álakvísl hafi verið svokölluð 50% stæði, þar sem engum bifreiðum hafi verið lagt farþegamegin.

Að morgni 9. desember 2017 tók kona sóknaraðila eftir dæld í farþegahurð að framan á bifreiðinni, enda þá orðið bjart að sögn sóknaraðila. Samkvæmt sóknaraðila hafi ekki hvarflað að honum, né konu sinni, annað en að dældin hafi verið á bifreiðinni við leigutöku og aðhafðist því ekkert frekar í málinu. Kona sóknaraðila, sem sat farþegamegin í bifreiðinni, kveðst vera fullviss um að hún hafi ekki rekið hurðina á bifreiðinni utan í neitt.

Eftir afhendingu bifreiðarinnar til varnaraðila klukkan 17:30 sunnudaginn 10. desember 2017 þá greindi starfsmaður varnaraðila sóknaraðila frá því að ótilkynnt dæld hefði fundist á hurð farþegamegin að framan. Sóknaraðili mótmælti því strax að hann hafi valdið umræddri dæld á meðan leigutíma stóð. Þá hafi starfsmaðurinn sagt að bílar væru vel yfirfarnir eftir hverja leigu og því væri ógerningur að bílaleigunni hefði yfirsést skemmdin. Sóknaraðili mótmælti þeirri staðhæfingu og benti máli sínu til stuðnings á að ekki hefði verið búið að hreinsa rusl úr bílnum eftir síðustu útleigu eða notkun. Þá hafi starfsmenn varnaraðila framvísað ódagsettri mynd í lágri upplausn af bíl sem þeir vildu meina að hefði verið tekin af hinum leigða bíl fyrir afhendingu, en ekki sjáist þó í skráningarnúmer bifreiðarinnar á myndinni. Sóknaraðili hafi þá farið aftur út á flugvöll og tekið mynd af bifreiðinni frá sama sjónarhorni þar sem illgreinarlegt hafi verið að dæld hafi verið til staðar. Ekki er mótmælt því að tjón hafi verið á bílnum sunnudaginn 10. desember 2017. Á þessum tímapunkti hafi verið byrjað að kalla sóknaraðila og konu hans út á hliði í flug til Egilsstaða og gaf starfsmaður varnaraðila sóknaraðila tvenna kosti. Annað hvort að sóknaraðili greiddi 100.000 kr. á staðnum með kreditkorti sínu, eða að varnaraðili myndi gjaldfæra 120.000 kr. af kortinu. Sóknaraðili mótmælti þessu, en tók fyrrnefnda kostinn með fyrirvara og fékk þær upplýsingar varðandi framhald málsins að hann yrði að vera í sambandi við ákveðinn starfsmann varnaraðila.

Sóknaraðili sendi umræddum starfsmanni erindi þann 14. desember 2017, sem svaraði sóknaraðila þann 21. desember 2017 þar sem kröfum sóknaraðila var hafnað.

Sóknaraðili byggir á því að það sé með öllu ósannað að dæld hafi komið á bílinn meðan hann var í umsjá hans. Varnaraðili bera sönnunarbyrðina fyrir því að svo hafi verið og um ástand bifreiðarinnar fyrir útleigu. Ýmislegt, s.s. rusl og kaffibollar, bendi til þess að bifreiðin hafi ekki hlotið viðunandi yfirferð áður en hann var leigður sóknaraðila.

Kvörtun sóknaraðila byggir á að óskýr og ódagsett mynd sem honum var sýnd á flugvellinum hafi verið grundvöllur kröfu varnaraðila en óvíst er hvort hún sanni tjón í þessum efnum, sbr. það að myndin sem sóknaraðili tók á flugvellinum með starfsmanni bílaleigunnar sýni dældina ekki almennilega þrátt fyrir að vera mun betur lýst en fyrrnefnda myndin. Þó er óumdeilt að dældin var til staðar þegar sú mynd var tekin. Þá hafi ekki verið neinar yfirborðsrispur eða slit í lakki í dældinni sem bendir að mati sóknaraðila til þess að bíllinn hafi áður verið þrifinn með beyglunni á. Þá hafi ljósmynd sem varnaraðili vísar til, ekki sýnt skráningarnúmer bifreiðarinnar og engin leið að greina af henni hvort dældin hafi verið til staðar áður en sóknaraðili tók við bifreiðinni. Þá hafi ljósmynd varnaraðila verið tekin meira en tveimur sólarhringum fyrir útleigu sóknaraðila og segir því ekkert til um ástand bifreiðarinnar við útleigu til hans að kvöldi 8. desember. Í millitíðinni gæti bifreiðin hafa verið leigð öðrum, nýtt af starfsmanni varnaraðila, en ruslið sem var í bifreiðinni þegar sóknaraðili tók við henni bendir eindregið til þess.

Þá byggir sóknaraðili á því að honum hafi ekki verið kynnt ástand bifreiðarinnar eða skilmála bílaleigunnar með fullnægjandi hætti og virðist það viðurkennt að um mikla flýtiafgreiðslu hafi verið að ræða. Þannig skoðaði starfsmaður bílaleigunnar hvorki bifreiðina með sóknaraðila við útleigu né hvatti hann til þess að gera það. Sóknaraðili hafnar því að „Rental Vehicle Condition Report“ sanni eitthvað í þeim efnum, en á því skjali var búið að merkja hvar kærandi ætti að setja nafn sitt og ekki var farið nánar yfir skjalið með sóknaraðila. Þá ber að nefna að í þeirri skýrslu er ástand bifreiðarinnar sagt það sama við upphaf og lok leigu sóknaraðila svo ekki virðist á henni byggjandi.

Sóknaraðili hafi frá upphafi hafnað því alfarið að dæld á bifreiðinni hafi komið meðan hann var með hana til leigu og gegn eindreginni neitun hans verður ekki byggt á því. Ekki verður byggt á órökstuddum fullyrðingum bílaleigunnar þess efnis hvernig „tjón af þessu tagi“ verði eða hversu vel bílar séu skoðaðir milli leiga hjá þeim. Sönnunarbyrði um að bíllinn hafi orðið fyrir tjóni í meðförum kæranda hvílir á varnaraðila og hefur sönnun fyrir því ekki tekist.

Í ljósi alls framangreinds krefst sóknaraðili þess að varnaraðili verði gert að endurgreiða honum 100.000 kr. sem gjaldfærðar voru af kreditkorti hans.

 

 

IV.
Málsástæður varnaraðila og kröfugerð

Varnaraðili segir að sóknaraðili hafi áður leigt bílaleigubíl af sér og gaf upp auka upplýsingar til þess að geta haft bílaleigusamninginn tilbúinn við lendingu og haft topp þjónustu við útleigu. Varnaraðili er með samning við fyrirtækið sem sóknaraðili leigði í gegnum og samkvæmt skilmálum þess samnings þá skulu allir samningar vera tilbúnir við leigutöku svo að starfsmenn fyrirtækisins geti keyrt beint í burtu án tafar. Í hvert sinn er þannig búið að innheimta gjald fyrir leiguna áður en starfsmaður kemur, en slík tilhögun er hluti af þjónustusamningnum við fyrirtækið.

Varnaraðili kveður að það sé ekki gengið hring í kringum bifreiðar með leigutökum heldur sé til staðar „Rental Vehicle Condition Report“ sem leigutaki fær með leigunni og starfsmenn varnaraðila minna á það blað. Þá sé ekki farið nánar yfir það skjal með flýtiþjónustu viðskiptavina sem hafi leigt bifreiðar áður og vita hvernig ferlið er. Fyrirtækið sem varnaraðili er með þjónustusamning við og varnaraðili leigði í gegnum hafi þá verið með dreifibæklinga með þessum upplýsingum sem það hafi dreift til starfsmanna þess. Verði leigutakar varir við eitthvað athugavert eða óska eftir því að bifreiðar séu skoðaðar með þeim, þá er það gert eftir að starfsmaður varnaraðila lýkur við að afgreiða aðra viðskiptavini, en þetta kvöld hafi einn starfsmaður verið á vellinum. Umræddur starfsmaður hafi verið við vinnu þar til kl. 21:17 þegar búið var að afgreiða aðra þá sem komu með vélinni, svo ef sóknaraðili heldur því fram að starfsmaðurinn hefi verið að flýta sér þá hafi það líklega verið vegna flýtiþjónustunnar sem hann bjóst kannski ekki við. Varnaraðili er með allt tilbúið fyrir starfsmenn fyrirtækisins sem sóknaraðili leigði bifreiðina í gegnum þannig að þeir leigutakar þurfi einungis að kvitta undir og geta svo farið í burtu. Flestir leigutakar á vegum fyrirtækisins eru ekki nema nokkrar sekúndur í afgreiðslu varnaraðila og kvitta oft og fara á meðan aðrir eru afgreiddir nánast án þess að nein samskipti eigi sér stað.

Varðandi tjónið þá kveður varnaraðili að slíkt tjón verði við það að hurð sé opnuð utan í eitthvað, hvort sem það er annar bíll, veggir, staurar eða eitthvað annað sem er hærra, eða jafn hátt, og hurðin upp að handfangi. Slík tjón verða ekki við það að aðrir opna hurð utan í bílinn, þannig að þrátt fyrir að sóknaraðili hafi alltaf lagt bifreiðinni í stæði þar sem engar aðrar bifreiðar gátu lagt farþegamegin dregur það ekki úr líkum á svona tjóni.

Varnaraðili kveður að bifreiðar sínar séu skoðaðar tvisvar sinnum á milli leiga, bæði við skil og svo eftir þvott þegar starfsmenn mynda bílanna, líkt og á þeirri mynd sem tekin var þann 6. desember og send var til nefndarinnar. Á myndinni sést að tjónið er ekki á bifreiðinni, myndin sé með tímamerki, skráningarnúmer hennar sést, myndin sé tekin í 12mpixla upplausn og tekin á fish eye vél til að ná allri hliðinni. Þar sjáist greinilega að tjónið var ekki á bílnum þann 6. desember þegar myndin var tekin.

Þá reyni varnaraðili ávallt að loka öllum leigum við skil til að þurfa ekki að standa í innheimtu sem inniheldur auka kostnað fyrir leigutaka, en þegar um er að ræða kortafærslu þá er lítill vandi og fljótlegt að lagfæra rukkanir sem eru rangar. Varnaraðili hafi fengið tilboð í viðgerð á bifreiðinni að upphæð 100.000 kr., en fullt verð fyrir svona tjón sé 200.000 kr.

Varnaraðili telur það klárt mál að tjónið hafi komið á meðan leigutíma stóð og hann hafi rukkað sóknaraðila fyrir sömu upphæð og var kveðið á um í viðgerðartilboðinu. Þannig sé málinu lokið af hálfu varnaraðila, en vilji sóknaraðili láta gera við bifreiðina á eigin vegum þá sé honum það heimilt, en þá geri varnaraðili þá kröfu um að viðgerð sé 100% annars muni hann rukka fyrir að láta klára viðgerðina.

Að lokum bendir varnaraðili á undirritaðan samning og tjónablað sem lýsir ástandi bifreiðarinnar sem sóknaraðili undirritar og staðfestir tjón á bifreiðinni.

 

 

V.
Álit

Úrskurðarnefnd Neytendasamtakanna og Samtaka ferðaþjónustunnar starfar á grundvelli ákvæða samþykkta úrskurðarnefndarinnar, dags. 23. febrúar 2010. Samkvæmt 1. mgr. 1. gr. samþykkta nefndar tekur úrskurðarnefndin til meðferðar og úrskurðar, eftir því sem reglur samþykktanna gera ráð fyrir, hvers konar kvartanir frá neytendum vegna kaupa á vöru og/eða þjónustu af fyrirtækjum innan Samtaka ferðaþjónustunnar. Fyrirtækin skuldbinda sig til að fylgja ákvörðun nefndarinnar og greiða hugsanlegar bætur, hafi úrskurður nefndarinnar kveðið á um bótagreiðslur innan fjögurra vikna frá úrskurðardegi.

Í málinu er óumdeilt að tjón hafi verið á bifreið sem sóknaraðili hafði á leigu við leiguskil þann 10. desember 2017. Aðilar deila þó um hvort umrætt tjón hafi orðið á meðan leigutíma stóð, eða hvort umrætt tjón hafi verið til staðar þegar bifreiðin var afhend þann 8. desember 2017.

Fyrir nefndinni liggur fyrir skýrsla um ástand bifreiðarinnar við leigutöku (e. Rental Vehicle Condition Report), þar sem kemur fram að skemmd sé vinstra megin á afturstuðara bifreiðarinnar og hægra megin á framstuðara. Þar er engin skemmd merkt við farþegahurð að framan þegar bifreiðin er tekin á leigu þann 8. desember 2017. Sóknaraðili staðfesti umrædda yfirlýsingu með undirskrift sinni við upphaf leigutöku.

Sóknaraðili heldur því fram að ástand bifreiðarinnar við leigutöku bendi til þess að ekki hafi verið eðlilega staðið að þrifum á bifreiðinni, þannig hafi verið poki og rusl í bifreiðinni. Engin gögn liggja fyrir nefndinni sem sýna fram á slíkt ástand þegar bifreiðin var tekin á leigu, né nokkur önnur gögn sem gætu bent til þess að skýrsla um ástand bifreiðarinnar hafi ekki verið rétt. Að mati nefndarinnar er ábyrgðarhluti að kvitta undir samninga og önnur skjöl, og þar sem engin önnur gögn liggja fyrir nefndinni sem staðfesta að umrædd skemmd hafi verið til staðar við leigutöku þá verður nefndin að líta til þess að með undirritun sóknaraðila hafi falist viðurkenning af hans hálfu um að bifreiðin hafi verið í því ástandi sem þar er lýst. Þannig er ekki að sjá á myndum sem lagðar hafa verið fyrir nefndina að tjón hafi verið til staðar á bifreiðinni við upphaf leigutöku. Af þeim sökum getur nefndin ekki annað en fallist á kröfu varnaraðila að umrætt tjón hafi orðið á meðan bifreiðin var í umráðum sóknaraðila og ber sóknaraðila að bæta það tjón.

Nefndin gerir þó töluverðar athugasemdir við vinnubrögð varnaraðila að rukka fyrir tjón á bílaleigubíl, gegn mótmælum sóknaraðila, án þess að endanlegur viðgerðarreikningur liggur fyrir sem staðfestir raunverulegt fjárhagslegt tjón. Það er meginregla skaðabótaréttar að tjónþoli beri að sýna fram á raunverulegt fjárhagslegt tjón ásamt því að lágmarka tjón sitt eftir fremsta megni. Fyrir liggur tilboð verkstæðis um viðgerð að upphæð 100.000 kr. og því ljóst að viðgerð muni ekki koma til með að vera kostnaðarsamari en sú upphæð. Verður þannig að líta til umrædds tilboðs þegar lokauppgjör vegna tjónsins fer fram.

Þar sem endanlegur viðgerðarreikningur liggur ekki fyrir að svo stöddu, enda virðist ekki búið að gera við umrædda bifreið, þá fellst nefndin á kröfu sóknaraðila að varnaraðili endurgreiði honum þá upphæð sem hann greiddi með fyrirvara. Þegar endanlegur viðgerðarreikningur liggur fyrir, sem sýnir fram á raunverulegt tjón varnaraðila, þá ber sóknaraðila að greiða þá upphæð til varnaraðila.

 

 

Úrskurðarorð

Fallist er á kröfu sóknaraðila, X, um endurgreiðslu á kortafærslu vegna tjóns á bílaleigubifreið Y. Jafnframt er fallist á að sóknaraðili beri ábyrgð á umræddu tjóni sem varð á bílaleigubílnum og beri að greiða varnaraðila fyrir umrætt tjón þegar endanlegur viðgerðarreikningur liggur fyrir.

Helena Þuríður Karlsdóttir, formaður

Lárus M.K. Ólafsson                                                          

Ívar Halldórsson

Mál nr. 1/2018

 

Föstudagur, 20. júlí 2018

Hinn 23. mars 2018 er haldinn fundur í Úrskurðarnefnd Samtaka ferðaþjónustunnar og Neytendasamtakanna.

Fyrir er tekið mál nr. 1/2018.

X

 

gegn
Y

og kveðinn upp svohljóðandi úrskurður:

 

I.
Málsmeðferð

Málsaðilar eru X, hér eftir nefndur sóknaraðili og Y. hér eftir nefndur varnaraðili.

Mál þetta barst úrskurðarnefndinni með kvörtun sóknaraðila, dags. 9. janúar 2018. Með tölvupósti nefndarinnar, dags. 11. janúar 2018, var varnaraðila gefinn kostur á að koma athugasemdum sínum á framfæri sem hann gerði með tölvupósti, dags. 19. janúar 2018. Engin frekari gögn bárust og var málið tekið til meðferðar á fundi nefndarinnar þann 12. febrúar 2018. Í kjölfar fundar nefndar var þó ákveðið að kalla eftir frekari upplýsingum og gögnum frá varnaraðila og bárust þau nefndinni þann 14. febrúar sl. Í kjölfar þess var málið tekið til úrskurðar.

II.
Málavextir

Sóknaraðili leigði bílaleigubifreið af varnaraðila frá 8. desember 2017 til þess 10. sama mánaðar. Við leiguskil tók varnaraðili eftir dæld í farþegahurð að framan og heldur því fram að skemmdin hafi verið á ábyrgð sóknaraðila. Sóknaraðili greiddi með fyrirvara 100.000 kr. af kreditkorti sínu vegna tjónsins, en mótmælir því að hann hafi valdið umræddu tjóni og telur að varnaraðili hafi ekki sýnt fram á að tjónið hafi verið hans sök.

Sóknaraðili fer fram á að varnaraðili endurgreiði honum skuldfærslu sem framkvæmd var á kreditkort hans að fjárhæð 100.000 kr.

III.
Málsástæður sóknaraðila og kröfugerð

Sóknaraðili og maki hans tóku á leigu bílaleigubifreið af varnaraðila frá 8.-10. desember 2017 af Reykjavíkurflugvelli. Við móttöku bifreiðarinnar hafi þegar verið búið að gjaldfæra leigugjaldið af kreditkorti sóknaraðila og honum gert að undirrita leigusamning. Sóknaraðili kveðst gera ýmsar athugasemdir við verklag bílaleigunnar er varðar samningsgerð og greiðsluhætti, sem hann segir þó vera aukaatriði varðandi þann ágreining sem nú er uppi í málinu. Það er mat sóknaraðila að starfsmaðurinn sem afhenti honum bílaleigubifreiðina hafi verið að flýta sér mikið. Hann hvatti sóknaraðila ekki til að ganga hring í kringum bifreiðina og skoða eða mynda hann, né bauðst hann til að ganga hringinn með honum.

Við móttöku bifreiðarinnar föstudagskvöldið 8. desember hafi verið myrkur og því viðbúið að sóknaraðila yfirsæist tjón sem gæti reynst óskráð samkvæmt samningi. Þegar í bifreiðina var komið hafi sóknaraðili og kona hans tekið eftir rusli í bifreiðinni, nánar tiltekið appelsínugulan plastpoka auk þess sem tómir kaffibollar voru á milli sæta. Sóknaraðili telur það benda til þess að yfirferð bifreiðarinnar fyrir útleigu hafi ekki verið eins og best yrði á kosið.

Sóknaraðili kveðst hafa lagt bifreiðinni klukkan 21:00 að kvöldi 8. desember 2017 í bílastæði fyrir utan veitingarstað í Glæsibæ og síðar, nánar tiltekið klukkan 21:30, í bílastæði fyrir utan EFLU verkfræðistofu í Höfðabakka. Hann hafi svo lagt bifreiðinni í bílastæði við íbúð í Álakvísl í Reykjavík klukkan 22:00 sama kvöld. Sóknaraðili kveður að umrædd bílastæði við EFLU og í Álakvísl hafi verið svokölluð 50% stæði, þar sem engum bifreiðum hafi verið lagt farþegamegin.

Að morgni 9. desember 2017 tók kona sóknaraðila eftir dæld í farþegahurð að framan á bifreiðinni, enda þá orðið bjart að sögn sóknaraðila. Samkvæmt sóknaraðila hafi ekki hvarflað að honum, né konu sinni, annað en að dældin hafi verið á bifreiðinni við leigutöku og aðhafðist því ekkert frekar í málinu. Kona sóknaraðila, sem sat farþegamegin í bifreiðinni, kveðst vera fullviss um að hún hafi ekki rekið hurðina á bifreiðinni utan í neitt.

Eftir afhendingu bifreiðarinnar til varnaraðila klukkan 17:30 sunnudaginn 10. desember 2017 þá greindi starfsmaður varnaraðila sóknaraðila frá því að ótilkynnt dæld hefði fundist á hurð farþegamegin að framan. Sóknaraðili mótmælti því strax að hann hafi valdið umræddri dæld á meðan leigutíma stóð. Þá hafi starfsmaðurinn sagt að bílar væru vel yfirfarnir eftir hverja leigu og því væri ógerningur að bílaleigunni hefði yfirsést skemmdin. Sóknaraðili mótmælti þeirri staðhæfingu og benti máli sínu til stuðnings á að ekki hefði verið búið að hreinsa rusl úr bílnum eftir síðustu útleigu eða notkun. Þá hafi starfsmenn varnaraðila framvísað ódagsettri mynd í lágri upplausn af bíl sem þeir vildu meina að hefði verið tekin af hinum leigða bíl fyrir afhendingu, en ekki sjáist þó í skráningarnúmer bifreiðarinnar á myndinni. Sóknaraðili hafi þá farið aftur út á flugvöll og tekið mynd af bifreiðinni frá sama sjónarhorni þar sem illgreinarlegt hafi verið að dæld hafi verið til staðar. Ekki er mótmælt því að tjón hafi verið á bílnum sunnudaginn 10. desember 2017. Á þessum tímapunkti hafi verið byrjað að kalla sóknaraðila og konu hans út á hliði í flug til Egilsstaða og gaf starfsmaður varnaraðila sóknaraðila tvenna kosti. Annað hvort að sóknaraðili greiddi 100.000 kr. á staðnum með kreditkorti sínu, eða að varnaraðili myndi gjaldfæra 120.000 kr. af kortinu. Sóknaraðili mótmælti þessu, en tók fyrrnefnda kostinn með fyrirvara og fékk þær upplýsingar varðandi framhald málsins að hann yrði að vera í sambandi við ákveðinn starfsmann varnaraðila.

Sóknaraðili sendi umræddum starfsmanni erindi þann 14. desember 2017, sem svaraði sóknaraðila þann 21. desember 2017 þar sem kröfum sóknaraðila var hafnað.

Sóknaraðili byggir á því að það sé með öllu ósannað að dæld hafi komið á bílinn meðan hann var í umsjá hans. Varnaraðili bera sönnunarbyrðina fyrir því að svo hafi verið og um ástand bifreiðarinnar fyrir útleigu. Ýmislegt, s.s. rusl og kaffibollar, bendi til þess að bifreiðin hafi ekki hlotið viðunandi yfirferð áður en hann var leigður sóknaraðila.

Kvörtun sóknaraðila byggir á að óskýr og ódagsett mynd sem honum var sýnd á flugvellinum hafi verið grundvöllur kröfu varnaraðila en óvíst er hvort hún sanni tjón í þessum efnum, sbr. það að myndin sem sóknaraðili tók á flugvellinum með starfsmanni bílaleigunnar sýni dældina ekki almennilega þrátt fyrir að vera mun betur lýst en fyrrnefnda myndin. Þó er óumdeilt að dældin var til staðar þegar sú mynd var tekin. Þá hafi ekki verið neinar yfirborðsrispur eða slit í lakki í dældinni sem bendir að mati sóknaraðila til þess að bíllinn hafi áður verið þrifinn með beyglunni á. Þá hafi ljósmynd sem varnaraðili vísar til, ekki sýnt skráningarnúmer bifreiðarinnar og engin leið að greina af henni hvort dældin hafi verið til staðar áður en sóknaraðili tók við bifreiðinni. Þá hafi ljósmynd varnaraðila verið tekin meira en tveimur sólarhringum fyrir útleigu sóknaraðila og segir því ekkert til um ástand bifreiðarinnar við útleigu til hans að kvöldi 8. desember. Í millitíðinni gæti bifreiðin hafa verið leigð öðrum, nýtt af starfsmanni varnaraðila, en ruslið sem var í bifreiðinni þegar sóknaraðili tók við henni bendir eindregið til þess.

Þá byggir sóknaraðili á því að honum hafi ekki verið kynnt ástand bifreiðarinnar eða skilmála bílaleigunnar með fullnægjandi hætti og virðist það viðurkennt að um mikla flýtiafgreiðslu hafi verið að ræða. Þannig skoðaði starfsmaður bílaleigunnar hvorki bifreiðina með sóknaraðila við útleigu né hvatti hann til þess að gera það. Sóknaraðili hafnar því að „Rental Vehicle Condition Report“ sanni eitthvað í þeim efnum, en á því skjali var búið að merkja hvar kærandi ætti að setja nafn sitt og ekki var farið nánar yfir skjalið með sóknaraðila. Þá ber að nefna að í þeirri skýrslu er ástand bifreiðarinnar sagt það sama við upphaf og lok leigu sóknaraðila svo ekki virðist á henni byggjandi.

Sóknaraðili hafi frá upphafi hafnað því alfarið að dæld á bifreiðinni hafi komið meðan hann var með hana til leigu og gegn eindreginni neitun hans verður ekki byggt á því. Ekki verður byggt á órökstuddum fullyrðingum bílaleigunnar þess efnis hvernig „tjón af þessu tagi“ verði eða hversu vel bílar séu skoðaðir milli leiga hjá þeim. Sönnunarbyrði um að bíllinn hafi orðið fyrir tjóni í meðförum kæranda hvílir á varnaraðila og hefur sönnun fyrir því ekki tekist.

Í ljósi alls framangreinds krefst sóknaraðili þess að varnaraðili verði gert að endurgreiða honum 100.000 kr. sem gjaldfærðar voru af kreditkorti hans.

 

 

IV.
Málsástæður varnaraðila og kröfugerð

Varnaraðili segir að sóknaraðili hafi áður leigt bílaleigubíl af sér og gaf upp auka upplýsingar til þess að geta haft bílaleigusamninginn tilbúinn við lendingu og haft topp þjónustu við útleigu. Varnaraðili er með samning við fyrirtækið sem sóknaraðili leigði í gegnum og samkvæmt skilmálum þess samnings þá skulu allir samningar vera tilbúnir við leigutöku svo að starfsmenn fyrirtækisins geti keyrt beint í burtu án tafar. Í hvert sinn er þannig búið að innheimta gjald fyrir leiguna áður en starfsmaður kemur, en slík tilhögun er hluti af þjónustusamningnum við fyrirtækið.

Varnaraðili kveður að það sé ekki gengið hring í kringum bifreiðar með leigutökum heldur sé til staðar „Rental Vehicle Condition Report“ sem leigutaki fær með leigunni og starfsmenn varnaraðila minna á það blað. Þá sé ekki farið nánar yfir það skjal með flýtiþjónustu viðskiptavina sem hafi leigt bifreiðar áður og vita hvernig ferlið er. Fyrirtækið sem varnaraðili er með þjónustusamning við og varnaraðili leigði í gegnum hafi þá verið með dreifibæklinga með þessum upplýsingum sem það hafi dreift til starfsmanna þess. Verði leigutakar varir við eitthvað athugavert eða óska eftir því að bifreiðar séu skoðaðar með þeim, þá er það gert eftir að starfsmaður varnaraðila lýkur við að afgreiða aðra viðskiptavini, en þetta kvöld hafi einn starfsmaður verið á vellinum. Umræddur starfsmaður hafi verið við vinnu þar til kl. 21:17 þegar búið var að afgreiða aðra þá sem komu með vélinni, svo ef sóknaraðili heldur því fram að starfsmaðurinn hefi verið að flýta sér þá hafi það líklega verið vegna flýtiþjónustunnar sem hann bjóst kannski ekki við. Varnaraðili er með allt tilbúið fyrir starfsmenn fyrirtækisins sem sóknaraðili leigði bifreiðina í gegnum þannig að þeir leigutakar þurfi einungis að kvitta undir og geta svo farið í burtu. Flestir leigutakar á vegum fyrirtækisins eru ekki nema nokkrar sekúndur í afgreiðslu varnaraðila og kvitta oft og fara á meðan aðrir eru afgreiddir nánast án þess að nein samskipti eigi sér stað.

Varðandi tjónið þá kveður varnaraðili að slíkt tjón verði við það að hurð sé opnuð utan í eitthvað, hvort sem það er annar bíll, veggir, staurar eða eitthvað annað sem er hærra, eða jafn hátt, og hurðin upp að handfangi. Slík tjón verða ekki við það að aðrir opna hurð utan í bílinn, þannig að þrátt fyrir að sóknaraðili hafi alltaf lagt bifreiðinni í stæði þar sem engar aðrar bifreiðar gátu lagt farþegamegin dregur það ekki úr líkum á svona tjóni.

Varnaraðili kveður að bifreiðar sínar séu skoðaðar tvisvar sinnum á milli leiga, bæði við skil og svo eftir þvott þegar starfsmenn mynda bílanna, líkt og á þeirri mynd sem tekin var þann 6. desember og send var til nefndarinnar. Á myndinni sést að tjónið er ekki á bifreiðinni, myndin sé með tímamerki, skráningarnúmer hennar sést, myndin sé tekin í 12mpixla upplausn og tekin á fish eye vél til að ná allri hliðinni. Þar sjáist greinilega að tjónið var ekki á bílnum þann 6. desember þegar myndin var tekin.

Þá reyni varnaraðili ávallt að loka öllum leigum við skil til að þurfa ekki að standa í innheimtu sem inniheldur auka kostnað fyrir leigutaka, en þegar um er að ræða kortafærslu þá er lítill vandi og fljótlegt að lagfæra rukkanir sem eru rangar. Varnaraðili hafi fengið tilboð í viðgerð á bifreiðinni að upphæð 100.000 kr., en fullt verð fyrir svona tjón sé 200.000 kr.

Varnaraðili telur það klárt mál að tjónið hafi komið á meðan leigutíma stóð og hann hafi rukkað sóknaraðila fyrir sömu upphæð og var kveðið á um í viðgerðartilboðinu. Þannig sé málinu lokið af hálfu varnaraðila, en vilji sóknaraðili láta gera við bifreiðina á eigin vegum þá sé honum það heimilt, en þá geri varnaraðili þá kröfu um að viðgerð sé 100% annars muni hann rukka fyrir að láta klára viðgerðina.

Að lokum bendir varnaraðili á undirritaðan samning og tjónablað sem lýsir ástandi bifreiðarinnar sem sóknaraðili undirritar og staðfestir tjón á bifreiðinni.

 

 

V.
Álit

Úrskurðarnefnd Neytendasamtakanna og Samtaka ferðaþjónustunnar starfar á grundvelli ákvæða samþykkta úrskurðarnefndarinnar, dags. 23. febrúar 2010. Samkvæmt 1. mgr. 1. gr. samþykkta nefndar tekur úrskurðarnefndin til meðferðar og úrskurðar, eftir því sem reglur samþykktanna gera ráð fyrir, hvers konar kvartanir frá neytendum vegna kaupa á vöru og/eða þjónustu af fyrirtækjum innan Samtaka ferðaþjónustunnar. Fyrirtækin skuldbinda sig til að fylgja ákvörðun nefndarinnar og greiða hugsanlegar bætur, hafi úrskurður nefndarinnar kveðið á um bótagreiðslur innan fjögurra vikna frá úrskurðardegi.

Í málinu er óumdeilt að tjón hafi verið á bifreið sem sóknaraðili hafði á leigu við leiguskil þann 10. desember 2017. Aðilar deila þó um hvort umrætt tjón hafi orðið á meðan leigutíma stóð, eða hvort umrætt tjón hafi verið til staðar þegar bifreiðin var afhend þann 8. desember 2017.

Fyrir nefndinni liggur fyrir skýrsla um ástand bifreiðarinnar við leigutöku (e. Rental Vehicle Condition Report), þar sem kemur fram að skemmd sé vinstra megin á afturstuðara bifreiðarinnar og hægra megin á framstuðara. Þar er engin skemmd merkt við farþegahurð að framan þegar bifreiðin er tekin á leigu þann 8. desember 2017. Sóknaraðili staðfesti umrædda yfirlýsingu með undirskrift sinni við upphaf leigutöku.

Sóknaraðili heldur því fram að ástand bifreiðarinnar við leigutöku bendi til þess að ekki hafi verið eðlilega staðið að þrifum á bifreiðinni, þannig hafi verið poki og rusl í bifreiðinni. Engin gögn liggja fyrir nefndinni sem sýna fram á slíkt ástand þegar bifreiðin var tekin á leigu, né nokkur önnur gögn sem gætu bent til þess að skýrsla um ástand bifreiðarinnar hafi ekki verið rétt. Að mati nefndarinnar er ábyrgðarhluti að kvitta undir samninga og önnur skjöl, og þar sem engin önnur gögn liggja fyrir nefndinni sem staðfesta að umrædd skemmd hafi verið til staðar við leigutöku þá verður nefndin að líta til þess að með undirritun sóknaraðila hafi falist viðurkenning af hans hálfu um að bifreiðin hafi verið í því ástandi sem þar er lýst. Þannig er ekki að sjá á myndum sem lagðar hafa verið fyrir nefndina að tjón hafi verið til staðar á bifreiðinni við upphaf leigutöku. Af þeim sökum getur nefndin ekki annað en fallist á kröfu varnaraðila að umrætt tjón hafi orðið á meðan bifreiðin var í umráðum sóknaraðila og ber sóknaraðila að bæta það tjón.

Nefndin gerir þó töluverðar athugasemdir við vinnubrögð varnaraðila að rukka fyrir tjón á bílaleigubíl, gegn mótmælum sóknaraðila, án þess að endanlegur viðgerðarreikningur liggur fyrir sem staðfestir raunverulegt fjárhagslegt tjón. Það er meginregla skaðabótaréttar að tjónþoli beri að sýna fram á raunverulegt fjárhagslegt tjón ásamt því að lágmarka tjón sitt eftir fremsta megni. Fyrir liggur tilboð verkstæðis um viðgerð að upphæð 100.000 kr. og því ljóst að viðgerð muni ekki koma til með að vera kostnaðarsamari en sú upphæð. Verður þannig að líta til umrædds tilboðs þegar lokauppgjör vegna tjónsins fer fram.

Þar sem endanlegur viðgerðarreikningur liggur ekki fyrir að svo stöddu, enda virðist ekki búið að gera við umrædda bifreið, þá fellst nefndin á kröfu sóknaraðila að varnaraðili endurgreiði honum þá upphæð sem hann greiddi með fyrirvara. Þegar endanlegur viðgerðarreikningur liggur fyrir, sem sýnir fram á raunverulegt tjón varnaraðila, þá ber sóknaraðila að greiða þá upphæð til varnaraðila.

 

 

Úrskurðarorð

Fallist er á kröfu sóknaraðila, X, um endurgreiðslu á kortafærslu vegna tjóns á bílaleigubifreið Y. Jafnframt er fallist á að sóknaraðili beri ábyrgð á umræddu tjóni sem varð á bílaleigubílnum og beri að greiða varnaraðila fyrir umrætt tjón þegar endanlegur viðgerðarreikningur liggur fyrir.

Helena Þuríður Karlsdóttir, formaður

Lárus M.K. Ólafsson                                                          

Ívar Halldórsson

Mál nr. 1/2018

 

Föstudagur, 20. júlí 2018

Hinn 23. mars 2018 er haldinn fundur í Úrskurðarnefnd Samtaka ferðaþjónustunnar og Neytendasamtakanna.

Fyrir er tekið mál nr. 1/2018.

X

 

gegn
Y

og kveðinn upp svohljóðandi úrskurður:

 

I.
Málsmeðferð

Málsaðilar eru X, hér eftir nefndur sóknaraðili og Y. hér eftir nefndur varnaraðili.

Mál þetta barst úrskurðarnefndinni með kvörtun sóknaraðila, dags. 9. janúar 2018. Með tölvupósti nefndarinnar, dags. 11. janúar 2018, var varnaraðila gefinn kostur á að koma athugasemdum sínum á framfæri sem hann gerði með tölvupósti, dags. 19. janúar 2018. Engin frekari gögn bárust og var málið tekið til meðferðar á fundi nefndarinnar þann 12. febrúar 2018. Í kjölfar fundar nefndar var þó ákveðið að kalla eftir frekari upplýsingum og gögnum frá varnaraðila og bárust þau nefndinni þann 14. febrúar sl. Í kjölfar þess var málið tekið til úrskurðar.

II.
Málavextir

Sóknaraðili leigði bílaleigubifreið af varnaraðila frá 8. desember 2017 til þess 10. sama mánaðar. Við leiguskil tók varnaraðili eftir dæld í farþegahurð að framan og heldur því fram að skemmdin hafi verið á ábyrgð sóknaraðila. Sóknaraðili greiddi með fyrirvara 100.000 kr. af kreditkorti sínu vegna tjónsins, en mótmælir því að hann hafi valdið umræddu tjóni og telur að varnaraðili hafi ekki sýnt fram á að tjónið hafi verið hans sök.

Sóknaraðili fer fram á að varnaraðili endurgreiði honum skuldfærslu sem framkvæmd var á kreditkort hans að fjárhæð 100.000 kr.

III.
Málsástæður sóknaraðila og kröfugerð

Sóknaraðili og maki hans tóku á leigu bílaleigubifreið af varnaraðila frá 8.-10. desember 2017 af Reykjavíkurflugvelli. Við móttöku bifreiðarinnar hafi þegar verið búið að gjaldfæra leigugjaldið af kreditkorti sóknaraðila og honum gert að undirrita leigusamning. Sóknaraðili kveðst gera ýmsar athugasemdir við verklag bílaleigunnar er varðar samningsgerð og greiðsluhætti, sem hann segir þó vera aukaatriði varðandi þann ágreining sem nú er uppi í málinu. Það er mat sóknaraðila að starfsmaðurinn sem afhenti honum bílaleigubifreiðina hafi verið að flýta sér mikið. Hann hvatti sóknaraðila ekki til að ganga hring í kringum bifreiðina og skoða eða mynda hann, né bauðst hann til að ganga hringinn með honum.

Við móttöku bifreiðarinnar föstudagskvöldið 8. desember hafi verið myrkur og því viðbúið að sóknaraðila yfirsæist tjón sem gæti reynst óskráð samkvæmt samningi. Þegar í bifreiðina var komið hafi sóknaraðili og kona hans tekið eftir rusli í bifreiðinni, nánar tiltekið appelsínugulan plastpoka auk þess sem tómir kaffibollar voru á milli sæta. Sóknaraðili telur það benda til þess að yfirferð bifreiðarinnar fyrir útleigu hafi ekki verið eins og best yrði á kosið.

Sóknaraðili kveðst hafa lagt bifreiðinni klukkan 21:00 að kvöldi 8. desember 2017 í bílastæði fyrir utan veitingarstað í Glæsibæ og síðar, nánar tiltekið klukkan 21:30, í bílastæði fyrir utan EFLU verkfræðistofu í Höfðabakka. Hann hafi svo lagt bifreiðinni í bílastæði við íbúð í Álakvísl í Reykjavík klukkan 22:00 sama kvöld. Sóknaraðili kveður að umrædd bílastæði við EFLU og í Álakvísl hafi verið svokölluð 50% stæði, þar sem engum bifreiðum hafi verið lagt farþegamegin.

Að morgni 9. desember 2017 tók kona sóknaraðila eftir dæld í farþegahurð að framan á bifreiðinni, enda þá orðið bjart að sögn sóknaraðila. Samkvæmt sóknaraðila hafi ekki hvarflað að honum, né konu sinni, annað en að dældin hafi verið á bifreiðinni við leigutöku og aðhafðist því ekkert frekar í málinu. Kona sóknaraðila, sem sat farþegamegin í bifreiðinni, kveðst vera fullviss um að hún hafi ekki rekið hurðina á bifreiðinni utan í neitt.

Eftir afhendingu bifreiðarinnar til varnaraðila klukkan 17:30 sunnudaginn 10. desember 2017 þá greindi starfsmaður varnaraðila sóknaraðila frá því að ótilkynnt dæld hefði fundist á hurð farþegamegin að framan. Sóknaraðili mótmælti því strax að hann hafi valdið umræddri dæld á meðan leigutíma stóð. Þá hafi starfsmaðurinn sagt að bílar væru vel yfirfarnir eftir hverja leigu og því væri ógerningur að bílaleigunni hefði yfirsést skemmdin. Sóknaraðili mótmælti þeirri staðhæfingu og benti máli sínu til stuðnings á að ekki hefði verið búið að hreinsa rusl úr bílnum eftir síðustu útleigu eða notkun. Þá hafi starfsmenn varnaraðila framvísað ódagsettri mynd í lágri upplausn af bíl sem þeir vildu meina að hefði verið tekin af hinum leigða bíl fyrir afhendingu, en ekki sjáist þó í skráningarnúmer bifreiðarinnar á myndinni. Sóknaraðili hafi þá farið aftur út á flugvöll og tekið mynd af bifreiðinni frá sama sjónarhorni þar sem illgreinarlegt hafi verið að dæld hafi verið til staðar. Ekki er mótmælt því að tjón hafi verið á bílnum sunnudaginn 10. desember 2017. Á þessum tímapunkti hafi verið byrjað að kalla sóknaraðila og konu hans út á hliði í flug til Egilsstaða og gaf starfsmaður varnaraðila sóknaraðila tvenna kosti. Annað hvort að sóknaraðili greiddi 100.000 kr. á staðnum með kreditkorti sínu, eða að varnaraðili myndi gjaldfæra 120.000 kr. af kortinu. Sóknaraðili mótmælti þessu, en tók fyrrnefnda kostinn með fyrirvara og fékk þær upplýsingar varðandi framhald málsins að hann yrði að vera í sambandi við ákveðinn starfsmann varnaraðila.

Sóknaraðili sendi umræddum starfsmanni erindi þann 14. desember 2017, sem svaraði sóknaraðila þann 21. desember 2017 þar sem kröfum sóknaraðila var hafnað.

Sóknaraðili byggir á því að það sé með öllu ósannað að dæld hafi komið á bílinn meðan hann var í umsjá hans. Varnaraðili bera sönnunarbyrðina fyrir því að svo hafi verið og um ástand bifreiðarinnar fyrir útleigu. Ýmislegt, s.s. rusl og kaffibollar, bendi til þess að bifreiðin hafi ekki hlotið viðunandi yfirferð áður en hann var leigður sóknaraðila.

Kvörtun sóknaraðila byggir á að óskýr og ódagsett mynd sem honum var sýnd á flugvellinum hafi verið grundvöllur kröfu varnaraðila en óvíst er hvort hún sanni tjón í þessum efnum, sbr. það að myndin sem sóknaraðili tók á flugvellinum með starfsmanni bílaleigunnar sýni dældina ekki almennilega þrátt fyrir að vera mun betur lýst en fyrrnefnda myndin. Þó er óumdeilt að dældin var til staðar þegar sú mynd var tekin. Þá hafi ekki verið neinar yfirborðsrispur eða slit í lakki í dældinni sem bendir að mati sóknaraðila til þess að bíllinn hafi áður verið þrifinn með beyglunni á. Þá hafi ljósmynd sem varnaraðili vísar til, ekki sýnt skráningarnúmer bifreiðarinnar og engin leið að greina af henni hvort dældin hafi verið til staðar áður en sóknaraðili tók við bifreiðinni. Þá hafi ljósmynd varnaraðila verið tekin meira en tveimur sólarhringum fyrir útleigu sóknaraðila og segir því ekkert til um ástand bifreiðarinnar við útleigu til hans að kvöldi 8. desember. Í millitíðinni gæti bifreiðin hafa verið leigð öðrum, nýtt af starfsmanni varnaraðila, en ruslið sem var í bifreiðinni þegar sóknaraðili tók við henni bendir eindregið til þess.

Þá byggir sóknaraðili á því að honum hafi ekki verið kynnt ástand bifreiðarinnar eða skilmála bílaleigunnar með fullnægjandi hætti og virðist það viðurkennt að um mikla flýtiafgreiðslu hafi verið að ræða. Þannig skoðaði starfsmaður bílaleigunnar hvorki bifreiðina með sóknaraðila við útleigu né hvatti hann til þess að gera það. Sóknaraðili hafnar því að „Rental Vehicle Condition Report“ sanni eitthvað í þeim efnum, en á því skjali var búið að merkja hvar kærandi ætti að setja nafn sitt og ekki var farið nánar yfir skjalið með sóknaraðila. Þá ber að nefna að í þeirri skýrslu er ástand bifreiðarinnar sagt það sama við upphaf og lok leigu sóknaraðila svo ekki virðist á henni byggjandi.

Sóknaraðili hafi frá upphafi hafnað því alfarið að dæld á bifreiðinni hafi komið meðan hann var með hana til leigu og gegn eindreginni neitun hans verður ekki byggt á því. Ekki verður byggt á órökstuddum fullyrðingum bílaleigunnar þess efnis hvernig „tjón af þessu tagi“ verði eða hversu vel bílar séu skoðaðir milli leiga hjá þeim. Sönnunarbyrði um að bíllinn hafi orðið fyrir tjóni í meðförum kæranda hvílir á varnaraðila og hefur sönnun fyrir því ekki tekist.

Í ljósi alls framangreinds krefst sóknaraðili þess að varnaraðili verði gert að endurgreiða honum 100.000 kr. sem gjaldfærðar voru af kreditkorti hans.

 

 

IV.
Málsástæður varnaraðila og kröfugerð

Varnaraðili segir að sóknaraðili hafi áður leigt bílaleigubíl af sér og gaf upp auka upplýsingar til þess að geta haft bílaleigusamninginn tilbúinn við lendingu og haft topp þjónustu við útleigu. Varnaraðili er með samning við fyrirtækið sem sóknaraðili leigði í gegnum og samkvæmt skilmálum þess samnings þá skulu allir samningar vera tilbúnir við leigutöku svo að starfsmenn fyrirtækisins geti keyrt beint í burtu án tafar. Í hvert sinn er þannig búið að innheimta gjald fyrir leiguna áður en starfsmaður kemur, en slík tilhögun er hluti af þjónustusamningnum við fyrirtækið.

Varnaraðili kveður að það sé ekki gengið hring í kringum bifreiðar með leigutökum heldur sé til staðar „Rental Vehicle Condition Report“ sem leigutaki fær með leigunni og starfsmenn varnaraðila minna á það blað. Þá sé ekki farið nánar yfir það skjal með flýtiþjónustu viðskiptavina sem hafi leigt bifreiðar áður og vita hvernig ferlið er. Fyrirtækið sem varnaraðili er með þjónustusamning við og varnaraðili leigði í gegnum hafi þá verið með dreifibæklinga með þessum upplýsingum sem það hafi dreift til starfsmanna þess. Verði leigutakar varir við eitthvað athugavert eða óska eftir því að bifreiðar séu skoðaðar með þeim, þá er það gert eftir að starfsmaður varnaraðila lýkur við að afgreiða aðra viðskiptavini, en þetta kvöld hafi einn starfsmaður verið á vellinum. Umræddur starfsmaður hafi verið við vinnu þar til kl. 21:17 þegar búið var að afgreiða aðra þá sem komu með vélinni, svo ef sóknaraðili heldur því fram að starfsmaðurinn hefi verið að flýta sér þá hafi það líklega verið vegna flýtiþjónustunnar sem hann bjóst kannski ekki við. Varnaraðili er með allt tilbúið fyrir starfsmenn fyrirtækisins sem sóknaraðili leigði bifreiðina í gegnum þannig að þeir leigutakar þurfi einungis að kvitta undir og geta svo farið í burtu. Flestir leigutakar á vegum fyrirtækisins eru ekki nema nokkrar sekúndur í afgreiðslu varnaraðila og kvitta oft og fara á meðan aðrir eru afgreiddir nánast án þess að nein samskipti eigi sér stað.

Varðandi tjónið þá kveður varnaraðili að slíkt tjón verði við það að hurð sé opnuð utan í eitthvað, hvort sem það er annar bíll, veggir, staurar eða eitthvað annað sem er hærra, eða jafn hátt, og hurðin upp að handfangi. Slík tjón verða ekki við það að aðrir opna hurð utan í bílinn, þannig að þrátt fyrir að sóknaraðili hafi alltaf lagt bifreiðinni í stæði þar sem engar aðrar bifreiðar gátu lagt farþegamegin dregur það ekki úr líkum á svona tjóni.

Varnaraðili kveður að bifreiðar sínar séu skoðaðar tvisvar sinnum á milli leiga, bæði við skil og svo eftir þvott þegar starfsmenn mynda bílanna, líkt og á þeirri mynd sem tekin var þann 6. desember og send var til nefndarinnar. Á myndinni sést að tjónið er ekki á bifreiðinni, myndin sé með tímamerki, skráningarnúmer hennar sést, myndin sé tekin í 12mpixla upplausn og tekin á fish eye vél til að ná allri hliðinni. Þar sjáist greinilega að tjónið var ekki á bílnum þann 6. desember þegar myndin var tekin.

Þá reyni varnaraðili ávallt að loka öllum leigum við skil til að þurfa ekki að standa í innheimtu sem inniheldur auka kostnað fyrir leigutaka, en þegar um er að ræða kortafærslu þá er lítill vandi og fljótlegt að lagfæra rukkanir sem eru rangar. Varnaraðili hafi fengið tilboð í viðgerð á bifreiðinni að upphæð 100.000 kr., en fullt verð fyrir svona tjón sé 200.000 kr.

Varnaraðili telur það klárt mál að tjónið hafi komið á meðan leigutíma stóð og hann hafi rukkað sóknaraðila fyrir sömu upphæð og var kveðið á um í viðgerðartilboðinu. Þannig sé málinu lokið af hálfu varnaraðila, en vilji sóknaraðili láta gera við bifreiðina á eigin vegum þá sé honum það heimilt, en þá geri varnaraðili þá kröfu um að viðgerð sé 100% annars muni hann rukka fyrir að láta klára viðgerðina.

Að lokum bendir varnaraðili á undirritaðan samning og tjónablað sem lýsir ástandi bifreiðarinnar sem sóknaraðili undirritar og staðfestir tjón á bifreiðinni.

 

 

V.
Álit

Úrskurðarnefnd Neytendasamtakanna og Samtaka ferðaþjónustunnar starfar á grundvelli ákvæða samþykkta úrskurðarnefndarinnar, dags. 23. febrúar 2010. Samkvæmt 1. mgr. 1. gr. samþykkta nefndar tekur úrskurðarnefndin til meðferðar og úrskurðar, eftir því sem reglur samþykktanna gera ráð fyrir, hvers konar kvartanir frá neytendum vegna kaupa á vöru og/eða þjónustu af fyrirtækjum innan Samtaka ferðaþjónustunnar. Fyrirtækin skuldbinda sig til að fylgja ákvörðun nefndarinnar og greiða hugsanlegar bætur, hafi úrskurður nefndarinnar kveðið á um bótagreiðslur innan fjögurra vikna frá úrskurðardegi.

Í málinu er óumdeilt að tjón hafi verið á bifreið sem sóknaraðili hafði á leigu við leiguskil þann 10. desember 2017. Aðilar deila þó um hvort umrætt tjón hafi orðið á meðan leigutíma stóð, eða hvort umrætt tjón hafi verið til staðar þegar bifreiðin var afhend þann 8. desember 2017.

Fyrir nefndinni liggur fyrir skýrsla um ástand bifreiðarinnar við leigutöku (e. Rental Vehicle Condition Report), þar sem kemur fram að skemmd sé vinstra megin á afturstuðara bifreiðarinnar og hægra megin á framstuðara. Þar er engin skemmd merkt við farþegahurð að framan þegar bifreiðin er tekin á leigu þann 8. desember 2017. Sóknaraðili staðfesti umrædda yfirlýsingu með undirskrift sinni við upphaf leigutöku.

Sóknaraðili heldur því fram að ástand bifreiðarinnar við leigutöku bendi til þess að ekki hafi verið eðlilega staðið að þrifum á bifreiðinni, þannig hafi verið poki og rusl í bifreiðinni. Engin gögn liggja fyrir nefndinni sem sýna fram á slíkt ástand þegar bifreiðin var tekin á leigu, né nokkur önnur gögn sem gætu bent til þess að skýrsla um ástand bifreiðarinnar hafi ekki verið rétt. Að mati nefndarinnar er ábyrgðarhluti að kvitta undir samninga og önnur skjöl, og þar sem engin önnur gögn liggja fyrir nefndinni sem staðfesta að umrædd skemmd hafi verið til staðar við leigutöku þá verður nefndin að líta til þess að með undirritun sóknaraðila hafi falist viðurkenning af hans hálfu um að bifreiðin hafi verið í því ástandi sem þar er lýst. Þannig er ekki að sjá á myndum sem lagðar hafa verið fyrir nefndina að tjón hafi verið til staðar á bifreiðinni við upphaf leigutöku. Af þeim sökum getur nefndin ekki annað en fallist á kröfu varnaraðila að umrætt tjón hafi orðið á meðan bifreiðin var í umráðum sóknaraðila og ber sóknaraðila að bæta það tjón.

Nefndin gerir þó töluverðar athugasemdir við vinnubrögð varnaraðila að rukka fyrir tjón á bílaleigubíl, gegn mótmælum sóknaraðila, án þess að endanlegur viðgerðarreikningur liggur fyrir sem staðfestir raunverulegt fjárhagslegt tjón. Það er meginregla skaðabótaréttar að tjónþoli beri að sýna fram á raunverulegt fjárhagslegt tjón ásamt því að lágmarka tjón sitt eftir fremsta megni. Fyrir liggur tilboð verkstæðis um viðgerð að upphæð 100.000 kr. og því ljóst að viðgerð muni ekki koma til með að vera kostnaðarsamari en sú upphæð. Verður þannig að líta til umrædds tilboðs þegar lokauppgjör vegna tjónsins fer fram.

Þar sem endanlegur viðgerðarreikningur liggur ekki fyrir að svo stöddu, enda virðist ekki búið að gera við umrædda bifreið, þá fellst nefndin á kröfu sóknaraðila að varnaraðili endurgreiði honum þá upphæð sem hann greiddi með fyrirvara. Þegar endanlegur viðgerðarreikningur liggur fyrir, sem sýnir fram á raunverulegt tjón varnaraðila, þá ber sóknaraðila að greiða þá upphæð til varnaraðila.

 

 

Úrskurðarorð

Fallist er á kröfu sóknaraðila, X, um endurgreiðslu á kortafærslu vegna tjóns á bílaleigubifreið Y. Jafnframt er fallist á að sóknaraðili beri ábyrgð á umræddu tjóni sem varð á bílaleigubílnum og beri að greiða varnaraðila fyrir umrætt tjón þegar endanlegur viðgerðarreikningur liggur fyrir.

Helena Þuríður Karlsdóttir, formaður

Lárus M.K. Ólafsson                                                          

Ívar Halldórsson

2017

Mál nr. 1/2017

Hinn 12. febrúar 2018 er haldinn fundur í Úrskurðarnefnd Samtaka ferðaþjónustunnar og Neytendasamtakanna.

Fyrir er tekið mál nr. 1/2017.

X

 

gegn

Y

og kveðinn upp svohljóðandi úrskurður:

 

I.
Málsmeðferð

Málsaðilar eru X, hér eftir nefndur sóknaraðili og Y hér eftir nefndur varnaraðili.

Mál þetta barst úrskurðarnefndinni með kvörtun sóknaraðila, dags. 22. desember 2016. Með erindi nefndarinnar, dags. 1. febrúar 2017, var varnaraðila gefinn kostur á að koma athugasemdum sínum á framfæri sem hann gerði með tölvupósti, dags. 9. febrúar 2017. Nefndin gaf varnaraðila færi á að koma að frekari athugasemdum sem hann gerði þann 24. febrúar 2017. Með bréfi nefndarinnar, þann 10. mars 2017, var leitað eftir afstöðu sóknaraðila til framkominna athugasemda varnaraðila og var hún kunngerð þann 20. apríl 2017. Þann 30. október 2017 var sóknaraðila gefinn kostur á að koma að enn frekari athugasemdum og bárust þær nefndinni með tölvupósti, dags. 6. nóvember 2017. Engin frekari gögn bárust og var málið tekið fyrir á fundi nefndarinnar, mánudaginn 12. febrúar 2018.

II.
Málavextir

Samkvæmt gögnum máls keypti sóknaraðili pakkaferð af varnaraðila fyrir sig, eiginkonu sína og þrjú börn fyrir tímabilið 31. júlí – 8. ágúst 2016. Ferðin fól m.a. í sér akstur um hálendi Íslands, gistingu og ýmsa afþreyingarþjónustu svo sem hestaferð og fleira. Sóknaraðili gerir ýmsar athugasemdir við ferðina, svo sem að gistiaðstæður hafi verið ófullnægjandi, ekki hafi verið farið í alla dagskrárliði ferðarinnar og að leiðsögumaðurinn hafi verið vanhæfur.

Sóknaraðili fer fram á að varnaraðili endurgreiði honum 6.600 USD vegna ófullnægjandi leiðsagnar og 1.642 USD vegna dagskrárliða sem ekki var farið í eða voru ófullnægjandi. Samtals gerir sóknaraðili kröfu um endurgreiðslu að upphæð 8.242 USD.

III.
Málsástæður sóknaraðila og kröfugerð

Sóknaraðili gerir ýmsar athugasemdir við ferðina sem keypt var af varnaraðila. Sóknaraðili segir það hafa spilað stóran þátt í kaupum á ferðinni að tiltekinn leiðsögumaður myndi vera með þeim. Sóknaraðili tekur fram að vinafólk hans hafi mælt með þessum tiltekna leiðsögumanni og taldi sóknaraðili að sá leiðsögumaður væri sá sem myndi annast leiðsögn í umræddri ferð. Sóknaraðila hafi fyrst orðið þess ljóst að annar leiðsögumaður færi með þeim þegar varnaraðili sótti hann og fjölskylduna á gististað í upphafi ferðar. Sá leiðsögumaður sem fór í ferðina var að mati sóknaraðila ekki hæfur til starfans. Sóknaraðili heldur því fram að enskukunnátta leiðsögumannsins hafi verið ófullnægjandi og hafi þar af leiðandi ekki getað frætt sóknaraðila um staði eða veitt aðrar upplýsingar sem ætlast mætti af leiðsögumanni. Þá hafi leiðsögumaðurinn iðulega villst á meðan akstri stóð og hafi þurft að stoppa mjög oft til að bæta lofti í dekk sem lak á bifreiðinni.

Sóknaraðili útlistar jafnframt aðfinnslur sínar vegna  ferðarinnar með nokkuð ítarlegum hætti. Þannig gerir sóknaraðili athugsemd við það að á fyrsta degi ferðarinnar hafi leiðsögumaðurinn ekki þekkt til hvaða nauðsynlegan útbúnað sóknaraðili þyrfti fyrir fyrirhugaða rafting ferð. Þá hafi komið í ljós að yngsti sonur sóknaraðila hafi ekki fengið að fara í rafting ferðina sökum aldurs, en sóknaraðili hafi þó tilkynnt varnaraðila um aldur hans og greitt fyrir hann. Viðkomandi barn hafi því þurft að bíða í þrjá klukkutíma á meðan sóknaraðili og aðrir fjölskyldumeðlimir fóru í ferðina. Leiðsögumaðurinn hafi svo ráðlagt sóknaraðila að kaupa matvæli fyrir ferðina, en ekki hafi verið unnt að geyma matinn í kæligeymslu þar sem hún var ekki til staðar í bifreiðinni. Þá hafi ekki verið komið við á Þingvöllum líkt og kveðið var á um í ferðaáætlun.

Á öðrum degi ferðarinnar gerir sóknaraðili athugasemdir við takmarkað úrval af matvælum sem stóð til boða að kaupa á bensínstöð, að ekki hafi verið kælibox í bifreiðinni til að geyma matinn í, ásamt því að leiðsögumaðurinn hafi villst í um klukkutíma á leið þeirra í Landmannalaugar. Þá hafi dekk byrjað að leka og þegar komið var á tjaldsvæðið sem sóknaraðili hugðist gista á, þá hafi það verið mjög blautt og mýrarkennt. Sóknaraðili kvartar undan því að engin veitingastaður hafi verið opinn og því hafi hann þurft að elda sjálfur mat. Sóknaraðili gerir einnig athugasemd við gæði tjaldbúnaðar sem varnaraðili útvegaði, nánar tiltekið að ekki hafi verið til staðar tjalddúkur til að varna bleytu, ekki rými til að standa og ekki pláss fyrir þrjá einstaklinga. Sóknaraðili bendir á að hann hafi tilkynnt varnaraðila að hann og fjölskylda hans hafi aldrei áður tjaldað úti og gerir því athugasemdir af hverju slík aðstaða hafi verið valin.

Á þriðja degi hafi leiðsögumaðurinn haldið áfram að villast, ekki gert ráðstafanir til kaupa á matvælum og ekki vitað hvernig svefnaðstöðumálum yrði háttað um kvöldið.

Á fjórða degi hafi hjólbarði bifreiðarinnar haldið áfram að leka og lekinn orðinn svo verulegur að nauðsynlegt hafi verið að stoppa á 15-20 mínútna fresti til að bæta við lofti. Annar leiðsögumaður hafi orðið þess áskynja að leiðsögumaðurinn þurfti aðstoð við dekkið og aðstoðaði við að laga lekann. Þá hafi leiðsögumaðurinn bæði villst á leið sinni í snjósleðaferð sem og á leið sinni á hótelið. Sóknaraðili hafi þannig komið á hótelið 10 mínútum áður en hætt var að selja kvöldmat og á kvöldverðurinn að hafa kostað 70.000 krónur á hvern einstakling.

Á fimmta degi á leiðsögumaðurinn að hafa villst á leið sinni á móttökustað hestaferðarinnar, en sú ferð hafi verið ákveðin í skyndi af leiðsögumanninum án þess að búið væri að setja hana inn í áætlunina þann daginn. Þá hafi hestaferðin aðeins verið klukkutíma löng, en sóknaraðili hafi borgað fyrir tveggja tíma ferð. Sóknaraðili gerir einnig athugasemd við að varnaraðili hafi ekki ráðlagt honum um útivistarfatnað þannig að sóknaraðili hafi verið klæddur í gallabuxur.

Sóknaraðili gerir athugasemd við að á brottfarardegi hafi ekki legið skýrt fyrir um hvenær ætti að sækja hann til að keyra hann út á flugvöll. Sóknaraðili hafi þó verið sóttur að lokum og heldur því fram að hann hafi fræðst meira um Ísland á 40 mínútna keyrslu út á flugvöll af bílstjóranum, en hann gerði í allri ferðinni með leiðsögumanninum.

Að lokum bendir sóknaraðili á að varnaraðili hafi aldrei tekið fram við sig að hann hafi tekið of mikinn farangur með í ferðina, og að það myndi hafa áhrif á öryggi ferðarinnar eða möguleikann á að gera við bifreiðina ef eitthvað skyldi bregðast. Það hafi aldrei komið fram í fyrri samskiptum við varnaraðila og ef hann hefði gert athugasemd við það við brottför þá hefði sóknaraðili einfaldlega skilið eina töskuna eftir á hótelinu.

 

IV.
Málsástæður varnaraðila og kröfugerð

Varnaraðili bendir á að hvergi í hans samskiptum við sóknaraðila hafi því verið haldið fram að tiltekinn leiðsögumaður myndi fara í viðkomandi ferð. Sóknaraðili hafi þó talað um að vinafólk hans hafi verið með leiðsögumann sem bar tiltekið nafn, en á þeim tíma voru þrír leiðsögumenn sem báru þetta sama nafn. Varnaraðili hafi tekið það fram í símtali við sóknaraðila að hann kannaðist ekki við vinafólk hans og væri því líklega ekki sá leiðsögumaður sem fór í þá ferð. Að mati varnaraðila virðist kvörtun sóknaraðila helst vera vegna þess að tiltekinn leiðsögumaður hafi ekki farið í ferðina.

Varnaraðili bendir á að í ferðinni hafi sóknaraðila boðist allt sem um var samið, en viðurkennir þó að honum hafi yfirsést aldur yngsta meðlimar fjölskyldunnar. Varnaraðili hafi þegar boðist til að endurgreiða 112 USD vegna þessa, en hafnar öllum öðrum umkvörtunarefnum.

Samkvæmt varnaraðila var ástæða þess að ekki var unnt að gera við dekkið sem lak sú að sóknaraðili hafi verið með svo mikinn farangur með sér að nauðsynlegt hafi verið að fjarlægja öll verkfæri, varahluti og kælibox sem alla jafna eru í þeim bílum sem fara í lengri ferðir á vegum varnaraðila. Varnaraðili kveður að sóknaraðili hafi ekki verið reiðubúinn til að flokka farangur sinn og skilja hluta hans eftir og þá hafi varnaraðili boðið sóknaraðila uppfærslu yfir í stærri bíl gegn 10.000 kr. aukagjaldi á dag, en tekur fram að raunverulegur verðmunur á bílunum sé 35.000 kr. á dag. Þessu boði hafi sóknaraðili hafnað. Vegna þessa hafi leiðsögumaðurinn þurft að bæta reglulega lofti í dekkið til þess að koma sér á stað þar sem annar bílstjóri varnaraðila var staddur til þess að geta gert við dekkið. Varnaraðili segir að lítill tími hafi tapast vegna þessa og að sóknaraðili hafi ekki misst af neinu í ferðinni vegna þessa. Hafi aðstæður ekki verið með þeim hætti sem að framan greinir, og nauðsynlegur viðgerðarbúnaður fyrir hendi, hefði leiðsögumanninum verið unnt að gera við dekkið á 5 mínútum.

Varnaraðili hafnar þeirri staðhæfingu sóknaraðila að leiðsögumaður ferðarinnar hafi verið óhæfur og tekur fram að hann sé enskumælandi og segist tilbúinn að staðfesta það fyrir úrskurðarnefndinni. Umræddur leiðsögumaður hafi verið undirbúinn fyrir ferðina og hann hafi fengið lokaskipulagið þegar sóknaraðili var búinn að greiða staðfestingargjaldið.

Varðandi gistiaðstöðu, þá bendir varnaraðili á að aðeins eitt tjaldsvæði sé í Landmannalaugum og að vissulega sé það ekki geðslegt þegar það rignir og margir eru á staðnum. Allt sem sóknaraðili fékk var í samræmi við samninginn, þ.e. að hjálpast var við að tjalda og matarmálum var háttað í samræmi við hann. Aðilar hafi samið um svokallaða „Expedition style camp“ sem fellst í því að tjaldbúðirnar eru sameiginlega á ábyrgð farþega og leiðsögumanns, engin salerni eða annar aukabúnaður og engin þjónusta. Þá hafi alltaf verið gert ráð fyrir að gista í Landamannalaugum þar sem öll aðstaða er fyrir hendi. Varnaraðili hafi boðið sóknaraðila aðra gistimöguleika en sóknaraðili hafi hafnað þeim boðum þar sem hann hafi talið það of dýrt. Þá hafi sóknaraðili fengið tvö þriggja manna tjöld og því telur varnaraðili óskiljanleg sú röksemd sóknaraðila að lítið pláss hafi verið í tjöldunum. Varnaraðili hafi ákveðið að leigja fyrir sóknaraðila bústað á sinn kostnað og fékk varnaraðili þær upplýsingar að í bústaðnum væru tvö góð herbergi og gott svefnloft. Varnaraðili hafi því athugað möguleikann á að leiðsögumaðurinn myndi koma til með að gista með sóknaraðila í bústaðnum, en hætt hafi verið við það eftir mótmæli sóknaraðila og leiðsögumaðurinn því fengið aðra gistingu. Varnaraðili kveðst ekki vita nákvæmlega hversu dýr kvöldmaturinn á hótelinu á fjórði degi hafi verið, en hafnar því alfarið að hann hafi kostað 70.000 kr. á mann, en telur að venjulega kosti slíkir málsverðir frá 7-9.000 kr. á mann.

Varnaraðili segir að leiðsögumaðurinn hafi átt að ákveða hvar og hvenær væri best að fara í hestaferðina, eftir því hvernig veður væri og ferðinni miðaði áfram. Sá rekstraraðili, sem varnaraðili hafði gjarnan leigt hesta af, hafi nýlega hætt rekstri hestaleigunnar. Varnaraðili hafi hins vegar borið fullt traust til leiðsögumannsins til að hafa stjórn á þessum hlutum, enda væri hann vanur hestamaður. Varnaraðili kveður að hestaferðin hafi verið stytt niður í klukkustund þar sem flestir í fjölskyldu sóknaraðila höfðu aldrei farið áður á hestbak og leið ekki vel á baki. Að sögn varnaraðila var hestaferðin, sem upphaflega átti að vera tveir tímar, því verið stytt í einn tíma að ósk sóknaraðila. Um slík tilvik gilda afbókunarskilmálar viðkomandi fyrirtækis og því hafnar varnaraðili endurgreiðslu á þeim hluta.

Varnaraðili segir að sóknaraðili hafi ekki farið eftir ráðleggingum sínum við undirbúning ferðarinnar, enda hafi fjölskyldan verið klædd í gallabuxur og létta strigaskó. Varnaraðili kveðst í raun leggja bann við því að fólk sé í gallabuxum í ferðum þar sem útivist kemur við sögu. Varnaraðili kveðst hafa tekið þetta fram í fjölda símtala við sóknaraðila fyrir ferðina og í tölvupósti frá starfsmanni varnaraðila þann 16. júní 2016 þar sem óskað var eftir því að ekki væri notaður fatnaður, svo sem gallabuxur, þar sem hann sé ekki heppilegur klæðnaður í fjallaferðum. Í ferðalýsingu ferðarinnar hafi komið fram staðarnöfn allra staða sem voru í skipulaginu til þess að hægt væri að leita að þeim á netinu svo að sóknaraðili hefði tækifæri til að kynna sér aðstæður betur.

Í ferðaskipulagi ferðarinnar hafi komið skýrt fram að brottför frá hóteli á flugvöll væri klukkan 7 að morgni og að varnaraðili myndi koma þá til að sækja sóknaraðila. Varnaraðili segist aldrei hafa fengið sambærilega kvörtun vegna ferða sinnar og þykir gagnrýnin og umkvörtunarefnin óréttmæt í flestum tilvikum. Varnaraðili ítrekar að hann hafni alfarið þeirri fullyrðingu að leiðsögumaðurinn hafi ekki verið mælandi á enska tungu. Þá hafi sóknaraðili fengið nákvæmlega þá ferð sem hann borgaði fyrir og varnaraðili geti ekki borið ábyrgð á upplifun sóknaraðila á ferð sem aðilar bjuggu til í sameiningu. Sóknaraðili hafi fengið allar nauðsynlegar upplýsingar til að undirbúa sig fyrir ferðina, fatnað, ferðatilhögun og aðrar upplýsingar.

V.
Álit

Úrskurðarnefnd Neytendasamtakanna og Samtaka ferðaþjónustunnar starfar á grundvelli ákvæða samþykkta úrskurðarnefndarinnar, dags. 23. febrúar 2010. Samkvæmt 1. mgr. 1. gr. samþykkta nefndar tekur úrskurðarnefndin til meðferðar og úrskurðar, eftir því sem reglur samþykktanna gera ráð fyrir, hvers konar kvartanir frá neytendum vegna kaupa á vöru og/eða þjónustu af fyrirtækjum innan Samtaka ferðaþjónustunnar. Fyrirtækin skuldbinda sig til að fylgja ákvörðun nefndarinnar og greiða hugsanlegar bætur, hafi úrskurður nefndarinnar kveðið á um bótagreiðslur innan fjögurra vikna frá úrskurðardegi.

 

Samkvæmt upplýsingum nefndarinnar þá hefur varnaraðili ekki tilskilin leyfi til að selja og skipuleggja lengri ferðir beint til viðskiptavina. Sóknaraðili hefur eingöngu leyfi til að selja og skipuleggja dagsferðir, en ekki ferðir sem vara lengur. Gera verður alvarlegar athugasemdir við að sóknaraðili sé að selja ferðir til neytenda án þess að hafa leyfi til slíks. Nefndin telur það eitt þó ekki hamla því að taka kvörtun þessa til efnislegrar meðferðar á þessu stigi.

Samkvæmt kvörtun sóknaraðila þá telur hann ferðina hafa verið haldna ýmsum ágöllum sem leiða eigi til afsláttar á kaupverði. Að mati nefndarinnar þá eru mörg umkvörtunarefni sóknaraðila þess eðlis að þau teljist ekki til galla og leiði ekki til afsláttar á ferðinni. Þannig er með öllu ósannað að leiðsögumaður ferðarinnar hafi ekki búið yfir fullnægjandi enskukunnáttu og að það hafi að einhverju marki dregið úr upplifun sóknaraðila. Sóknaraðili gerir einnig ýmsar athugasemdir við ástand og aðbúnað við gistiaðstöðu á veittu tjaldsvæði í Landmannalaugum, svo sem stærð tjalda og vætu á staðnum. Að mati nefndarinnar þá var tilhögun gistingar í samræmi við það tilboð sem sóknaraðili samþykkti og tekur undir með varnaraðila að sóknaraðili hefði getað kynnt sér aðstæður betur á því svæði sem gist var á. Er þá einnig litið til þess að varnaraðili hafi boðið sóknaraðila að gista á hóteli sem hann hafnaði vegna kostnaðar. Nefndin hafnar því kröfu sóknaraðila um afslátt á ferðinni vegna ofangreindra ástæðna.

Að mati nefndar þá var umrædd ferð að vissu marki ekki að fullu í samræmi við ferðaáætlun og það sem sóknaraðili greiddi fyrir.

Óumdeilt er að sóknaraðili hafi upplýst varnaraðila um aldur allra þátttakanda í rafting ferð og greitt fyrir fimm þátttakendur. Þar sem að einn þátttakandi gat ekki farið í ferðina sökum aldurs þá fellst nefndin á að sóknaraðili eigi rétt á að fá endurgreitt eitt þátttökugjald, að upphæð 112 USD.

Samkvæmt ferðaáætlun þá var gert ráð fyrir að gengið væri til heitapottar í Reykjadal. Af gögnum málsins að dæma þá var ekki farið í þann lið ferðarinnar, en varnaraðili hefur ekki mótmælt því umkvörtunarefni sóknaraðila. Samkvæmt ferðaáætlun þá var upphæð þess liðar 100 USD og fellst nefndin á að sóknaraðili fái það endurgreitt. Einnig virðist hafa verið gert ráð fyrir að stoppa á Þingvöllum en svo virðist sem það hafi ekki verið gert. Varnaraðili hefur ekki heldur mótmælt þeim kröfulið sérstaklega og fellst nefndin því á að sóknaraðila beri að fá þann lið endurgreiddan, 300 USD.

Nefndin felst á að varnaraðila beri að endurgreiðs sóknaraðila fyrir þá ofangreinda þætti sem annaðhvort voru ekki veittir eða ófullnægjandi. Varnaraðili endurgreiði þannig sóknaraðila 512 USD.

Í ferðaáætlun hafi verið gert ráð fyrir tveggja klukkustunda langri hestaferð, en óumdeilt er að ferðin hafi einungis verið einn klukkutími. Málsaðilar greinir á hvort ferðin hafi verið stytt að ósk sóknaraðila eða af öðrum ástæðum er lúta að varnaraðila. Þar sem engin gögn liggja fyrir nefndinni sem sýna fram á raunverulega ástæðu, og í ljósi þess að varnaraðili hefur mótmælt þessari kröfu sérstaklega, þá hefur nefndin engar forsendur til að úrskurða um þennan lið. Er því óumflýjanlegt að vísa þessum kröfulið frá nefndinni.

Samkvæmt framlögðum gögnum þá er óumdeilt að varnaraðili hafi fjarlægt verkfæri og annan búnað úr bifreið í upphafi ferðar vegna umfangs farangurs sóknaraðila. Ágreiningur virðist þó vera um hvort að brugðið hafi verið á það ráð vegna þess að sóknaraðili hafi neitað að skilja farangur eftir, eða hvort varnaraðili hafi ekki óskað sérstaklega eftir því við sóknaraðila að hann myndi takmarka farangur sinn. Að mati nefndarinnar skiptir ekki höfuðmáli hver ástæðan var fyrir því að búnaður var fjarlægður, en nefndin telur ámælisvert að varnaraðili hafi ákveðið að fjarlægja nauðsynlegan viðgerðarbúnað úr bifreiðinni, enda fyrirhugað að fara í langa ferð um hálendi Íslands þar sem hætta er á að dekk byrji að leka eða annað óvænt komi upp. Það sé því lágmarkskrafa að varnaraðili sé með nauðsynlegan búnað til að taka á slíkum aðstæðum, svo sem að gera við dekk. Að mati nefndarinnar hefði varnaraðili átt að neita að taka við meiri farangri, eða veita þá afarkosti að þiggja uppfærslu á bifreiðinni eða neita að fara af stað, og gera þannig þá kröfu að nauðsynlegur viðgerðarbúnaður væri til staðar í slíkri ferð.

Nefndin fellst á það með varnaraðila að sóknaraðili virðist að einhverju marki hafa gert sér óraunhæfar væntingar til umræddrar ferðar, en telur þó að ágalli hafi verið á ferðinni og því rétt að sóknaraðili fái nokkurn afslátt á ferðinni og ber að meta hann að álitum. Við það mat er meðal annars litið til þess að ófullnægjandi öryggisbúnaður hafi verið í bifreiðinni til að takast á við fyrirsjáanlegar viðgerðir og það hafi leitt til þess að leiðsögumaður hafi ítrekað þurft að stöðva bifreiðina til að bæta lofti í hjólbarða. Þá var um afar kostnaðarsama ferð að ræða og hefði sóknaraðili því getað gert ráð fyrir að allir öryggisþættir væru í lagi. Samkvæmt öllu framsögðu er það álit nefndarinnar að varnaraðila beri að greiða sóknaraðila 20.000 kr. fyrir hvern þátttakanda, eða samtals 100.000 kr., vegna viðskipta hans við varnaraðila í bætur.

 

Öðrum kröfum sóknaraðila er hafnað eða vísað frá nefndinni.

 

Úrskurðarorð

Y endurgreiði X 512 USD vegna ferðaþátta sem ekki voru farnir í eða voru ófullnægjandi, ásamt því að greiða samtals 100.000 kr. í bætur, metnar að álitum.

Helena Þuríður Karlsdóttir, formaður

Lárus M.K. Ólafsson                                                        

Ívar Halldórsson

Mál nr. 2/2017

Hinn 23. mars 2018 er haldinn fundur í Úrskurðarnefnd Samtaka ferðaþjónustunnar og Neytendasamtakanna.

Fyrir er tekið mál nr. 2/2017.

X

 

gegn

Y

og kveðinn upp svohljóðandi úrskurður:

 

I.
Málsmeðferð

Málsaðilar eru X, en A fer samkvæmt umboði með fyrirsvar hans fyrir nefndinni, hér eftir nefndur sóknaraðili og Y. hér eftir nefndur varnaraðili.

Mál þetta barst úrskurðarnefndinni með kvörtun sóknaraðila, dags. 22. júní 2017. Með tölvupósti nefndarinnar, dags. 26. október 2017, var varnaraðila gefinn kostur á að koma athugasemdum sínum á framfæri sem hann gerði með tölvupósti, dags. 13. nóvember 2017. Með tölvupósti nefndarinnar 16. nóvember var leitað eftir afstöðu sóknaraðila til framkominna athugasemda og var hún kunngerð með tölvupósti, dags. 24. nóvember 2017. Með bréfi nefndar, dags. 9. janúar sl., var varnaraðila gefinn kostur á að koma að frekari athugasemdum og bárust þau nefndinni með tölvupósti, dags. 12. s.m.. Engin frekari gögn bárust og var málið tekið til meðferðar á fundi nefndarinnar þann 12. febrúar sl.. Í kjölfar fundar nefndar var þó ákveðið að kalla eftir ákveðnum upplýsingum og gögnum frá varnaraðila og bárust þau nefndinni þann 14. s.m.. Í kjölfar þess var málið tekið til úrskurðar.

II.
Málavextir

Sóknaraðili leigði bílaleigubíl af varnaraðila þann 25. desember 2016, viku síðar, eða þann 1. janúar 2017 tók sóknaraðili eftir því að ekki var unnt að loka glugganum á bílstjórahurðinni. Sóknaraðili hafði þá samband við varnaraðila sem skoðaði bifreiðina og reyndi án árangurs að koma glugganum í lag. Varnaraðili afhenti þá sóknaraðila aðra bifreið sem hann hafði til afnota fram að leiguskilum þann 5. janúar 2017. Þegar sóknaraðili skilaði bifreiðinni var honum afhentur reikningur vegna meints tjóns á fyrri bifreiðinni að fjárhæð 281.034 kr. Jafnframt heldur varnaraðili því fram að sóknaraðili hafi ollið tjóni á framrúðu seinni bifreiðarinnar og var áætlaður viðgerðarkostnaður 25.000 kr. Þess að auki skuldfærði varnaraðili 7.440 kr. af greiðslukorti sóknaraðila vegna bensínkostnaðar en sóknaraðili telur bifreiðina hafa verið full af bensíni við skil.

Sóknaraðili fer fram á að varnaraðili endurgreiði honum skuldfærslu sem framkvæmd var á greiðslukorti hans að fjárhæð 313.474 kr.

III.
Málsástæður sóknaraðila og kröfugerð

Sóknaraðili gerir athugasemd við að þegar seinni bifreiðin var afhent þá hafi einungis verið handskrifuð athugasemd á leigusamninginn „glass problem“, án þess að tjónið væri tilgreint nánar. Sóknaraðili hafi auk þess ekki fengið neinar frekari upplýsingar á þessum tímapunkti. Sóknaraðili kveðst hafa mótmælt tjónakröfu varnaraðila strax við leiguskil. Þá hafi hann ekki kannast við að hurðin hafi fokið upp og neitar að bera ábyrgð á því tjóni sem bílaleigan heldur fram að bifreiðin hafi orðið fyrir, enda kveðst hann allan tímann hafa farið varlega. Sóknaraðili telur ósannað að bifreiðin hafi tjónast á þeim dögum sem hann hafi verið með hana til umráða. Fyrstu viðbrögð starfsmanns varnaraðila við skoðun á bifreiðinni og viðleitni hans til að koma glugganum í lag benda til þess að meint tjón hafi ekki verið sjáanlegt á þeim tímapunkti og kveður sóknaraðili hurðina hafa verið í lagi. Meint tjón hafi aðeins komið í ljós eftir að búið var að skrúfa niður rúðuna. Þá liggi ekki fyrir neinar upplýsingar um hvenær rúðan var síðast skrúfuð niður og kveðst sóknaraðili ekki muna eftir því að hafa skrúfað hana niður á meðan bifreiðin var í hans umsjá, fyrir utan þetta eina skipti. Þá bendir sóknaraðili á að einstaklega gott og stillt hafi verið í veðri þann dag og því útilokað að hurðin hafi fokið upp. Þá gerir sóknaraðili athugasemd við að framlagður reikningur réttingarverkstæðisins sé dagsettur 3. janúar 2017. Það megi telja útilokað að viðgerð á bifreið sem staðsett hafi verið á Hornafirði að kvöldi 1. janúar 2017 hafi verið lokið þann 3. janúar 2017, einkum þegar málningarvinnu er þörf. Kröfubréf varnaraðila á hendur sóknaraðila sé þá dagsett 1. janúar 2017 sem veki enn meiri furðu.

Sóknaraðili hafnar kröfu varnaraðila á viðgerð vegna framrúðutjóns á seinni bifreiðinni. Hann hafi ekki orðið var við neinar skemmdir og telur tilvist slíkra ósannað. Þá kannist hann ekki við að hafa fengið stein í rúðuna og það er því ósannað að rúðan hafi skemmst á meðan hann var með bifreiðina til umráða. Að mati sóknaraðila er ekki leyfilegt að láta leigutaka greiða fyrir áætlaðan viðgerðarkostnað. Það sé þannig ósannað að viðgerðin hafi farið fram, að kostnaðurinn hafi verið 25.000 kr. og að rúðan hafi skemmst á þeim tíma sem sóknaraðili var með bifreiðina til umráða. Jafnframt bendir sóknaraðili á að rúðutrygging sé innifalin í mörgum ábyrgðartryggingum og þessi framkoma kyndi undir slæmu orðspori bílaleiga.

Að lokum gerir sóknaraðili athugasemd við þá kröfu varnaraðila að rukka hann fyrir bensínnotkun að fjárhæð 7.440 kr. Sóknaraðili telur þennan kostnað ósannaðan, enda hafi varnaraðili ekki lagt fram neina kvittun fyrir bensínkaupum og þannig ósannað að þau hafi farið fram. Sóknaraðili kveðst hafa tekið bensín á bifreiðina rétt áður en hann skilaði henni til varnaraðila. Ef bensínkaupin eru tilkomin vegna fyrri bifreiðarinnar þá hafnar sóknaraðili því einnig, enda beri hann enga ábyrgð á því að rúðan hafi bilað og nauðsynlegt hafi verið að skipta bifreiðinni út. Hann kveður sig ekki heldur bera ábyrgð á óbeinum kostnaði sem hlýst af umræddu tjóni og ítrekar að engin kvittun fyrir bensínkaupunum liggi fyrir.

Að mati sóknaraðila þá hafa framlagðar ljósmyndir af bifreiðinni ekkert sönnunargildi, en engin mynd beri með sér að skemmdir hafi orðið á umræddri bifreið. Þannig sjáist á einni mynd númeraplata umræddrar bifreiðar og hinar tvær myndir sýni skemmdir á bifreið sem er að vísu í sama lit, en getur að öðru leyti verið allt önnur.

Þá gerir sóknaraðili athugasemd við viðbrögð varnaraðila, en hann hafi ekki svarað kvörtunum sóknaraðila eða umboðsmanns hans.

Sóknaraðili telur þannig skuldfærslu varnaraðila, sem framkvæmd var á greiðslukort hans þann 5. janúar 2017 að fjárhæð 313.474 kr., vera ólöglega og að varnaraðila beri að endurgreiða sér umrædda fjárhæð.

 

 

IV.
Málsástæður varnaraðila og kröfugerð

Varnaraðili staðfestir að sóknaraðili hafi tekið bifreið á leigu hjá varnaraðila fyrir tímabilið 25. desember 2016 til 5. janúar 2017. Þann 1. janúar 2017 hafi sóknaraðili haft samband við varnaraðila og tjáð honum að ekki væri unnt að loka glugganum í vinstri framhurð. Umboðsmaður varnaraðila hafi þá komið til móts við sóknaraðila að hóteli hans í Öræfum þar sem sóknaraðili dvaldi og skipt um bifreið við sóknaraðila. Samkvæmt upplýsingum frá umboðsmanni varnaraðila þá hafi verið auðséð að vandamálið með gluggann væru vegna hurðauppfoks sem hafi skemmt gluggasleða í vinstri framhurð bifreiðarinnar. Fengið hafi verið tjónamat hjá óháðum aðila sem hafi metið tjónið að fjárhæð 281.034 kr.

Þegar sóknaraðili hafi skilað seinni bifreiðinni þann 5. janúar 2017 hafi verið stjarna í framrúðu bifreiðarinnar sem sóknaraðila var bent á. Þá hafi sóknaraðila verið tjáð að hann væri ábyrgur fyrir tjóninu á vinstri framhurð á fyrri bifreiðinni og væri áætlaður viðgerðarkostnaður fyrir það tjón 281.034 kr. Jafnframt var honum tjáð að hann væri ábyrgur fyrir framrúðutjóni seinni bifreiðarinnar og væri það tjón að fjárhæð 25.000 kr. Samtals tjónakostnaður væri því 306.034 kr. Sóknaraðili hafi þó alfarið hafnað allri ábyrgð á tjónunum á báðum bifreiðunum og neitað að greiða tjónakostnað. Samkvæmt leiguskilmálum hafi þannig áætlaður heildarkostnaður á báðum bifreiðunum, að fjárhæð 306.034 kr. verið gjaldfærður á greiðslukortið sem sóknaraðili hafi lagt fram sem greiðslumáta við upphaf leigu.

Sóknaraðili afhenti nefndinni ljósmyndir dags. 3. janúar 2017 sem hann kveðst sýna bílnúmer og skemmd á vinstri framhurð fyrri bifreiðarinnar. Einnig tekur sóknaraðili það fram að kunnáttumenn geti staðfest að skemmdirnar hafi komið til vegna hurðauppfoks.

 

V.
Álit

Úrskurðarnefnd Neytendasamtakanna og Samtaka ferðaþjónustunnar starfar á grundvelli ákvæða samþykkta úrskurðarnefndarinnar, dags. 23. febrúar 2010. Samkvæmt 1. mgr. 1. gr. samþykkta nefndar tekur úrskurðarnefndin til meðferðar og úrskurðar, eftir því sem reglur samþykktanna gera ráð fyrir, hvers konar kvartanir frá neytendum vegna kaupa á vöru og/eða þjónustu af fyrirtækjum innan Samtaka ferðaþjónustunnar. Fyrirtækin skuldbinda sig til að fylgja ákvörðun nefndarinnar og greiða hugsanlegar bætur, hafi úrskurður nefndarinnar kveðið á um bótagreiðslur innan fjögurra vikna frá úrskurðardegi.

Í málinu er óumdeilt að tjón hafi fundist á fyrri bifreiðinni þann 1. janúar 2017 þegar sóknaraðili var með hana til umráða. Aðila deila þó um hvort umrætt tjón hafi orðið á meðan leigutíma stóð, eða hvort umrætt tjón hafi verið til staðar þegar bifreiðin var afhent þann 25. desember 2016.

Samkvæmt gögnum máls þá var sóknaraðili búin að hafa bifreiðina til umráða í sex daga þegar hann tilkynnti varnaraðila um vandamál við að loka bílstjórarúðunni. Jafnframt kemur fram í málavaxtalýsingu sóknaraðila að hann hafi keyrt um Vesturland og í Reykjavík. Að mati nefndarinnar er afar ólíklegt að sóknaraðili hafi ekki skrúfað niður rúðuna á þeim tíma, en fullyrðingar hans um annað eru óljósar og virðist hann ekki neita því staðfastlega. Sóknaraðili fullyrðir jafnframt að afar stillt veður hafi verið á svæðinu og því útilokað að hurðin hafi fokið upp. Við skoðun nefndarinnar á veðurfarsgögnum af svæðinu á umræddu tímabili kom hinsvegar í ljós að mesti vindur hafi verið 22 metrar á sekúndu og meðalvindur um 14 metrar á sekúndu. Nefndarmenn draga því ofangreinda fullyrðingu sóknaraðila um stillt veður í efa.

Fyrir nefndinni liggja fyrir reikningar vegna vinnu við skipti á hurðaupphalaða að fjárhæð 27.860 kr. með vsk., og reikningur fyrir rúðuupphalaða samtals 72.860 kr. með vsk. Umræddir reikningar bera því með sér að heildarkostnaður viðgerðarinnar án virðisaukaskatts hafi verið 81.905 kr. og virðisaukaskattur því 18.815. Rétt er að taka fram að varnaraðili innheimtir virðisaukaskatt af leigugreiðslum, og er því virðisaukaskattskyldur aðili. Sem slíkur á hann þess kost að jafna innskatti á móti útskatti og ætti því að draga virðisaukaskatt frá kröfu sinni á hendir sóknaraðila. Áréttað skal að tjónþoli á ekki að hagnast á neinn hátt verði hann fyrir tjóni og er að mati nefndarinnar fráleitt að aðilar sem standa skil á virðisaukaskatti taki ekki tillit til þess við gerð bótakrafna. Ber því þegar að lækka kröfu varnaraðila sem því nemur enda mat nefndarinnar að sannanlegt tjón sóknaraðila vegna umræddrar viðgerðar sé aðeins 81.905

Engin fullnægjandi gögn liggja fyrir nefndinni sem sýna fram á framrúðutjón hafi orðið á seinni bifreiðinni sem sóknaraðili fékk afhenta. Varnaraðili hefur ekki lagt fram neinar ljósmyndir, yfirlýsingu frá óháðum aðila eða aðra staðfestingu á að tjón hafi sannanlega orðið á umræddri bifreið. Þannig er eina gagnið sem liggur fyrir nefndinni sem bendir til einhvers tjóns á bifreiðinni reikningur sem gefinn er út þann 5. janúar 2017 af varnaraðila sjálfum þar sem fram kemur skráningarnúmer bifreiðar, sú lýsing að gera þurfi við smá brot úr framrúðu og fjárhæðin 25.000 kr. Að mati nefndarinnar er sá reikningur ekki fullnægjandi gagn til að byggja á skaðabótakröfu. Þá hefur varnaraðili ekki lagt fram neina kvittun eða rökstutt á neinn hátt kröfu sína um greiðslu bensínkostnaðar að fjárhæð 7.440 kr.

Nefndin gerir einnig athugasemdir við það verklag varnaraðila að rukka sóknaraðila eingöngu út frá svokölluðu CABAS tjónaviðgerðarmati. Að mati nefndarinnar getur CABAS tjónaviðgerðarmat, eitt og sér og án frekari rökstuðnings eða fyrirliggjandi gagn, ekki talist fullnægjandi gagn til að sýna fram á raunverulegt fjárhagslegt tjón varnaraðila sem hann getur byggt skaðabótakröfu sína á.

Þannig er rík kvöð á tjónþola að sýna fram á raunverulegt fjárhagslegt tjón sitt og styðja skaðabótakröfu sína fullnægjandi gögnum. Að mati nefndarinnar þyrfti að liggja fyrir endalegur viðgerðarreikningur fyrir raunverulegri viðgerð á bifreiðinni, ásamt sönnun fyrir því að bifreiðin hafi tjónast á meðan hún var í umráðum sóknaraðila. Í ljósi meginreglu skaðabótaréttar að tjónþola beri að lágmarka tjón sitt þá þyrfti einnig að liggja fyrir tilboð nokkurra viðgerðaraðila og að tjónþoli hafi valið þann aðila sem bauð lægst.

Í ljósi ofangreinds þá telur nefndin að sóknaraðili geti ekki krafið varnaraðila um frekari greiðslur vegna tjóns en þær sem studdar eru með fullnægjandi reikningum, að frádregnum virðisaukaskatti, samtals 81.905 kr.

 

 

Úrskurðarorð

Varnaraðili endurgreiði sóknaraðila 313.474 kr. sem hann hefur þegar skuldfært af greiðslukorti hans að frádregnum 81.905 kr. Alls 231.569 kr.

Helena Þuríður Karlsdóttir, formaður

Lárus M.K. Ólafsson                                                          

Ívar Halldórsson

Mál nr. 3/2017

Hinn 23. mars 2018 er haldinn fundur í Úrskurðarnefnd Samtaka ferðaþjónustunnar og Neytendasamtakanna.

Fyrir er tekið mál nr. 3/2017.

X

 

gegn

Y

og kveðinn upp svohljóðandi úrskurður:

 

I.
Málsmeðferð

Málsaðilar eru X, hér eftir nefndur sóknaraðili, og Y, hér eftir nefndur varnaraðili.

Mál þetta barst úrskurðarnefndinni með kvörtun sóknaraðila, dags. 11. september 2017. Með tölvupósti nefndar, dags. 26. október 2017, var varnaraðila gefinn kostur á að koma athugasemdum sínum á framfæri sem hann gerði með tölvupósti, dags. 27. október 2017. Með tölvupósti nefndar þann 27. október 2017 var leitað eftir afstöðu sóknaraðila til framkominna athugasemda sem barst  nefndinni innan tímafrests. Engin frekari gögn bárust og var málið tekið til meðferðar á fundi nefndarinnar þann 12. febrúar 2018. Í kjölfar fundar nefndar var ákveðið að kalla eftir nánari upplýsingum og gögnum frá varnaraðila og bárust þau nefndinni þann 26. febrúar sl. Í kjölfar þess var málið tekið til úrskurðar.

 

II.
Málavextir

Sóknaraðili leigði húsbíl af varnaraðila frá 21. júní til 23 júní 2017. Samkvæmt sóknaraðila var beðið með endalegt uppgjör þar til varnaraðili væri búinn að fara yfir bílinn og þrif hefðu farið fram. Ekkert hafi heyrst í varnaraðila fyrr en í ágústmánuði 2017 þegar hann sendi sóknaraðila reikning, en sóknaraðili gerði strax athugasemd við upphæð hans og fór fram á nánari sundurliðun. Sóknaraðili hafi þá fengið ákveðna leiðréttingu á reikningnum en hann telur þá leiðréttingu ekki fullnægjandi.

Sóknaraðili gerir þá kröfu að reikningur verði leiðréttur.

 

III.
Málsástæður sóknaraðila og kröfugerð

Sóknaraðili gerir athugasemdir við ýmsa liði reiknings sem varnaraðili sendi honum í kjölfar áðurnefndrar leigu á húsbíl í júní 2017. Nánar tiltekið gerir sóknaraðili í fyrsta lagi athugasemd við að varnaraðili rukki hann fyrir andvirði heils gaskúts, 11.000 kr., þrátt fyrir að sóknaraðili hafi einungis notað hluta gassins. Sóknaraðili segir að varnaraðili hafi aldrei tilkynnt honum að rukkað væri fyrir heilan kút og þá komi skýrt fram á heimasíðu varnaraðila að rukkað verði í samræmi við notkun („Gas bottles (paid according to use)“).

Í öðru lagi gerir sóknaraðili athugasemd við upphæð kostnaðar vegna lokaþrifa. Samkvæmt upphaflega reikningnum hafi sú upphæð verið 27.500 kr., en varnaraðili hafi lækkað þá upphæð niður í 22.177 kr. auk virðisaukaskatts. Sóknaraðili telur að þessi upphæð ætti að vera 170 evrur, en það komi fram á heimasíðu varnaraðila að kostnaður vegna lokaþrifa sé 170 evrur. Sóknaraðili hafi tjáð varnaraðila að hann hugðist skila bifreiðinni aftur skítugum, en starfsmenn varnaraðila hafi ekki viljað greiðslu fyrr en eftir leiguskil og ekki hafi verið rætt um ákveðið verð.

Í þriðja lagi gerir sóknaraðili athugsemd við upphæð vegna viðgerðar á hjólarekka og telur fjárhæðina úr lausu lofti gripna án þess að fyrir liggi raunverulegt mat á tjóni. Upphaflega hafi varnaraðili sent reikning fyrir þessum tjónalið að upphæð 50.000 kr., en hafi lækkað hann um helming eftir að hann gerði athugasemd við upphæðina. Óumdeilt er að tjón varð á hjólarekkanum þegar sóknaraðili bakkaði á ljósastaur með þeim afleiðingum að rekki hafi beyglast. Að sögn sóknaraðila hefði hæglega verið unnt að rétta hann á innan við klukkutíma og fer fram á að upphæðin verði lækkuð niður í það sem næmi einni klukkustundar viðgerð á verkstæði. Sóknaraðili hafi jafnframt fundið á netinu umræddan rekka sem kostar töluvert minna en það sem varnaraðili hefur krafið hann um.

Í fjórða lagi mótmælir sóknaraðili rukkun vegna nýrra hjólbarða að upphæð 19.900 kr. Sóknaraðili segir að hann hafi tekið eftir því að eitt dekk hafi ekki haldið lofti. Hann hafi því sett varadekkið undir, en tekur fram að bifreiðinni hafi einungis verið ekið á hringvegi Íslands og á bílastæðum. Að mati sóknaraðila telst slit á hjólbarða til eðlilegs viðhalds á bifreið og fer því fram á að þessi liður verði feldur niður að heild eða að hluta. Sóknaraðili segir að engin sjáanleg skemmd hafi sést á hjólbarðanum og ef að nauðsynlegt hafi verið að kaupa nýtt dekk þá sé ástæða þess sú að það hafi verið orðið gamalt og slitið.

Í fimmta lagi mótmælir sóknaraðili kröfu varnaraðila um greiðslu bóta að upphæð 150.000 kr. vegna meints tjóns á hægri hlið bifreiðarinnar. Sóknaraðili segir að við móttöku bifreiðarinnar hafi starfsmaður varnaraðila tjáð honum að um gamlan bíl væri að ræða „sem þeir væru ekki alltof pjattaðir með“. Af þeim sökum hafi sóknaraðili ekki gert sérstakar athugasemdir við ágalla á lakki í plasti bifreiðarinnar, sem voru að hans sögn til staðar við móttöku bifreiðarinnar. Að mati sóknaraðila er líklegt að meint tjón hafi orsakast við að greinar hafi strokist utan í hlið bifreiðarinnar og tekur fram að á meðan leigutíma stóð hafi aldrei verið ekið í nágrenni við trjágreinar sem gætu hafa rekist í bifreiðina. Sóknaraðili heldur því fram að engin rökstuðningur liggi fyrir ofangreindri fjárhæð annar en fullyrðing varnaraðila um að söluverðmæti bifreiðarinnar muni koma til með að vera lægra, og þessi upphæð þannig verið ákveðin einhliða af varnaraðila. Jafnframt heldur sóknaraðili því fram að varnaraðili hafi tilkynnt honum um að ekki væri fyrirhugað að gera við umrætt tjón.

Að lokum mótmælir sóknaraðili því að hann hafi fengið afslátt af leigu líkt þvert á fullyrðingar varnaraðila. Sóknaraðili telur að gleymst hafi að láta hann fá þann afslátt og fer fram á að sú upphæð verði notuð til lækkunar á kröfum varnaraðila.

 

 

 

IV.
Málsástæður varnaraðila og kröfugerð

Varnaraðili heldur því fram að gasfélög bjóði einungis upp á að keypt séu ný gashylki og þannig standi ekki til boða að greiða fyrir hluta af gaskút. Þetta séu ekki reglur sem settar eru af varnaraðila, heldur er nauðsynlegt að greiða fyrir heilan kút af gasfélögunum. Sé gaskútur notaður af leigutökum þá þarf varnaraðili að greiða fullt verð þrátt fyrir að einungis sé um litla notkun að ræða. Allir viðskiptavinir varnaraðila fá sömu upplýsingarnar, þannig séu tveir fullir gaskútar í bílum við afhendingu og viðskiptavinum ber að skila þeim eins til baka. Varnaraðili hafnar því þeirri kröfu sóknaraðila um frekari afslátt af þessum lið.

Samkvæmt varnaraðila fá allir viðskiptavinir sömu upplýsingar er varða lokaþrif á bifreiðum. Lokaþrif eru ekki innifalin í verði og verðið á þrifum sé 170 evrur, ef greitt er fyrir þrif fyrir fram. Sé bifreið þannig skilað óhreinni til baka leggst á aukakostnaður. Varnaraðili hafnar þar með kröfu sóknaraðila um frekari afslátt af þessum lið.

Hvað hjólarekkann varðar þá hafi verið um raunverulegt tjón að ræða á eignum varnaraðila sem leigutaka ber að greiða fyrir. Jafnframt hafi varnaraðili lækkað kröfu sína töluvert frá fyrra verði. Krafa sóknaraðila um að hægt sé að lagfæra tjónið með einni klukkustundar vinnu á verkstæði er einungis hans álit en ekki staðreynd.

Varnaraðili hafnar því að veita frekari afslátt af kröfu vegna hjólbarða bifreiðarinnar, enda sé bifreiðin að fullu á ábyrgð leigutaka á meðan leigutíma stendur og þar á meðal hjólabúnaður. Varnaraðili telur jafnframt að fullyrðing sóknaraðila um orsök lekans á hjólbarða sé jafnframt aðeins hans skoðun en ekki staðreynd.

Samkvæmt varnaraðila þá var tjón á bifreiðinni á meðan hún var í umsjá leigutaka, en hún sé að fullu á hans ábyrgð á meðan leigutíma stendur. Varnaraðili hafnar því að hafa tjáð sóknaraðila að ekki yrði gert við umrætt tjón, heldur hafi einungis verið upplýst um að ekki hafi enn verið gert við það tjón á þeim tíma. Það taki langan tíma að gera við umrætt tjón og bifreiðin geti þannig verið úr umferð í langan tíma. Í stað þess að rukka viðskiptavini um tapaðan tíma þá sé gert við slíkar skemmdir í lok tímabils þegar bílar eru ekki lengur í umferð. Varnaraðili hafnar að veita frekari afslátt af kröfu sinni.

Vararaðili tekur jafnframt fram að verðið á leigunni hafi fyrirfram verið lækkað um 269 evrur, eða um 33.400 kr.

 

 

V.
Álit

Úrskurðarnefnd Neytendasamtakanna og Samtaka ferðaþjónustunnar starfar á grundvelli ákvæða samþykkta úrskurðarnefndarinnar, dags. 23. febrúar 2010. Samkvæmt 1. mgr. 1. gr. samþykkta nefndar tekur úrskurðarnefndin til meðferðar og úrskurðar, eftir því sem reglur samþykktanna gera ráð fyrir, hvers konar kvartanir frá neytendum vegna kaupa á vöru og/eða þjónustu af fyrirtækjum innan Samtaka ferðaþjónustunnar. Fyrirtækin skuldbinda sig til að fylgja ákvörðun nefndarinnar og greiða hugsanlegar bætur, hafi úrskurður nefndarinnar kveðið á um bótagreiðslur innan fjögurra vikna frá úrskurðardegi.

 

Með framlögðum gögnum hefur sóknaraðili sýnt fram á með óyggjandi hætti að varnaraðili auglýsi það á heimasíðu sinni að einungis beri að greiða fyrir notkun á gaskúti samkvæmt notkun. Auglýsingar um verð, skilmála eða aðrar upplýsingar sem veittar eru á heimasíðu seljanda þjónustu verður að teljast hluti af viðkomandi samningi við kaupanda. Er um að ræða einhliða skilmála söluaðila og er honum því í lófa lagt að setja slíka skilmála fram með skýrum hætti og þ.m.t. nánari útlistun á réttindum og skyldum bæði leigusala og leigutaka. Að sama skapi verður að draga þá ályktun að sá aðili sem setur fram slíka einhliða skilmála verði að bera hallan af óskýrleika sé hann til staðar. Að mati nefndarinnar hafði sóknaraðili réttmætar væntingar um að einungis yrði greitt fyrir raunverulega notkun gasáfyllingar i samræmi við framsetningu þeirra upplýsinga á heimasíðu varnaraðila. Samningur sóknaraðila er við varnaraðila, og því getur röksemd varnaraðila um fyrirkomulag hans við seljenda gashylkja ekki veitt takmarkaðri rétt en leiðir af samningi við leigutaka. Nefndin fellst þannig á kröfulið sóknaraðila um að hann beri einungis að greiða fyrir raunverulega notkun líkt og auglýst er á heimasíðu varnaraðila.

Hvað varðar lokaþrif bifreiðar þá hefur sóknaraðili einnig sýnt fram á að varnaraðili auglýsir á heimasíðu sinni að kostnaður vegna lokaþrifa sé 170 evrur. Hvergi er að sjá nokkurn fyrirvara þar um að greiða þurfi fyrir fram til að fá þau kjör. Í ljósi þess, og í samræmi við mat nefndarinnar á kröfulið hér á undan, þá fellst nefndin á þá kröfu sóknaraðila að honum beri einungis að greiða 170 evrur fyrir lokaþrif.

Óumdeilt er að hjólarekki sem áfastur var á bifreiðinni tjónaðist á meðan bifreiðin var í umsjá leigutaka. Af þeim sökum þá ber sóknaraðili ábyrgð á því fjárhagslega tjóni sem varnaraðili varð fyrir. Varnaraðili hefur lagt fyrir nefndina gögn sem staðfesta umrætt tjón og ber sóknaraðila því að greiða varnaraðila 25.000 kr. í samræmi við kröfu hans.

Málsaðilar voru sammála um að nauðsynlegt hafi verið að bæta úr ástandi hjólbarða sem lak á bifreiðinni. Aðilum greindi þó aftur á móti á um, hvort ástæðan fyrir slæmu ástandi hjólbarðans mætti rekja til eðlilegs slits eða vegna atviks sem sóknaraðili bæri ábyrgð á. Að mati nefndarinnar er það á ábyrgð leigusala, sem skráðs eiganda ökutækis, að öryggisþættir bifreiðar, þar á meðal hjólabúnaður sé fullnægjandi og í samræmi við opinberar kröfur þess efnis. Lögbundin skylda hvílir á leigusala bifreiðar að gæta þess að ökutækið sé í góðu ásigkomulagi sbr. 5. mgr. 6. gr. laga um leigu á skráningarskyldum ökutækjum nr. 65/2015.  Þannig teljist það eðlilegt viðhald að dekk séu endurnýjuð ef um er að ræða venjulega notkun ökutækis. Engin gögn liggja fyrir nefndinni sem sýna fram á að sóknaraðili hafi ekið bifreiðinni óeðlilega eða að nauðsyn hafi verið að skipta um hjólbarða vegna atviks sem eru á ábyrgð sóknaraðila. Nefndin fellst þannig á kröfu sóknaraðila, enda hafi varnaraðila verið í lófa lagið að afla sönnunar ef um var að ræða skemmd á dekki sem var á ábyrgð sóknaraðila svo sem með ljósmyndum eða yfirlýsingu verkstæðis sem skipti um hjólbarðann.

Nefndin telur að það hvíli skylda á varnaraðila að hafa hjólabúnað bifreiða sem hann leigir út í fullnægjandi ástandi og það teljist sem eðlilegt viðhald að endurnýja dekkin undir venjulegum kringumstæðum. Varnaraðili hefur ekki lagt fram nein gögn sem sýna fram á að skipta hafi þurft um dekk vegna atviks sem varða sóknaraðila. Af þeim sökum er fallist á kröfu sóknaraðila.

Að mati nefndarinnar verður að gera töluverðar athugasemdir við það verklag varnaraðila að rukka sóknaraðila eingöngu út frá svokölluðu CABAS tjónaviðgerðarmati og með fullyrðingu um að söluverðmæti bifreiðarinnar hafi lækkað sökum tjóns, en engin gögn hafa verið lögð fyrir nefndina sem staðfesta að umrætt tjón hafi haft einhver áhrif á verðmæti eða sölumöguleika bifreiðarinnar þegar hún var seld. Að mati nefndarinnar getur CABAS tjónaviðgerðarmat, eitt og sér og án frekari rökstuðnings eða fyrirliggjandi gagn, ekki talist fullnægjandi gagn til að sýna fram á raunverulegt fjárhagslegt tjón varnaraðila sem hann getur byggt skaðabótakröfu sína á.

Þannig er rík kvöð á tjónþola að sýna fram á raunverulegt fjárhagslegt tjón sitt og styðja skaðabótakröfu sína fullnægjandi gögnum. Að mati nefndarinnar þyrfti að liggja fyrir endalegur viðgerðarreikningur fyrir raunverulegri viðgerð á bifreiðinni. Í ljósi meginreglu skaðabótaréttar að tjónþola beri að lágmarka tjón sitt þá þyrfti einnig að liggja fyrir tilboð nokkurra viðgerðaraðila og að tjónþoli hafi valið þann aðila sem bauð lægst. Það sem hvorugt liggur fyrir nefndinni telur hún ekki ásættanlegt að varnaraðili byggi skaðabótakröfu sína eingöngu og alfarið á þeim gögnum sem hann hefur lagt fram og fellst því á kröfu sóknaraðila.

 

 

 

Úrskurðarorð

Sóknaraðili greiðir varnaraðila 25.000 kr. vegna tjóns á hjólarekka, 500 kr. vegna skæra og 170 evrur vegna lokaþrifa. Fallist er á kröfu sóknaraðila um að honum beri aðeins að greiða fyrir notkun á gaskút í samræmi við þá raunverulega notkun sem varnaraðili getur sýnt fram á. Kröfu varnaraðila um greiðslu vegna skemmda á hjólbarða og meints tjóns á bifreið er hafnað.

Helena Þuríður Karlsdóttir, formaður

Lárus M.K. Ólafsson                                                          

Ívar Halldórsson

Mál nr. 4/2017

Hinn 12. febrúar 2018 er haldinn fundur í Úrskurðarnefnd Samtaka ferðaþjónustunnar og Neytendasamtakanna.

Fyrir er tekið mál nr. 4/2017.

X

 

gegn

Y

og kveðinn upp svohljóðandi úrskurður:

 

I.
Málsmeðferð

Málsaðilar eru X, hér eftir nefndur sóknaraðili og Y, hér eftir nefndur varnaraðili.

Mál þetta barst úrskurðarnefndinni með kvörtun sóknaraðila, dags.26. október 2017. Með tölvupósti nefndarinnar, dags. 29. janúar 2018, var varnaraðila gefinn kostur á að koma athugasemdum sínum á framfæri sem hann gerði með tölvupósti, dags. 30. janúar 2018. Engin frekari gögn bárust og var málið tekið fyrir á fundi nefndarinnar, mánudaginn 12. febrúar 2018.

II.
Málavextir

Samkvæmt gögnum málsins keypti sóknaraðili rútuferð af varnaraðila frá Bláa lóninu föstudaginn 30. september 2016. Meðan á akstri stóð keyrði ökumaður rútunnar utan í staur með þeim afleiðingum að rúða á hlið rútunnar brotnaði. Farþegar voru fluttir yfir í aðra rútu og ferjaðir á gististaði sína. Sóknaraðili heldur því fram að vegna atviksins hafi hann týnt sólgleraugum sínum og hefur farið fram á við varnaraðila að fá þau bætt en varnaraðili hefur hafnað þeirri kröfu.

Sóknaraðili fer fram á að varnaraðili bæti honum sólgleraugun að fjárhæð 214.01 Bandaríkjadala auk þess að endurgreiða honum málskotsgjald nefndar.

III.
Málsástæður sóknaraðila og kröfugerð

Sóknaraðili gerir ýmsar athugasemdir við viðbrögð ökumanns rútunnar eftir áreksturinn. Þannig hafi bílstjórinn ekki stöðvað ökutækið strax, ekki rætt við farþega og ekki athugað hvort farþegar hefðu orðið fyrir meiðslum. Sóknaraðili gerir jafnframt athugasemdir við að hvorki nöfn farþega voru skráð niður né tekin skýrsla af þeim. Þá hafi ekki verið teknar neinar ljósmyndir og að starfsmenn hafi ekki gætt að því að farþegar færu með allan farangur og persónulega muni með sér úr rútunni.

Sóknaraðili heldur því fram að varnaraðili hafi sýnt af sér vanrækslu þegar ekið var á staurinn og ekki brugðist rétt við í kjölfarið. Vegna árekstursins þá hafi sóknaraðili týnt dýrum sólgleraugum. Þannig heldur sóknaraðili því fram að varnaraðili beri ábyrgð á því að hann hafi týnt sólgleraugum sínum í rútunni og fer fram á að varnaraðili endurgreiði honum andvirði þeirra samkvæmt framlögðum reikningi.

IV.
Málsástæður varnaraðila og kröfugerð

Varnaraðili staðfestir að umrædd rúta hafi ekið utan í staur sem ekki var í augnsýn bílstjóra og rúða brotnað. Varnaraðili telur enga hættu hafa skapast og þeir farþegar sem sátu við rúðuna sem brotnaði meiddust ekki en fengu rúðubrot yfir sig sem þeir sjálfir hafi burstað í burtu. Varnaraðili telur bílstjórann hafa brugðist rétt við í málinu, en hann hafi athugað sérstaklega með ástand farþega sem sátu við rúðuna og kallað á aðstoð við að ferja farþega á gististaði. Í gögnum máls er einnig að finna yfirlýsingu bílstjórans sem m.a. nefnir að ástæðan fyrir því að rútan var ekki stöðvuð strax var sú að nauðsynlegt hafi verið að færa hana svo aðrar bifreiðar kæmust framhjá þar sem rútan lokaði veginum. Bílstjórinn tekur fram að hann hafi verið í áfalli eftir áreksturinn, en hafi fyrst hringt í yfirmann sinn til að tilkynna um óhappið en hafi síðan athugað hvort að farþegar væru ómeiddir.

Varnaraðili nefnir að hann hafi framkvæmt ítarlega leit að sólgleraugum sóknaraðila en þau hafi ekki fundist.

Varnaraðili telur það ekki vera á sína ábyrgð að bæta fyrir týnda muni sem farþegar hafa kannski týnt í ferðum eða í rútum, og hvað þá hugsanlega annarstaðar eftir umrætt óhapp.

 

 

V.
Álit

Úrskurðarnefnd Neytendasamtakanna og Samtaka ferðaþjónustunnar starfar á grundvelli ákvæða samþykkta úrskurðarnefndarinnar, dags. 23. febrúar 2010. Samkvæmt 1. mgr. 1. gr. samþykkta nefndar tekur úrskurðarnefndin til meðferðar og úrskurðar, eftir því sem reglur samþykktanna gera ráð fyrir, hvers konar kvartanir frá neytendum vegna kaupa á vöru og/eða þjónustu af fyrirtækjum innan Samtaka ferðaþjónustunnar. Fyrirtækin skuldbinda sig til að fylgja ákvörðun nefndarinnar og greiða hugsanlegar bætur, hafi úrskurður nefndarinnar kveðið á um bótagreiðslur innan fjögurra vikna frá úrskurðardegi.

 

Samkvæmt kvörtun sóknaraðila þá er því haldið fram að hann hafi týnt sólgleraugum sínum í kjölfar óhapps þegar rúta rakst utan í staur. Engin sönnun liggur fyrir nefndinni sem staðfestir að kvartandi hafi í raun verið með umrædd sólgleraugu í rútunni þegar óhappið á sér stað. Ennfremur er ekki hægt að sjá að orsakasamband sé á milli þess að rúta sem sóknaraðili var í varð fyrir óhappi og þess að sólgleraugu hans hafi mögulega tapast. Af þeim sökum getur nefndin ekki fallist á kröfu sóknaraðila í máli þessu.

 

 

 

Úrskurðarorð

Kröfu sóknaraðila, X, er hafnað.

Helena Þuríður Karlsdóttir, formaður

Lárus M.K. Ólafsson                                                          

Ívar Halldórsson

Eldri úrskurði má nálgast hér

Efnalauganefnd

2020

2019

Mál nr. 1/2019

Miðvikudaginn 6. mars 2019 var fundur haldinn í úrskurðarnefnd  Neytendasamtakanna og Félagi efnalaugaeigenda.

 

Fyrir var tekið mál nr. 1/2019

X

gegn

Y

Deilt um bótaskyldu vegna skemmda sem urðu á dúnúlpu við hreinsun hjá Y.

Kröfur sóknaraðila:
X, hér eftir nefndur sóknaraðili, gerir þær kröfur í málinu að Y, hér eftir nefnd varnaraðili, greiði sér bætur sem nemur verði á nýrri dúnúlpu, að fjárhæð 44.995 kr.

Gögn:

  1. Kvörtun sóknaraðila til úrskurðarnefndar Neytendasamtakanna og Félags efnalaugaeigenda, dags. 16. janúar 2019, ásamt fylgigögnum:
  2. Dúnúlpa.
  3. Reikningur fyrir kaupum á þjónustu varnaraðila.
  4. Skjal frá Everest – Ferða og útivistarverslun, sem að sýnir fram á verð á sambærilegri flík.
  1. Bréf varnaraðila til úrskurðarnefndar Neytendasamtakanna og Félags efnalaugaeigenda,  dags. 24. janúar 2019, ásamt fylgigögnum:
  1. Tilkynning til sóknaraðila þess efnis að blettur væri í flíkinni, sem ekki næðist úr án þess að hugsanlega skaða efni hennar.
  2. Undirrituð yfirlýsing þess efnis að flíkin verði meðhöndluð án ábyrgðar.
  3. Upptaka er sýnir fram á að maki sóknaraðila hafi komið með flíkina og undirritað yfirlýsingu þess efnis að meðhöndlun væri án ábyrgðar.
  4. Upptaka er sýnir þá atburðarás er átti sér stað er sóknaraðili nær í flíkina og biður um að gerð sé önnur tilraun.
  5. Upptaka er sýnir þá atburðarás er sóknaraðili náði í flíkina eftir seinni tilraun við að ná blettum úr.
  1. Bréf sóknaraðila til úrskurðarnefndar Neytendasamtakanna og Félags efnalaugaeigenda, dags. 6. febrúar 2019.
  2. Bréf varnaraðila til úrskurðarnefndar Neytendasamtakanna og Félags efnalaugaeigenda, dags. 12. febrúar 2019.

 

 

Málsmeðferð:
Mál þetta barst úrskurðarnefndinni með kvörtun sóknaraðila dags. 16. janúar 2019. Úrskurðarnefndin óskaði í kjölfarið eftir frekari gögnum frá sóknaraðila sem bárust nefndinni þann 17. janúar 2019. Úrskurðarnefndin leitaði athugasemda og skýringa varnaraðila, auk þess sem sóknaraðila var gefinn kostur á að koma að frekari athugasemdum og skýringum eftir að andmæli varnaraðila lágu fyrir. Úrskurðarnefndin gaf varnaraðila færi á að koma að lokaathugasemdum við svör sóknaraðila og bárust þau nefndinni þann 12. febrúar 2019. Sóknaraðili taldi ekki þörf á að koma að lokaathugasemdum og var málið í kjölfarið tekið til úrskurðar.

Málavextir:
Samkvæmt gögnum málsins fór sóknaraðili með dúnúlpu í hreinsun hjá varnaraðila þann 27. desember 2018. Á úlpunni voru illviðráðanlegir blettir og ágreiningur er milli málsaðila hvort að það hafi komið fram í upphafi að erfitt gæti reynst að ná blettunum úr. Samkvæmt gögnum málsins virðist maki sóknaraðila á þessum tímapunkti þó hafa skrifað undir yfirlýsingu þess efnis að meðhöndlun varnaraðila væri án ábyrgðar. Þegar að sóknaraðili kom í kjölfarið að ná í úlpuna tók hann eftir að blettirnir væru enn til staðar. Í kæru sóknaraðila kemur fram að á þeim tímapunkti hafi hann spurt starfsmann varnaraðila hvort að mögulegt væri að ná umræddum blettum úr úlpunni. Ágreiningur er uppi milli málsaðila hvort að þar hafi komið fram að frekari tilraunir gætu orðið þess valdandi að efnið gæfi sig. Varnaraðili samþykkti að gera aðra tilraun til að ná blettunum úr flíkinni en við þá tilraun gaf efnið sig á þeim stað er blettaefni var notað og voru frekari tilraunir stöðvaðar. Sóknaraðili gerir athugasemdir við að hann hafi ekki verið látinn vita þegar að ljóst varð að úlpan hafði skemmst, né var honum tilkynnt um það sérstaklega þegar hann sótti flíkina í seinna skiptið. Sóknaraðili gerir einnig athugasemdir við að hann hafi ekki verið látinn skrifa undir yfirlýsingu „meðhöndlun án ábyrgðar“ þegar hann óskaði eftir að frekari tilraunir væru gerðar. Í greinargerð og andsvari varnaraðila kemur það fram að maki sóknaraðila hafi þegar verið búin að undirrita yfirlýsingu þess efnis að meðhöndlun á flíkinni væri án ábyrgðar og var yfirlýsingin meðal málsgagna.

Úrskurður úrskurðarnefndar Neytendasamtakanna og Félags efnalaugaeigenda:

Að mati nefndarinnar snýst ágreiningur málsaðila fyrst og fremst um hvort að sóknaraðila hafi verið tilkynnt strax í upphafi að erfitt gæti reynst að ná blettum úr flíkinni sem og hvort að yfirlýsing hafi verið undirrituð þess efnis að meðhöndlun á flíkinni væri án ábyrgðar varnaraðila. Af gögnum málsins virðist það liggja ljóst fyrir að yfirlýsing var undirrituð af maka sóknaraðila þess efnis að flíkin væri meðhöndluð án ábyrgðar og er hún dagsett sama dag og farið var með flíkina í hreinsun. Samkvæmt gögnum málsins náðust blettirnir ekki úr við fyrstu tilraun og bað sóknaraðili um að önnur tilraun yrði gerð þess efnis. Málsgögn skera ekki úr um hvað fór málsaðilum á milli þegar að óskað var eftir því að önnur tilraun til að ná blettum úr flíkinni væri reynd, nefndin telur það þó ekki hafa úrslitaráhrif á niðurstöðu málsins. Af málsgögnum að dæma virðist það liggja fyrir að sóknaraðili og maki hans hafi verið upplýstir um að tilraunir við að ná blettum úr flíkinni gætu haft þær afleiðingar að efnið gæfi sig og þar með var þeim gert að skrifa undir yfirlýsingu þess efnis að meðhöndlunin væri án ábyrgðar. Í ljósi framangreinds telur nefndin að ekki sé hægt að fallast á kröfur sóknaraðila í málinu.

Niðurstaða:
Kröfum sóknaraðila í málinu er hafnað.

Dröfn Farestveit

Þorvarður Helgason

Þórunn Anna Árnadóttir

Mál nr. 2/2019

Fimmtudaginn 21. nóvember 2019 var fundur haldinn í úrskurðarnefnd Neytendasamtakanna og Félagi efnalaugaeigenda.

 

Fyrir var tekið mál nr. 2/2019

X

gegn

Y

Deilt um bótaskyldu vegna skemmda sem urðu á langerma skyrtu við hreinsun hjá Y.

Kröfur sóknaraðila:
X, hér eftir nefnd sóknaraðili, gerir þær kröfur í málinu að Y, hér eftir nefnd varnaraðili, bæti sér að fullu langerma skyrtu sem hún telur að hafi eyðilagst við hreinsun varnaraðila, að fjárhæð 49.990 kr.

Gögn:

  1. Kvörtun sóknaraðila til úrskurðarnefndar Neytendasamtakanna og Félags efnalaugaeigenda, dags. 4. júlí 2019, ásamt fylgigögnum:
  2. Langerma skyrta.
  3. Kvittun fyrir kaupum á skyrtunni dags. 22. mars 2019.
  1. Bréf varnaraðila til úrskurðarnefndar Neytendasamtakanna og Félags efnalaugaeigenda,  dags. 22. júlí 2019.
  2. Bréf sóknaraðila til úrskurðarnefndar Neytendasamtakanna og Félags efnalaugaeigenda, dags. 21. ágúst 2019.

 

Málsmeðferð:
Mál þetta barst úrskurðarnefndinni með kvörtun sóknaraðila dags. 4. júlí 2019. Úrskurðarnefndin leitaði athugasemda og skýringa varnaraðila, auk þess sem sóknaraðila var gefinn kostur á að koma að frekari athugasemdum og skýringum eftir að andmæli varnaraðila lágu fyrir. Úrskurðarnefndin gaf varnaraðila í kjölfarið færi á að koma að lokaathugasemdum, engar frekari athugasemdir bárust frá varnaraðila og var málið í kjölfarið tekið til úrskurðar. Málið var tekið fyrir á fundum nefndarinnar þann 17. september og aftur 21. nóvember 2019

Málavextir:

Málið varðar langerma skyrtu sem sóknaraðili fór með í hreinsun til varnaraðila vikuna 8. – 12. apríl 2019. Samkvæmt sóknaraðila kom skyrtan ónýt úr hreinsuninni, í athugasemdum sóknaraðila var ástandi við afhendingu nánar lýst með þeim hætti að skyrtan hafi verið stökk og þunn viðkomu. Samkvæmt sóknaraðila bauðst varnaraðili í kjölfarið til þess að reyna að bæta áferð skyrtunnar. Tilraunir til úrbóta báru aftur á móti ekki árangur og komst að sögn sóknaraðila í kjölfarið á samkomulag milli aðila þess efnis að varnaraðili myndi kaupa aðra eins skyrtu i stað þeirrar sem skemmdist. Að sögn sóknaraðila tilkynnti varnaraðili henni þann 23. maí 2019 að búið væri að panta aðra skyrtu, sóknaraðili taldi aftur á móti að ekki væru um sambærilega skyrtu að ræða. Ekki náðist endanlegt samkomulag um málalyktir á milli aðila og bar sóknaraðili í kjölfarið málið undir úrskurðarnefndina.

Í greinargerð varnaraðila kemur fram að skyrtan sé úr steinþvegnu silki og áferðin þar með ekki óeðlileg. Að sögn varnaraðila var sóknaraðila bent á framangreint en hófst þá ágreiningur um ástand á kögri skyrtunnar. Í greinargerð varnaraðila kemur fram að reynt hafi verið að gufa kögrið í kjölfarið en sóknaraðili ekki sætt sig við ásigkomulag skyrtunnar eftir tilraun til úrbóta og farið fram á fullar bætur að fjárhæð alls 49.990 kr. Samkvæmt varnaraðila er venjan sú að álíka flíkur séu hreinsaðar á viðkvæmu prógrammi sem er sérstaklega hugsað fyrir silki og viðkvæman fatnað. Að sögn varnaraðila kemur það skýrt fram bæði í afgreiðslu sem og á miða sem afhentur er öllum viðskiptavinum að engin ábyrgð sé tekin á aukahlutum á fatnaði. Í greinargerð varnaraðila segir jafnframt að varnaraðili hafi sett sig í samband við verslunina er seldi sóknaraðila flíkina og fékk þar þær upplýsingar að ein eins skyrta væri þar til sölu en þó ekki í sömu stærð. Að sögn varnaraðila fékk hann auk þess þær upplýsingar frá versluninni að verð á skyrtunum væri nú 29.000 kr. og hefði lækkað frá því þær komu fyrst í verslunina.

Í athugasemdum sóknaraðila var það ítrekað að áferð skyrtunnar væri ekki eins og það átti að sér að vera fyrir hreinsunina. Sóknaraðili mótmælir því jafnframt að henni hafi verið tilkynnt sérstaklega um að aukahlutir væru á eigin ábyrgð en viðurkennir þó að hún hafi ekki lesið umræddan miða gaumgæfilega. Að sögn sóknaraðila mótmælir hún einnig því sem kom fram í greinargerð varnaraðila er varðar nýtt verð á skyrtum af þessu tagi og heldur því fram að skyrtan sem til er í versluninni sé gölluð og þar með á afslætti.

 

Úrskurður úrskurðarnefndar Neytendasamtakanna og Félags efnalaugaeigenda:

Að mati nefndarinnar snýst ágreiningur málsaðila fyrst og fremst um bótaskyldu varnaraðila vegna tjóns sem varð á skyrtu í eigu sóknaraðila við hreinsun. Eftir skoðun  á skyrtunni telur nefndin að hún hafi verið hreinsuð á viðkvæmu prógrammi líkt og kemur fram í greinargerð varnaraðila. Á þvottamiða kemur aftur á móti fram að hylja eigi fylgihluti við hreinsun. Að mati nefndarinnar þykir ljóst að kögrið, sem nefndin álítur „fylgihlut“ hafi ekki verið hulið enda sé það ógerlegt.  Að mati nefndarinnar er ekkert sem bendir til annars en  að skyrtan hafi verið hreinsuð og meðhöndluð í samræmi við þvottaleiðbeiningar að öðru leyti. Í ljósi framangreinds telur nefndin að þjónusta varnaraðila hafi ekki verið haldinn galla í skilningi laga um þjónustukaup nr. 42/2000. Að því sögðu telur nefndin að ekki sé unnt að fallast á kröfur sóknaraðila um bætur vegna skemmda á flíkinni.

Niðurstaða:
Kröfu sóknaraðila í málinu er hafnað.

Dröfn Farestveit

Þorvarður Helgason

Þórunn Anna Árnadóttir

Mál nr. 3/2019

Þriðjudaginn 17. september 2019 var fundur haldinn í úrskurðarnefnd Neytendasamtakanna og Félagi efnalaugaeigenda.

 

Fyrir var tekið mál nr. 3/2019

X

gegn

Y

Deilt um bótaskyldu vegna skemmda sem urðu á kjól við hreinsun hjá Y.

Kröfur sóknaraðila:

X, hér eftir nefnd sóknaraðili, gerir þær kröfur í málinu að Y, hér eftir nefnd varnaraðili, greiði sér skaðabætur að fjárhæð 10.000 kr. vegna tjóns sem varð á kjól við hreinsun hjá varnaraðila.

Gögn:

  1. Kvörtun sóknaraðila til úrskurðarnefndar Neytendasamtakanna og Félags efnalaugaeigenda, dags. 6. ágúst 2019, ásamt fylgigögnum:
  2. Kjóll
  3. Kvittun fyrir kaupum á þjónustu dags. 27.5.2019
  1. Bréf varnaraðila til úrskurðarnefndar Neytendasamtakanna og Félags efnalaugaeigenda, dags. 23. ágúst 2019.
  2. Bréf sóknaraðila til úrskurðarnefndar Neytendasamtakanna og Félags efnalaugaeigenda, dags. 29. ágúst 2019.
  3. Bréf varnaraðila til úrskurðarnefndar Neytendasamtakanna og Félags efnalaugaeigenda, dags. 29. ágúst 2019.

 

Málsmeðferð:
Mál þetta barst úrskurðarnefndinni með kvörtun sóknaraðila dags. 6. ágúst 2019. Úrskurðarnefndin leitaði athugasemda og skýringa varnaraðila, auk þess sem sóknaraðila var gefinn kostur á að koma að frekari athugasemdum og skýringum eftir að andmæli varnaraðila lágu fyrir. Úrskurðarnefndin gaf varnaraðila í kjölfarið færi á að koma að lokaathugasemdum sem bárust nefndinni þann 29. ágúst 2019. Málið var í kjölfarið tekið til úrskurðar nefndarinnar.

 

Málavextir:

Þann 27. maí 2019 fór sóknaraðili með þrjár flíkur í hreinsun til varnaraðila, þar af einn kjól sem að málið varðar. Að sögn sóknaraðila óskaði hún sérstaklega eftir því við afgreiðslu að kjóllinn yrði hreinsaður en ekki þveginn og var henni tilkynnt um af starfsmanni varnaraðila að það yrði gert. Eftir að sóknaraðili náði í kjólinn úr hreinsuninni segist hún hafa tekið eftir því að hann væri blettóttur og krumpaður, við mátun hafi svo komið í ljós að hann hefði auk þess hlaupið verulega. Sóknaraðili telur það ljóst að kjóllinn hafi ekki verið hreinsaður, heldur þveginn. Að sögn sóknaraðila fékk hún staðfestingu á því frá starfsmanni varnaraðila að það hafi verið raunin, þ.e. að kjólinn hafi verið þveginn, enda hafi það verið í samræmi við þvottaleiðbeiningar sem kváðu á um að hreinsa mætti kjólinn á 30 gráðum. Að sögn sóknaraðila kostaði kjóllinn nýr alls 16.900 kr. og hafði lítið verið notaður fram að hreinsun. Að mati sóknaraðila telur hún sanngjarnt að varnaraðili greiði sér bætur að fjárhæð alls 10.000 kr. vegna þess tjóns sem varð á kjólnum.

 

Í greinargerð varnaraðila kemur fram að kjóllinn mátti samkvæmt þvottaleiðbeiningum ekki fara í þurrhreinsun, heldur eingöngu þvott á lágum hita. Þar kemur auk þess fram að varnaraðila beri að fylgja þeim fyrirmælum er þvottaleiðbeiningar og þar með framleiðendur kveði á um. Þurrhreinsun gæti þar með hafa leitt til þess að bæði kjóllinn myndi skemmast sem og aðrar flíkur sem færu í þurrhreinsivélina á sama tíma. Að mati varnaraðila er honum ekki stætt að taka þá áhættu að fylgja ekki leiðbeiningum, þar sem ef eitthvað kæmi upp á í þeim aðstæðum mætti rekja það til þess. Að sögn kvartanda telur hann að margir viðskiptavinir gangi út frá því að flíkur fari í hreinsun og átti sig ekki á því að hreinsun geti í raun þýtt þurrhreinsun, þvott, blettahreinsun o.s.frv. Viðskiptavinir treysti því að Y fylgi þeim fyrirmælum er fylgja hverri flík fyrir sig og kunnáttu hennar á þessu sviði. Varnaraðili heldur því fram í greinargerð að kjóllinn hafi verið blettóttur fyrir þvottinn en ekki náðst úr. Venjan er sú að þegar blettur næst ekki úr, að miði fylgi flíkinni þar sem kemur fram að fullreynt hafi verið að ná úr blettum en það ekki tekist. Virðist sem að gleymst hafi verið að láta slíkan miða fylgja flíkinni en var sóknaraðili látin vita um leið og hún tilkynnti um blettina. Varnaraðili telur óeðlilegt að blettir hafi komist í flíkina við þvott á henni líkt og sóknaraðili heldur fram og fullyrðir í greinargerð að kjóllinn hafi farið einn og sér inn í þvottavél þeirra. Varnaraðili heldur því fram að hann hafi ekki gert neitt rangt í þessu tilfelli heldu eingöngu fylgt þeim leiðbeiningum er fylgdu flíkinni sjálfri. Hefði flíkin orðið fyrir tjóni í hreinsun væri staðan önnur og tæki varnaraðili þar ábyrgð fyrir að hafa ekki fylgt fyrirmælum framleiðanda.

 

Í athugasemdum sóknaraðila kemur fram að ef ætlunin hefði verið að þvo kjólinn hefði hún ekki nýtt sér þjónustu varnaraðila heldur einfaldlega þvegið hann sjálf. Sóknaraðili heldur því fram að hún hafi sérstaklega óskað eftir því að kjóllinn væri hreinsaður og fengið þau svör frá starfsmanni varnaraðila að svo væri í tvígang. Sóknaraðili telur auk þess ólíklegt að kjólinn hafi verið þveginn á 30 gráðum enda hljóp hann verulega í þvottinum.

 

Í lokaathugasemdum varnaraðila segir að venjan sé sú að þegar viðskiptavinir komi með flíkur til þeirra í hreinsun, að þær séu þurrhreinsaðar. Aftur á móti sé undantekning á því hvað varðar flíkur sem ekki má þurrhreinsa samkvæmt þvottaleiðbeiningum. Varnaraðili ítrekar að honum beri skylda til að fylgja þvottaleiðbeiningum. Hafi starfsmaður varnaraðila tilkynnt sóknaraðila um að flíkin yrði þurrhreinsuð er beðist afsökunar á þeim fljótfærnimistökum, enda bera þau þess merki að starfsmaður hafi þá flýtt sér við afgreiðslu og ekki athugað þvottaleiðbeiningar þá þegar. Samkvæmt varnaraðila fór flíkin í þvott á engum hita, ein og sér, blettirnir fóru einfaldlega ekki úr.

 

 

 

 

 

 

 

 

Úrskurður úrskurðarnefndar Neytendasamtakanna og Félags efnalaugaeigenda:

Samkvæmt gögnum málsins er ljóst að sóknaraðili fór með kjól í hreinsun til varnaraðila og óskaði eftir því að hann yrði hreinsaður. Varnaraðili fór ekki að beiðni sóknaraðila þrátt fyrir að málsgögn beri það með sér að starfsmaður varnaraðila í afgreiðslu hafi tilkynnt sóknaraðila um að svo væri. Kjóllinn var þess í stað þveginn og heldur varnaraðili því fram að honum hafi borið að fylgja þvottaleiðbeiningum fremur en óskum viðskiptavina, enda telur varnaraðili að ákveðinn misskilningur ríki meðal viðskiptavina um notkun á orðinu hreinsun. Nefndin telur að í flestum tilfellum sé þetta raunin og að fatahreinsunum og efnalaugum beri að fylgja þvottaleiðbeiningum. Að mati nefndarinnar sé framangreint þó ekki algilt og án allra undantekninga, s.s. í málum þar sem viðskiptavinur óskar sérstaklega eftir ákveðinni þjónustu. Í þeim tilvikum er viðskiptavinur látinn staðfesta með einhverjum hætti beiðni sína um að ekki sé farið eftir þvottaleiðbeiningum. Að mati nefndarinnar hefði varnaraðili átt að tilkynna sóknaraðila að fatahreinsunin teldi eðlilegra að fylgja þvottaleiðbeiningum og þar með gefa honum færi á að taka ákvörðun út frá þeim sjónarmiðum. Nefndin telur líklegt að hreinsun hefði ekki haft sömu afleiðingar og að sóknaraðili hefði átt að hafa val. Varnaraðili virðist í málinu hafa ákveðið það einhliða að fara ekki eftir fyrirmælum sóknaraðila og þess í stað fylgja þvottaleiðbeiningum. Út frá málsgögnum að dæma virðist sem að varnaraðili hafi ekki upplýst sóknaraðila um þessa ákvörðun fyrirfram þrátt fyrir að hún hafi verið í andstöðu við beiðni sóknaraðila. Í ljósi framangreinds telur nefndin að varnaraðili beri ábyrgð á því tjóni sem varð á flík sóknaraðila.Í kæru sóknaraðila kemur fram að kjóllinn hafi kostað nýr 16.900 kr., engin gögn bárust nefndinni því til staðfestingar en telur nefndin að umrædd fjárhæð sé í samræmi við verð á kjólum af þessu tagi. Varnaraðili andmælti ekki umræddu verði meðan á málsmeðferð stóð og mun nefndin því taka það verð til grundvallar. Bótakrafa sóknaraðila nemur alls 10.000 kr. og tekur mið af notkun, varnaraðili andmælti ekki framangreindri bótafjárhæð meðan á málsmeðferð stóð og er það álit nefndarinnar að fallast beri á framangreinda kröfu.

 

Niðurstaða:
Varnaraðili greiði sóknaraðila 10.000 kr. í bætur vegna tjóns á kjól við hreinsun, sem og endurgreiði sóknaraðila málskotsgjald fyrir nefndina sbr. 3. mgr. samþykktar nefndarinnar að fjárhæð 2.000 kr.

Dröfn Farestveit

Þorvarður Helgason

Þórunn Anna Árnadóttir

Mál nr. 4/2019

Föstudaginn 21. nóvember 2019 var fundur haldinn í úrskurðarnefnd Neytendasamtakanna og Félagi efnalaugaeigenda.

 

Fyrir var tekið mál nr. 4/2019

X

gegn

Y

Deilt um bótaskyldu vegna skemmda sem urðu á jakka við hreinsun hjá Hraða Fatahreinsun.

Kröfur sóknaraðila:

X, hér eftir nefnd sóknaraðili, gerir þær kröfur í málinu að Y, hér eftir nefnd varnaraðili, greiði sér bætur að fjárhæð alls 14.900 sem nemur kostnaði við kaup á nýjum jakka.

 

Gögn:

  1. Kvörtun sóknaraðila til úrskurðarnefndar Neytendasamtakanna og Félags efnalaugaeigenda, dags. 20. ágúst 2019, ásamt fylgigögnum:
  2. Mynd upp úr auglýsingabæklingi sem sýnir núverandi söluverð á jakkanum.
  1. Bréf varnaraðila til úrskurðarnefndar Neytendasamtakanna og Félags efnalaugaeigenda,  dags. 2. september 2019.

 

Málsmeðferð:
Mál þetta barst úrskurðarnefndinni með kvörtun sóknaraðila dags. 20. ágúst 2019. Úrskurðarnefndin leitaði athugasemda og skýringa varnaraðila og bárust þær nefndinni 2. september 2019. Málið var í kjölfarið tekið fyrir á fundi nefndarinnar þann 17. september, þar var tekin sú ákvörðun að óska eftir frekari gögnum frá varnaraðila svo að unnt væri að leggja betra mat á ágreiningsefni. Upplýsingar frá varnaraðila bárust nefndinni þann 19. september 2019 og var málið aftur tekið fyrir á fundum nefndarinnar þann 20. september og 21. nóvember 2019.

Málavextir:

Sóknaraðili fór með jakka í hreinsun til varnaraðila og kom hann að sögn sóknaraðila ónýtur úr hreinsuninni. Í greinargerð varnaraðili kemur fram að sóknaraðili hafi farið með jakkann í hreinsun þar sem litur hefði verið í annarri erminni sem sóknaraðili náði ekki sjálf úr í þvotti. Að sögn varnaraðila var jakkinn hreinsaður í samræmi við þvottaleiðbeiningar og telur varnaraðili að jakkinn hafi hreinlega ekki þolað þá meðferð sem þvottaleiðbeiningar kváðu á um. Í svari varnaraðila við fyrirspurn nefndarinnar kom fram að notast hafi verið við blettaefni sem ætlað er til forblettunar fyrir þurrhreinsun til að fjarlægja lit í annarri ermi jakkans enda virtist sem að þvottur dygði ekki. Jakkinn var settur í netapoka til að koma í veg fyrir að rennilás ylli skemmdum á öðrum flíkum. Í kjölfarið var jakkinn settur í hreinsivél sem var stillt til að hreinsa viðkvæman fatnað. Prógrammið er stutt og þurrkar flíkur á lágum hita. Að sögn varnaraðila var ákvörðun tekin um framangreinda aðferð á grundvelli þvottaleiðbeininga en þar kemur fram að jakkann megi þurrhreinsa. Varnaraðili ítrekaði í svari sínu einnig fyrri sjónarmið um að jakkinn þoldi ekki þá meðhöndlun sem þvottaleiðbeiningar kváðu á um og telur sig ekki bera ábyrgð á rangri merkingu framleiðanda.

 

Úrskurður úrskurðarnefndar Neytendasamtakanna og Félags efnalaugaeigenda:

Að mati nefndarinnar er ljóst að jakkinn hefur orðið fyrir miklum skemmdum í hreinsuninni. Samkvæmt þvottaleiðbeiningum má bæði þvo og hreinsa jakkann, þar segir þó jafnframt að ekki megi þurrka hann. Nefndin telur ljóst að ósamræmi sé í þvottaleiðbeiningum, enda fer hreinsun á flíkum þannig fram að ekki sé hægt að útiloka þurrkun. Að mati nefndarinnar átti varnaraðili sem sérfróður aðili á þessu sviði, að vita að ef ekki mátti þurrka jakkann, mátti þar með ekki hreinsa hann. Í svari varnaraðila við fyrirspurn nefndarinnar er ferlinu lýst með þeim hætti að jakkinn hafi verið hreinsaður á viðkvæmu prógrammi og þurrkaður á lágum hita.

Í ljósi framangreinds er það mat nefndarinnar að varnaraðili hafi gert mistök við hreinsun á flíkinni og sé þar með ábyrgur fyrir því tjóni sem á henni varð. Bótakrafa sóknaraðila nemur kostnaði við kaup á nýjum jakka af sömu tegund. Lagði hún fram auglýsingu frá söluaðila þar sem verð á jakkanum kemur fram kröfunni til stuðnings. Varnaraðili andmælti ekki umræddri bótafjárhæð meðan á málarekstri stóð.

Nefndin fellst á kröfur sóknaraðila um bætur að fjárhæð 14.900 kr.

 

Niðurstaða:
Varnaraðili greiði sóknaraðila 14.900 kr. í bætur vegna tjóns sem varð á jakka við hreinsun varnaraðila, sem og endurgreiði sóknaraðila málskotsgjald fyrir nefndina sbr. 3. mgr. samþykktar nefndarinnar að fjárhæð 2.000 kr.

Dröfn Farestveit

Þorvarður Helgason

Þórunn Anna Árnadóttir

2018

Mál nr. 5/2018

Fimmtudaginn 1. nóvember 2018 var fundur haldinn í úrskurðarnefnd Neytendasamtakanna og Félagi efnalaugaeigenda.

 

Fyrir var tekið mál nr. 5/2018

X

gegn

Y

Deilt um bótaskyldu vegna skemmda sem urðu á áklæði af rúmdýnu við hreinsun hjá Y þann 13. ágúst 2018.

Kröfur sóknaraðila:
X, hér eftir nefnd sóknaraðili, gerir þær kröfur í málinu að Y, hér eftir nefnd varnaraðili, greiði henni bætur sem samsvari kostnaði vegna kaupa á nýrri rúmdýnu að fjárhæð 62.940 kr. auk málskotsgjalds fyrir nefndina.

Kröfur varnaraðila:

Y, hér eftir nefnd varnaraðili, krefst þess að kröfu sóknaraðila verði hafnað eða í það minnsta lækkuð verulega. Varnaraðili gerir auk þess þá kröfu að sóknaraðila verði gert að greiða fyrir þá þjónustu sem hún hlaut að öllu leyti eða til vara að hluta, þ.e. hreinsun á kápu og áklæði alls 6.649 kr.

 

Gögn:

  1. Kvörtun sóknaraðila til úrskurðarnefndar Neytendasamtakanna og Félags efnalaugaeigenda, dags. 29. ágúst 2018, ásamt fylgigögnum:
  2. Tölvupóstasamskipti milli sóknar- og varnaraðila.
  3. Tilboð frá verslun Dorma vegna kaupa á nýrri rúmdýnu auk tölvupósts þar sem kemur fram að ekki sé hægt að fá áklæði á dýnuna frá framleiðanda eitt og sér.
  4. Sölunóta fyrir kaupum á heilsudýnu auk áklæðis.
  1. Bréf varnaraðila til úrskurðarnefndar Neytendasamtakanna og Félags efnalaugaeigenda, dags. 13. september 2018, ásamt fylgigögnum:
  1. Kvittanir fyrir kaupum á þjónustu, stimplaðar án ábyrgðar.
  1. Bréf sóknaraðila til úrskurðarnefndar Neytendasamtakanna og Félags efnalaugaeigenda,  dags. 18. september 2018, ásamt fylgigögnum:
  1. Kvittanir fyrir kaupum á þjónustu án stimplunar
  2. Myndir af ástandi áklæðisins eftir hreinsun.
  1. Bréf varnaraðila til úrskurðarnefndar Neytendasamtakanna og Félags efnalaugaeigenda, dags. 26. september 2018.
  2. Bréf sóknaraðila til úrskurðarnefndar Neytendasamtakanna og Félags efnalaugaeigenda,  dags. 26. september 2018.

 

Málsmeðferð:
Mál þetta barst úrskurðarnefndinni með kvörtun sóknaraðila dags. 29. ágúst 2018. Úrskurðarnefndin óskaði í kjölfarið eftir greinargerð frá varnaraðila sem barst nefndinni þann 13. september. Úrskurðarnefndin veitti sóknaraðila færi á að koma að frekari athugasemdum og skýringum eftir að greinargerð varnaraðila lág fyrir og bárust þær nefndinni þann 18. september 2018. Varnaraðila var einnig gefinn kostur á að koma að frekari athugasemdum og bárust þær nefndinni þann 26. september 2018. Sóknaraðila var gefið færi á að koma lokaathugasemdum sínum á framfæri og bárust þær nefndinni 26. september 2018. Málið var í kjölfarið tekið til úrlausnar nefndarinnar.

Málavextir:
Þann 13. ágúst 2018 fór kvartandi með kápu og áklæði af rúmdýnu í hreinsun hjá varnaraðila. Tveimur dögum seinna þegar að áklæðið var sótt kom í ljós að það hafði orðið fyrir skemmdum. Sóknaraðili heldur því fram að áklæðið sé nú orðið ónothæft og þar að leiðandi rúmdýna hennar enda sé um að ræða tempur dýnu sem ekki er notuð án áklæðis. Sóknaraðili heldur því auk þess fram að ekki sé hægt að festa kaup á áklæði af þessari gerð einu og sér og í tölvupósti frá versluninni Dorma sem fylgdi athugasemdum hennar kemur fram að ekki sé hægt að fá áklæði eitt og sér frá framleiðanda. Verslun Dorma bauð sóknaraðila þó að kaupa sambærilega dýnu ásamt áklæði á 40% afslætti að fjárhæð alls 62.940 kr. Sóknaraðili fór því fram á að varnaraðili stæði undir þeim kostnaði en var þeirri kröfu hafnað. Í málsgögnum sem fylgdu kvörtun sóknaraðila kemur fram að ákveðnir áhættuþættir hafi verið ræddir. Sóknaraðili heldur því þó fram að aldrei hafi það verið rætt að áklæðið kynni að verða ónothæft eftir hreinsunina. Þar heldur sóknaraðili því jafnframt fram að unnt hefði verið að hreinsa áklæðið með öðrum hætti t.a.m. með þurrhreinsun. Þrátt fyrir að blettir hefðu ekki náðst úr með fullum hætti með þeirri aðferð hefði dýnan í það minnsta orðið hrein. Sóknaraðili nefnir að hún hafi í þessu tilfelli treyst á sérfræðiþekkingu varnaraðila og telur að ef varnaraðili hafi vitað að áklæðið myndi eflaust ekki þola þvottinn hefði hann átt að hafna því að taka við því. Sóknaraðili nefnir það einnig að það hafi ekki hvarflað að henni að þjónustan hefði verið á hennar ábyrgð þrátt fyrir að ýmsir áhættuþættir hafi verið ræddir og bjóst hún ekki við því að ná í dýnuna ónothæfri úr hreinsun.

Í greinargerð varnaraðila kemur fram að sóknaraðili hafi komið með um þriggja ára gamalt áklæði í hreinsun og á því hafi verið ýmsir blettir. Varnaraðili heldur því fram að þegar sóknaraðili kom með dýnuna í hreinsun hafi hún tilkynnt þeim að hún hefði þegar reynt að ná umræddum blettum úr áklæðinu t.a.m. með því að notast við edik og vatn. Varnaraðili heldur þess auk þess fram að á þessum tímapunkti hafi áklæðið verið nothæft en þó ekki söluhæft. Í greinargerð varnaraðila kemur fram að við hreinsunina hafi svampur áklæðisins molnað á þeim stöðum sem að sóknaraðili hefði átt við, blettirnir horfið og að það sé mat þeirra að dýnan hafi verið í betra ásigkomulagi eftir hreinsunina en fyrir hana. Þar sagði einnig að fyrir hreinsunina hefði verið farið yfir alla áhættuþætti, á áklæðinu voru t.a.m. engar þvottaleiðbeiningar sem að benti til þess að um afar viðkvæma vöru væri að ræða, einnig gæti það haft áhrif að sóknaraðili hefði sjálfur átt við dýnuna áður en hún fór með hana í hreinsun. Í greinargerð varnaraðila segir að í tilfellum sem þessum sé sá háttur á að pöntunin sé stimpluð án ábyrgðar og fengið sé samþykki fyrir því af hálfu viðskiptavina. Varnaraðili heldur því fram að framangreint hafi átt sér stað í þessu tilfelli og að varnaraðili hafi því reynt sín handtök á áklæðið með samþykki sóknaraðila. Að mati varnaraðila var eini möguleikinn til að ná blettum úr dýnunni sá að setja hana í hreinsun, áklæðið hafi verið sett í sérstakan dýnuþvott og hreinsað við 29 gráður. Þvotturinn sé sérstaklega ætlaður dýnum og notast er við mikið vatn við lágt hitastig og að mati varnaraðila var þetta eina leiðin sem gat virkað. Í ljósi óánægju sóknaraðila hafi varnaraðili jafnframt boðist til að fella niður reikninginn fyrir þjónustuna.

Í athugasemdum sóknaraðila kemur fram að hún hafi aldrei séð kvittunina stimplaða né hafi henni verið tilkynnt um að það stæði til að stimpla hana með slíkum hætti. Á mynd af kvittuninni er fylgdi með greinargerð varnaraðila sæist að stimpillinn var óundirritaður og lét sóknaraðili jafnframt fylgja mynd að kvittun fyrir kaupum á þjónustunni er hún taldi að væri frumritið en á því var enginn stimpill. Varðandi þá staðreynd að engar þvottaleiðbeiningar hafi verið á áklæðinu segir sóknaraðili að hún hafi verið meðvituð um að að áhætta gæti fylgt því að setja áklæðið í þvott heima fyrir í almennri þvottavél. Hún hafi þó ekki endilega gengið út frá því að það sama gilti um iðnaðarþvottavélar og taldi að sérfræðiþekking varnaraðila gæti þar spilað stórt hlutverk. Sóknaraðili heldur því fram að varnaraðili hafi tekið við áklæðinu og tilkynnt henni að þetta ætti að vera í góðu lagi. Sóknaraðili mótmælti jafnframt þeirri staðhæfingu í greinargerð varnaraðila að áklæðið hefði molnað á þeim stöðum sem sóknaraðili hefði átt við. Brotin hafi verið í sitt hvoru horninu en blettirnir fyrir miðju. Áhrifin af því að breyta tusku og setja edik á áklæðið ætti einnig ekki að hafa þau áhrif að svampurinn undir efninu brotni upp í þvotti. Sóknaraðili mótmælir því einnig að hún hafi látið í ljós óánægju sína þegar hún tók á móti dýnunni, ástandið á dýnunni hafi þó komið henni á óvart og varnaraðili í kjölfarið boðist til að fella niður reikninginn fyrir þjónustuna án sérstakrar beiðni af hennar hálfu.

Í svari varnaraðila við athugasemdum sóknaraðila kom fram að kvittunin er fylgdi athugasemdunum, sýndi eingöngu miðann er fylgdi kápunni og þar með var hann ekki stimplaður. Sóknaraðili mótmælti þeirri fullyrðingu og nefndi að það sæist skýrt á kvittuninni að hún væri bæði fyrir áklæðið og kápuna. Hún ítrekar jafnframt að hún hafi aldrei séð neinn stimpil og hvað þá kvittað undir hann.

Úrskurður úrskurðarnefndar Neytendasamtakanna og Félags efnalaugaeigenda:

Nefndin telur ljóst að áklæðið sem um ræðir sé afar viðkvæmt og þoli litla sem enga meðferð. Efnið í áklæðinu er örþunnt, hálfgerð grisja og við notkun verður ákveðinn núningur á efninu sem getur haft áhrif á þvottinn. Í málsgögnum má finna sölunótu fyrir kaupum á áklæðinu sem sýnir fram á að rúm þrjú ár voru liðin frá kaupum á áklæðinu þar til að sóknaraðili fór með það í hreinsun til varnaraðila. Sú staðreynd að engar þvottaleiðbeiningar fylgdu áklæðinu bendir jafnvel til þess að ekki sé ætlast til þess að það sé sett í þvott. Mögulega hefði verið betra að setja áklæðið í þurrhreinsun en í ljósi þess að blettir voru á dýnunni sem sóknaraðili hefði reynt að fjarlægja með ediki og vatni hefði þurrhreinsunin líklega ekki komið að neinu gagni við að fjarlægja blettina. Að mati nefndarinnar er varnaraðili sérfræðingur í þessum efnum og því hvílir rík skylda á honum til að upplýsa viðskiptavini um þá áhættuþætti sem geta fylgt hreinsunum í tilfellum sem þessum. Í málinu er deilt um hversu skýrt var farið yfir þessa áhættuþætti og getur nefndin ekki litið til annars en þeirra málsgagna er henni bárust. Af málsgögnum að dæma virðist varnaraðili ekki gera sóknaraðila nægilega skýrt grein fyrir því að áklæðið kynni að skemmast við þvottinn þrátt fyrir að farið hafi verið yfir það með sóknaraðila að efnið væri viðkvæmt og að ákveðinn áhætta gæti fylgt hreinsuninni. Í greinargerð varnaraðila kemur fram að sóknaraðili hafi verið upplýstur um áhættuna og að kvittun fyrir kaupum á þjónustunni hafi verið stimpluð án ábyrgðar. Sóknaraðili mótmælir því aftur á móti að hafa orðið var við umræddan stimpil og að hann hafi í það minnsta ekki verið undirritaður af hennar hálfu. Nefndin telur að varnaraðili hefði mátt greina sóknaraðila betur frá þeirri áhættu sem því fylgdi að reyna við umrædda hreinsun á áklæðinu. Í kjölfarið væri hægt að gera tilraun til hreinsunar þar sem báðir aðilar væru meðvitaðir um að andlagið gæti orðið ónothæft að henni lokinni. Nefndin telur því að þjónustan hafi verið gölluð. Nefndin er þó þeirrar skoðunar að ekkert í málinu bendi til þess að hreinsunin sjálf hafi verið haldin galla og telur jafnframt að sú leið sem farin var hafi verið líklegust til árangurs við að hreinsa blettina úr áklæðinu.

Að öllu framangreindu virtu telur nefndin sér ófært að hafna kröfu sóknaraðila enda bera málsgögnin það með sér að áhættan hafi ekki komið nægilega skýrt fram við kaup á þjónustunni og óumdeilt er að áklæðið skemmdist í hreinsuninni. Nefndin er því þeirrar skoðunar að varnaraðili hafi sýnt ákveðið gáleysi með því að taka við áklæðinu án þess að upplýsa sóknaraðila um að áklæðið gæti orðið ónothæft að hreinsuninni lokinni.

Heildarkrafa sóknaraðila nemur 62.940 kr. auk málskotsgjalds fyrir nefndinni. Tilgreind fjárhæð er í samræmi við það tilboð sem henni hefur borist frá verslun Dorma fyrir nýrri heilsudýnu. Við mat á bótafjárhæð telur nefndin að líta beri til þess að áklæðið var um þriggja ára gamalt þegar að kaup á þjónustunni áttu sér stað, einnig virðist óumdeilt að sóknaraðili hafi átt við dýnuna þegar hún reyndi að fjarlægja bletti á áklæðinu með ediki og vatni þar að auki ber að líta til þess að krafan nemur kostnaði fyrir nýja dýnu en ekki einvörðungu áklæðis utan um hana. Í ljósi framangreinds telur nefndin sér ekki fært að fallast á kröfu sóknaraðila að fullu jafnvel þrátt fyrir að óumdeilt sé að tjón hafi orðið á eign sóknaraðila. Í málsgögnum má finna sölunótu fyrir kaupum á heilsudýnu ásamt áklæði. Þar er ásett verð fyrir áklæðið tilgreint alls, 53.000 kr. og nam kaupverðið 42.400 kr.

Með tilliti til framangreinds er það álit nefndarinnar að varnaraðila beri að greiða sóknaraðila því sem nemur helmingi af kaupverði áklæðisins alls 21.200 kr.

Varnaraðili gerir þær kröfur að sóknaraðila verði gert að greiða fyrir þá þjónustu sem hún hlaut þ.e. hreinsun á kápu og áklæði alls 6.649 kr. Að mati nefndarinnar var þjónustan er varðar hreinsun á áklæðinu gölluð og þar með hafnar nefndin kröfu varnaraðila um greiðslu fyrir þá þjónustu. Aftur á móti virðist ekkert benda til þess að einhverjir annmarkar hafi verið þjónustunni er varðar hreinsun á kápunni og er það því álit nefndarinnar að sóknaraðila beri að greiða varnaraðila 2.976 kr. fyrir þann lið þjónustunnar.

 

Niðurstaða:
Varnaraðili greiði sóknaraðila 21.200 kr. í bætur vegna tjón er varð á áklæði í eigu sóknaraðila í hreinsun varnaraðila að frádregnum kostnaði vegna hreinsunar á kápu í eigu sóknaraðila 2976 kr, alls 18.224 kr. Varnaraðila ber jafnframt að endurgreiða sóknaraðila málskotsgjaldið fyrir nefndina sbr. 3. mgr. samþykktar nefndarinnar alls kr. 2.000.

 

Arnar Halldórsson

Dröfn Farestveit

Þorvarður Helgason

 

Mál nr. 6/2018

Fimmtudaginn 1. nóvember 2018 var fundur haldinn í úrskurðarnefnd  Neytendasamtakanna og Félagi efnalaugaeigenda.

 

Fyrir var tekið mál nr. 6/2018

X

gegn

Y

Deilt um bótaskyldu vegna skemmda sem urðu á jakka af gerðinni Hugo Boss við hreinsun hjá Y þann 30. apríl 2018.

Kröfur sóknaraðila:
X, hér eftir nefndur sóknaraðili gerir þær kröfur í málinu að Y hér eftir nefnd varnaraðili greiði sér bætur sem nema helmingi af kaupverði jakkans, alls 29.860 kr.

Gögn:

  1. Kvörtun sóknaraðila til úrskurðarnefndar Neytendasamtakanna og Félags efnalaugaeigenda, dags. 30. september 2018, ásamt fylgigögnum:
  2. Tölvupóstasamskipti milli sóknar- og varnaraðila.
  3. Myndir af jakkanum.
  4. Kvittun fyrir kaupum á jakkanum dags. 15.12.2016.
  5. Reikningur fyrir kaupum á þjónustu hjá varnaraðila, dags. 30.04.2018.
  1. Bréf varnaraðila til úrskurðarnefndar Neytendasamtakanna og Félags efnalaugaeigenda, dags. 9. október 2018.
  2. Bréf sóknaraðila til úrskurðarnefndar Neytendasamtakanna og Félags efnalaugaeigenda,  dags. 11. október 2018, ásamt fylgigögnum:
  1. Jakki af gerðinni Hugo Boss.

 

Málsmeðferð:
Mál þetta barst úrskurðarnefndinni með kvörtun sóknaraðila dags. 30. september 2018. Úrskurðarnefndin óskaði í kjölfarið eftir greinargerð frá varnaraðila sem barst nefndinni þann 9. október 2018. Úrskurðarnefndin veitti sóknaraðila færi á að koma að frekari athugasemdum og skýringum eftir að greinargerð varnaraðila lág fyrir, sóknaraðili taldi ekki þörf á athugarsemdum við greinargerð varnaraðila en kom jakkanum til nefndarinnar strax í kjölfar tilkynningarinnar þann 11. október 2018. Málið var í kjölfarið tekið til úrlausnar nefndarinnar.

Málavextir:
Þann 30. apríl 2018 fór sóknaraðili með sumarjakka af gerðinni Hugo Boss í hreinsun hjá varnaraðila. Skömmu eftir að jakkinn kom úr hreinsun tók sóknaraðili eftir bláum flekkjum á jakkanum sem voru mest áberandi undir sólarljósi. Auk þess tók sóknaraðili eftir því að jakkinn hafði upplitast t.a.m. undir kraga. Sóknaraðili leitaði í kjölfarið ráða hjá varnaraðila sem gat ekki sagt til um hvað orsakaði framangreinda flekki á jakkanum né hvers vegna jakkinn væri upplitaður. Varnaraðili taldi jafnframt að best væri að fá álit frá óháðum aðila til að leysa úr málinu.

Sóknaraðili bar í framhaldinu kvörtun sína undir úrskurðarnefnd Neytendasamtakanna og Félags efnalaugaeigenda. Í kvörtun sóknaraðila kemur fram að eftir hreinsun hafi bláir flekkir komið í ljós víðsvegar á jakkanum og væru þeir best sýnilegir undir sólarljósi, auk þess mátti sjá bláa slikju sem lág yfir ermum jakkans. Sóknaraðili heldur því jafnframt fram að jakkinn hefði komið mun snjáðari úr hreinsuninni, eins og hann hefði verið hreinsaður með sterkum efnum eða í þvottavél. Sóknaraðili krefst þess að varnaraðila verði gert að greiða honum bætur sem nema helmingi af upprunalegu kaupverði jakkans, alls 29.860 kr.

Í greinargerð varnaraðila kemur fram að enginn ágreiningur sé milli aðila um málavexti. Það liggur fyrir að bláir flekkir eru á jakkanum en ómögulegt er að segja til um hvernig þeir hafi myndast. Jakkinn hafi verið hreinsaður ásamt fleiri flíkum en ekkert sást á öðrum en jakkanum. Litamismunur sé á jakkanum og sést hann greinilega þegar að honum er hneppt og minnir hann helst á upplitun frá sólarljósi. Varnaraðili áréttar þó í greinargerð sinni að engin efni hafi verið notuð við hreinsunina sem gætu mögulega útskýrt flekkina eða upplitunina.

Í athugasemdum sóknaraðila var það ítrekað að bláu flekkirnir hafi ekki verið sjáanlegir á jakkanum fyrr en eftir hreinsun hjá varnaraðila.

Úrskurður úrskurðarnefndar Neytendasamtakanna og Félags efnalaugaeigenda:

Eftir yfirferð á jakkanum telur nefndin að eflaust megi rekja upplitun hans til blæðingar og bendi það jafnframt til þess að litafestan sé ekki nægilega góð. Ef að litafestan er ekki nægilega góð getur það einnig gert það að verkum að liturinn renni til, það þarf ekki endilega að gerast við fyrstu hreinsun heldur getur það einnig gerst síðar meir. Engin leið er til að sjá það fyrirfram hvort að litafestan sé að fara að gefa sig. Litafestan getur verið margbreytileg eftir flíkum og ræður merki eða almenn gæði á flíkunum ekki endilega úrslitum í því sambandi. Að mati nefndarinnar er ekkert sem gefur það til kynna að þjónustan hafi verið haldin galla, það getur verið handahófskennt hvenær að litafesta gefur sig og má það sjaldnast rekja til rangrar meðhöndlunar. Hvað varðar bláu flekkina er erfitt að segja til um uppruna þeirra, virðast þeir utanaðkomandi og fátt sem bendir til þess að liturinn eigi uppruna sinn í hreinsuninni sjálfri. Mögulega voru umræddir blettir þegar til staðar þegar að flíkin fór í hreinsun en við upplitun á jakkanum urðu þeir meira áberandi, blettirnir sjást en þó ekki mjög greinilega. Þegar að jakkinn var dekkri var hugsanlega ómögulegt að sjá þá við almennar aðstæður.

 

Að mati nefndarinnar hvílir sönnunarbyrðin á því að bláa litinn megi rekja til hreinsunarinnar á sóknaraðila en ekkert í málsgögnum virðist benda til þess að svo megi vera og telur nefndin það jafnframt ólíklegt.

 

Í ljósi framangreinds er kröfum sóknaraðila í málinu hafnað.

 

Niðurstaða:
Kröfum sóknaraðila í málinu er hafnað.

 

Arnar Halldórsson

Dröfn Farestveit

Sigurður Jónsson

 

Mál nr. 7/2018

Fimmtudaginn 17. janúar 2019 var fundur haldinn í úrskurðarnefnd  Neytendasamtakanna og Félagi efnalaugaeigenda.

 

Fyrir var tekið mál nr. 7/2018

X

gegn

Y

Deilt um bótaskyldu vegna skemmda sem komu í ljós á peysu X eftir hreinsun hjá Y þann 14. nóvember 2018.

Kröfur sóknaraðila:
X, hér eftir nefnd sóknaraðili gerir þær kröfur í málinu að Y hér eftir nefnd varnaraðili greiði sér bætur vegna skemmda sem urðu á peysu sem hún fór með í hreinsun til varnaraðila.

Gögn:

  1. Kvörtun sóknaraðila til úrskurðarnefndar Neytendasamtakanna og Félags efnalaugaeigenda, dags. 26. nóvember 2018, ásamt fylgigögnum:
  2. Tölvupóstasamskipti milli sóknar- og varnaraðila.
  3. Peysa keypt í tískufataversluninni Evu þann 30.7.2018.
  4. Myndir af peysunni eftir að hún kom úr hreinsun hjá varnaraðila.
  1. Bréf varnaraðila til úrskurðarnefndar Neytendasamtakanna og Félags efnalaugaeigenda, dags. 18. desember 2018, ásamt fylgigögnum:
  1. Tölvupóstasamskipti milli sóknar- og varnaraðila.
  2. Mynd upp úr skráningardagbók varnaraðila.
  1. Bréf sóknaraðila til úrskurðarnefndar Neytendasamtakanna og Félags efnalaugaeigenda,  dags. 4. janúar 2019.
  2. Viðbótargögn sóknaraðila, send að beiðni nefndarinnar þann 9. janúar 2019.
  1. Kvittun fyrir kaupum á peysunni, dags. 30.07.2018

 

Málsmeðferð:
Mál þetta barst úrskurðarnefndinni með kvörtun sóknaraðila dags. 26. nóvember 2018. Úrskurðarnefndin óskaði í kjölfarið eftir greinargerð frá varnaraðila sem barst nefndinni þann 18. desember 2018. Úrskurðarnefndin veitti sóknaraðila færi á að koma að frekari athugasemdum og skýringum eftir að greinargerð varnaraðila lág fyrir, sóknaraðili taldi ekki þörf á athugarsemdum við greinargerð varnaraðila. Úrskurðarnefndin óskaði eftir viðbótargögnum frá varnaraðila sem að bárust nefndinni þann 9. janúar 2019. Málið var í framhaldinu tekið til úrskurðar nefndarinnar.

Málavextir:
Þann 14. nóvember 2018 setti sóknaraðili peysu sína í hreinsun hjá varnaraðila í gegnum vinnustað sinn. Þann 19. nóvember kom peysan til baka úr hreinsuninni og tók sóknaraðili eftir miða sem að fylgdi flíkinni. Á miðanum kom eftirfarandi fram: Blóð og rifa. Að sögn sóknaraðila kom miðinn henni mikið á óvart, hún vissi af örsmáum blóðbletti á flíkinni en taldi óþarft að hafa áhyggjur af honum. Við skoðun flíkinni kom í ljós stórt gat sem að virtist vera tilkomið vegna bruna. Í framhaldinu tók hún myndir af flíkinni og setti sig í samband við varnaraðila. Varnaraðili upplýsti sóknaraðila um að samkvæmt skráningarkerfi sínu hefði peysan komin rifin í hreinsunina. Sóknaraðili mótmælti því og bar það fyrir sig að peysan væri mjög nýleg og eingöngu notuð í örfá skipti. Sóknaraðili fór fram á að fá peysuna bætta en var þeirri kröfu hafnað af hálfu varnaraðila.

Sóknaraðili bar í framhaldinu kvörtun sína undir úrskurðarnefnd Neytendasamtakanna og Félags efnalaugaeigenda.

Í kvörtun sóknaraðila kom fram að umrædd peysa hafi verið sparipeysa keypt um sumarið og einungis notuð þrisvar. Peysan hafi ekki verið rifin þegar hún var sett í hreinsunina og telur sóknaraðili líklegt að hún hafi rifnað við pressun. Sóknaraðili telur að rifuna megi rekja til bruna þar sem peysan var bráðnum á báðum endum. Sóknaraðili heldur því auk þess fram að umrædd skráning gæti hafa átt sér stað eftir að peysan hafi skemmst við hreinsunina. Í fylgigögnum með kvörtun sóknaraðila spyr hún jafnframt hvers vegna flíkin hafi yfir höfuð verið hreinsuð ef hún var í raun ónýt þegar hún kom á borð varnaraðila.

Í greinargerð varnaraðila segir að peysan hafi verið sótt í hreinsun á vinnustað sóknaraðila þann 14. nóvember 2018. Þegar að sóttar flíkur koma á starfstöð varnaraðila séu þær skráðar inn og flokkaðar. Athugasemdir séu skráðar í dagbók varnaraðila og að þar hafi komið fram að í peysunni væri blóð og rifa. Varnaraðila hafnar því alfarið að peysan hafi skemmst í meðhöndlun þeirra en telur jafnframt að betra hefði verið að setja sig í samband við sóknaraðila þegar rifan kom í ljós, upplýsa hana um að peysan væri rifin og endursenda hana.

Sóknaraðili taldi ekki þörf á frekari athugasemdum en ítrekaði þó að það ætti að sjást greinilega á flíkinni að um brunablett væri að ræða líklegast eftir pressu eða straujárn.

Úrskurður úrskurðarnefndar Neytendasamtakanna og Félags efnalaugaeigenda:

Ljóst er að á vinstri ermi peysunnar er stórt gat. Nefndin telur ómögulegt að segja til um hvernig gatið hafi tilkomið. Hafi peysan komið rifin í hreinsunina hefði varnaraðili mátt vita að rifan gæti stækkað þar sem um næfurþunnt efni er að ræða. Nefndin telur auk þess að hafi peysan komið rifin hefði varnaraðili í ljósi sérfræðiþekkingar sinnar átt að setja sig í samband við sóknaraðila og tilkynna honum um hættuna á því að rifan kynni líklegast til að stækka við hreinsunina. Á mynd upp úr skráningardagbók varnaraðila er fylgdi greinargerð hans eru skráðar athugasemdirnar, blóð og rifin. Kvörtun sóknaraðila fylgdu myndir af flíkinni sem að hennar sögn voru teknar strax í kjölfar þess að hún kom úr hreinsuninni. Myndirnar voru upphaflega sendar nefndinni degi eftir afhendingu þann 20. nóvember 2018. Nefndin telur því að myndirnar sýni fram á ástand peysunnar við afhendingu. Af gögnum varnaraðila að dæma liggur fyrir að hann hafi verið grandvar um rifuna en þrátt fyrir það ekki sett sig í samband við sóknaraðila áður en flíkin var hreinsuð.

 

Nefndin telur að þjónustan hafi verið haldin galla hvort sem að tilurð gatsins megi rekja til rifu sem var á flíkinni þegar hún var sett í hreinsunina eða annarra atvika, þar sem nefndin telur að varnaraðili hefði í því tilfelli borið að tilkynna sóknaraðila um þá hættu sem kynni að fylgja hreinsuninni sbr. 3. tölul. 1. mgr. 9. gr. laga um þjónustukaup nr. 42/2000. Í 1. mgr. 25. gr. sömu laga er kveðið á um bætur vegna tjóns á eignum neytenda og segir að seljanda beri að bæta það tjón sem verður á eignum neytanda meðan að verk er unnið eða í tengslum við verkið nema að hann geti sannað að hann hafi ekki sýnt af sér vanrækslu.

 

Í ljósi framangreinds er það mat nefndarinnar að varnaraðili beri að bæta sóknaraðila það tjón sem hún varð fyrir er hún fór með peysuna í hreinsun. Á kvittun fyrir kaupum á peysunni dagsettri þann 30. júlí 2018 kemur fram að kaupverðið hafi numið alls 20.397 kr. Við mat á bótafjárhæð telur nefndin að miða verði við það verð sem að sóknaraðili keypti peysuna á þrátt fyrir að hafa fengið hana á góðum afslætti. Nefndin telur auk þess að taka verði tillit til þess að eingöngu voru liðnir um þrír og hálfur mánuður frá kaupum á peysunni þar til hún skemmdist í hreinsun hjá varnaraðila. Nefndin telur þó einnig að ummerki um nokkurra notkun sjáist á peysunni t.a.m. undir handakrikum auk þess liggur fyrir að blóðblettur var á flíkinni þegar að hún var sett í hreinsunina. Með tilliti til framangreinds er það álit nefndarinnar að varnaraðila beri að greiða sóknaraðila því sem nemur 80% af kaupverði peysunnar alls 16.318 kr.

Niðurstaða:
Varnaraðili greiði sóknaraðila 16.318 kr. í bætur vegna tjóns er varð á peysu í eigu sóknaraðila í hreinsun varnaraðila auk málskotsgjalds fyrir nefndina sbr. 3. mgr. samþykktar nefndarinnar alls kr. 2.000.

 

Dröfn Farestveit

Sigurður Jónsson

Þórunn Anna Árnadóttir

 

Eldri úrskurði má nálgast hér

Deildu þessu!
Deila á Facebook
Deila á Twitter
Deila á LinkedIn
Deila á Whatsapp
Deila með pósti